Digital Enterprise

Обработка нестандартных запросов на обслуживание

Рафхат спрашивает у знатоков-практиков процесса управления запросами на обслуживание: Мы определили для себя соглашение об уровне сопровождения, в частности время за которое должен быть предоставлен ответ клиенту с момента размещения запроса. При этом столкнулись с тем, что часть клиентских запросов должна проходить через процесс управления изменениями, т.е. с привлечением других рсурсов. И конечно в этом случае мы не укладываемся в требования озвученные в соглашении. Прописывать в соглашении все частные случаи не хочется и видимо это неправильно. Какая практика обработки запросов существует в подобных случаях? Как правильно/прозрачно/просто донести до автора запроса об увеличении сроков исполнения запроса и при этом корректно считать…

Вопрос из зала, 6 июня 2014, последний комментарий 19 июня 2014

Стандартная интеграция ITSM-систем

Cleverics при поддержке КРОК в составе комитета по стандартам и методологиям аутсорсинга НП «АСТРА» разработали универсальный протокол интеграции ITSM-систем, определяющий стандартный программно-независимый механизм взаимодействия информационных систем, используемых заказчиками и поставщиками ИТ-услуг для автоматизации ITSM-процессов. В последние годы все больше компаний используют аутсорсинг для сокращения внутренних затрат и операционных рисков, связанных с внедрением, сопровождением и эксплуатацией ИТ-решений. Все больше компаний специализируются на оказании соответствующих ИТ-услуг. Рынок аутсорсинга ИТ-услуг заметно вырос и продолжает расти и развиваться под давлением конкуренции. Конкуренция и растущий уровень зрелости корпоративного управления стимулируют повышение эффективности процессов, связанных с управлением ИТ-услугами и ресурсами. Поэтому многие компании адаптируют и…

Дмитрий Исайченко, 6 июня 2014, последний комментарий 19 июня 2014

ITMF2014: оцениваем процессы и размышляем над уроками

5 июня на XI форуме по управлению ИТ (ITMF2014) среди прочих интересных выступлений был проведен кейс-тренинг по оценке процессов. Участникам была предложена такая ситуация: В связи со сменой владельцев в торговой компании проводится комплексная оценка действующих практик управления. В частности, новые руководители компании хотят получить оценку процессов управления ИТ. Вообще-то, руководство интересуют: соответствие практик управления ИТ целям и приоритетам бизнеса; уровень ИТ-рисков; эффективность (рациональность) деятельности по управлению ИТ; соответствие практик управления ИТ рекомендациям и требованиям отраслевых сводов знаний и стандартов. Но с учётом ограничений по времени и стоимости оценки, а также ввиду отсутствия формализованных целей и приоритетов бизнеса, да и…

Роман Журавлёв, 6 июня 2014, последний комментарий 3 августа 2015

Снова требуются ITSM-эксперты

Похоже, что 2014 год – это период активного спроса на глубоких знатоков ITSM. Сначала в AXELOS искали русскоязычных экспертов для проверки переводов экзаменов и публикаций. А теперь Российский Форум по управлению ИТ-услугами открывает набор желающих в Экспертный совет. Председатель совета, Александр Цимбалистов, заявляет, что работы хватит всем. Вчера на портале itSMF и сегодня в рассылке всем членам форума Александр рассказал о текущем состоянии задач экспертного совета: Приглашаю каждого из вас подумать о возможном участия в одном из самых важных и востребованных направлений деятельности российского сообщества профессионалов ITSM. Для вас это может быть отличной возможностью поддержать развитие ITSM-практики в России и…

EXIN выдал первую аккредитацию тренинга PRINCE2® в России

Вчера экзаменационный институт EXIN предоставил компании Cleverics право проведения аккредитованного учебного курса «PRINCE2® Foundation». Cleverics стали первыми среди российских партнёров EXIN, получившими такую аккредитацию.

Новостной поток, 3 июня 2014, последний комментарий 4 июня 2014

Трое в лодке, не считая @

…так в этом году называется прошедший 29-31 мая в Кирове CIO-конгресс, как теперь принято именовать подобные мероприятия. На самом деле третий день – под заголовком IT-Junior – прошел на базе ВятГУ и был посвящен поиску и подбору перспективных ИТ-кадров среди студентов и выпускников ВятГУ. Там я не был, впечатлений поэтому не имею, но сама затея кажется мне очень и очень правильной. Несколько студентов ВятГУ, кстати, помогали организаторам конгресса в первые два дня и показали себя большими молодцами. Ну а собственно конгресс – “Крупнейшее ежегодное мероприятие ИТ-сообщества Кировской области, Коми и Марий-Эл” – прошел 29 и 30 мая, и 30го мне удалось в нём…

Роман Журавлёв, 1 июня 2014, последний комментарий 7 июня 2014

Управление ИТ для начинающих

19 июня состоится дополнительный вебинар весенней сессии CleverTALK на тему «Частые вопросы про ITIL, COBIT и PRINCE2». Вебинар адресован всем, кто только знакомится с методологиями управления ИТ и хочет быстро сориентироваться в пространстве загадочных аббревиатур, терминов и явлений. На вебинаре будут освещены вопросы, которые мы часто слышим от коллег, только начинающих обучение по вопросам управления ИТ и планирующих сдавать экзамены. Вебинар задуман как краткий ликбез по самым базовым темам: Отличие ITIL от COBIT? Что лучше, когда, для кого? Сертификации и аккредитации: в чем разница? EXIN, AXELOS, TSO, ISACA: кто такие и что делают? Зачем сдавать экзамены по ITIL? Какой эффект? Как проходит…

Новостной поток, 30 мая 2014, последний комментарий 1 июня 2014

Риски в SWOT-анализе

Недавно я проводил большой семинар, в рамках которого мы, в том числе, выполняли SWOT-анализ некоторой организации в контексте достижения заданного целевого состояния (надо сказать, в последние годы мы активно используем SWOT в своей проектной практике). SWOT выполняли группой: каждый обдумывал ситуацию и предлагал дополнения во все четыре квадранта, все обсуждали, что-то отбрасывали, что-то фиксировали. Уже почти под занавес этого упражнения я «пропустил» в квадрант «Слабые стороны» две формулировки в виде рисков (ну, скажем, риск «не договориться о взаимно-приемлемом решении задачи»). Потом, разбираясь с результатами уже в одиночку и не торопясь, я понял, что я слишком сильно «срезал угол», и в будущем…

Дмитрий Исайченко, 30 мая 2014, последний комментарий 30 мая 2014

Внедряем все процессы сразу, быстро и гарантированно

Довольно большое число ИТ-руководителей для решения своих управленческих задач старается подобрать какую-либо одну методологию (ITIL, COBIT, MOF…) в надежде, что она позволит устранить максимальное число имеющихся болевых точек. Согласитесь, было бы очень удобно взять с полки одну книжку, желательно не очень объёмную, в которой прочесть: какие ИТ-процессы следует организовать, как эти процессы должны быть устроены, как взаимодействовать между собой, как измеряться, контролироваться и управляться, и так далее. Такой подход позволил бы не тратить время на доскональное изучение всех имеющихся сводов знаний, а время на такое изучение можно потратить значительное – одна лишь библиотека ITIL состоит из пяти книг, каждая по 250-400…

Олег Скрынник, 29 мая 2014, последний комментарий 3 июня 2014

Вопрос из зала: собираем SDP

Продолжаем познавательную рубрику – “Вопрос из зала”, в которой любой может получить ответ на интересующий его вопрос по тематике, связанной с управлением ИТ-услугами. Читатель нашего портала Олександр Винницкиий интересуется практикой создания проектной документации услуги (SDP, service design package), а точнее составлением перечня документов, которые входят в SDP: Добрый день, коллеги. Возник следующий вопрос: одним из важных результатов работы процессов входящих в Service Design является SDP (Service Design Package), который активно используется процессами Service Transition и Service Operation, а в рамках какого процесса создается собственно перечень тех документов и шаблонов, которые должны быть созданы при проектировании сервиса или значительного изменения? Наверняка у…

Вопрос из зала, 28 мая 2014, последний комментарий 5 июня 2014

ITSM-образование: круглый стол 29 мая

Российский форум по управлению ИТ-услугами не отстаёт от британского, продолжая традицию регулярных мероприятий, посвящённых ITSM. Так, 29 мая запланирована встреча, посвящённая вопросам ITSM-образования.

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями