Digital Enterprise

Честность в SLA

Не секрет, что одним из наиболее популярных параметров ИТ-услуг, который входит в SLA, является время устранения инцидентов. По этому поводу уже много написано и все, что можно было уже обудили. Но вот в очередном проекте разгорелся жаркий спор о том, что считать временем решения инцидента. Традиционно это время от регистрации обращения до завершения работ специалиста. И вроде бы все логично. Но в этот раз разговор зашел со стороны справедливости :), что привело к спору клиенториентированных и ИТ-сочуствующих. Суть спора проста: считать ли в этом времени: Время ожидания ответа пользователя на дополнительные вопросы ИТ-специалиста Время выполнения работ внешним поставщиком Время ожидание подтверждения решения пользователем в случае отклонения) С…

Евгений Шилов, 30 января 2014, последний комментарий 11 февраля 2014

Навыки консультанта

Философско-математическая база под определение "идеального консультанта" уже подведена. Я возьму на себя труд попроще – попробую составить свой персональный список навыков и способностей без каких-либо претензий на что-либо. Умение слышать. Без глубокого понимания того, что же нужно обратившемуся к тебе человеку/организации невозможно посоветовать что-либо дельное и реально помогающее. Внимательность и дотошность. Дьявол, как известно, в мелочах. Не нужно упускать детали – они помогают раскрыть картину. Тактичность и вежливость. Ваш напор и энергия может сослужить и плохую службу, отпугнув обратившихся. Используйте их уже при решении выявленных задач. Опрятность и аккуратность. Встречают "по одёжке". И косвенно проецируют на предполагаемое качество вашей работы. Ответственность. Вам…

Денис Денисов, 30 января 2014, последний комментарий 6 февраля 2014

Человек, придумавший ITIL

Жизнь удивительна и непредсказуема. В ней случаются события, которые сложно себе представить. Из разряда: кто-то тебе скажет, что через несколько лет будет такое, а ты не поверишь. В 2000 (или около того) году я первый раз открыл книжки ITIL, читал, наслаждался, и думал: какие они молодцы, эти англичане! Здорово придумали! Я и предположить не мог, что через несколько лет познакомлюсь с большим числом авторов тех самых книг, и даже больше – с одним из тех двух парней, которые придумали ITIL. Так оно и случилось: одна вещь цепляется за другую, один человек знает второго, а тот – третьего, и понеслась. Наши активности…

Буднично праздничное

– Во-первых, сказать вам, как я люблю вас всех, а сто одиннадцать лет – это слишком мало, когда живешь среди таких славных хоббитов. Половину из вас я знаю вполовину хуже, чем хотел бы, а другую половину люблю вполовину меньше, чем она того заслуживает. Пожалуй, сказано было сложновато. Послышалось несколько жидких хлопков, пока остальные прикидывали, надо ли относиться к сказанному как к комплименту. – Во-вторых, я хотел отпраздновать мой день рождения. Д.Р.Р.Толкиен, "Властелин Колец" Опять день рождения. Пятый год в Cleverics, одиннадцатый – в ITSM как тренер. Написали и перевели книжек – пять, придумали и провели курсов – без счёта,…

Роман Журавлёв, 28 января 2014, последний комментарий 29 января 2014

Братишки Дженси и классификация изменений

Бывший практик, а ныне консультант, Райан Оджильви ведет интересный блог, в который с завидной регулярностью пишет статьи на разные любопытные темы из области ITSM. Так, следуя последним веяниям моды, он в декабре написал пять заметок про "основы" управления услугами. А незадолго до этого опубликовал пост с симпатичным объяснением различия срочных (Urgent) и экстренных (Emergency) изменений. Итак, разрешите представить братьев Дженси: Ур Дженси (Urgency, срочность) Ур – младший из двух братьев. Он очень нетерпелив – вы часто можете увидеть, как он поглядывает на свое запястье даже, если на нем нет часов или потопывает ножками. У него есть врожденное желание ставить всем своим…

Новостной поток, 26 января 2014, последний комментарий 27 января 2014

ISACA: впереди непростой год

Компания ISACA прогнозирует увеличение роста задач для специалистов по защите персональных данных в 2014 году. В 2013 году тема защиты персональных данных была горячей. Сайт Dictionary.com даже объявил «privacy» словом года. В текущем году, судя по всему, будет не менее жарко. Вызвано это как разработкой и принятием новых руководств (за авторством Организации Европейского сотрудничества и развития, а также Генеральной Ассамблеи Организации Объединенных Наций), так и развитием технологий. Согласно данным Всемирного экономического форума в топ-10 трендов 2014 года вошли: Интернет вещей. Надеваемые устройства. Дополненная реальность. Большие объёмы данных и алгоритмы машинного обучения. Мобильные помощники на страже здоровья. 3D-печать. Доставка в день заказа. Мобильные…

Менеджер по работе с любимыми клиентами

Сервисный подход, существующий или выдуманный, мы применяем каждый день. Ведь основная деятельность нашей небольшой компании – оказание услуг, а без подхода тут никак. Важной частью нашего основного производственного процесса является работа с клиентами. Предложение и продажа им высококачественных услуг, ведение по полному циклу предоставления услуг, затем поддержание отношений. Компания постоянно расширяется и растёт, и в 2014 год мы вошли с очень хорошей вакансией: менеджера по работе с клиентами по услугам обучения. Это очень интересная работа. Я бы мог придумать много красивых и убедительных преимуществ, но решил просто спросить у Марины и Карины, которые сейчас справляются с нашими клиентами – что…

Kanban в Москве?

Уважаемые коллеги! Те из вас, кто посетил секцию Cleverics на IV Всероссийской конференции itSMF, возможно помнят доклад Александра Тараторина из Райффайзенбанка про применение подхода kanban в области ITSM, в котором был описан весьма необычный для наших краев подход к проведению изменений и внедрению процессов. Коллеги из Райффайзена вместе с другими представителями ИТ-сообщества планируют поучаствовать в проведении в сентябре 2014 года специализированной конференции по kanban в Москве, организованной по аналогии с европейской (http://www.lkce13.com/program/). С одной стороны, тема Kanban напрямую к ITSM не относится. С другой – это очень любопытный подход, который применяется в том числе в рамках ИТ, и может оказаться…

Дмитрий Исайченко, 22 января 2014, последний комментарий 23 января 2014

Архитектура ITIL. На старт, внимание, марш…

Начало 2014 года ознаменовалось "вступлением на трон" компании AXELOS после того, как более восьми лет на рынке ITIL аккредитующей организацией являлась APMG. AXELOS уже подготовил свои планы по развитию ITIL и PRINCE2, представив их общественности в виде дорожных карт (roadmaps). Среди проектов на ближайший год фигурирует "Taking Service Forward" – инициатива по составлению и описанию архитектуры ITIL, предложенная Кристианом Ниссеном, Стюартом Рансом и Питером Бруксом. В прошлом году после конференции в Великобритании были проведены первые семинары по разработке архитектуры, после чего участники взяли время на обработку и приведение результатов обсуждений в подобающий для публикации вид. Первого января коллеги выложили первые…

Вебинары APMG о PRINCE2 и Agile

Компания APMG приспосабливается к новым реалиям: недавно они потеряли статус Аккредитующей организации по экзаменам ITIL® и отчасти поэтому начали активно продвигать свои остальные продукты, как принадлежащие AXELOS, так и собственные разработки. Так, недавно была проведена серия вебинаров, посвященных совмещению идей Agile и метода управления проектами PRINCE2®. Вебинары проводит Мелани Франклин, эксперт по управлению проектами. Нам в редакции понравилось декабрьское выступление Мелани, в котором достаточно простым английским языком и на четких диаграммах продемонстрирована разница между «гибкими» и «водопадными» моделями управления проектами. Рекомендуем. Скачать вебинар Мелани можно в формате pptx (3Мб) или видеофайла (35Мб). На странице вебинаров APMG можно найти и все остальные вебинары,…

Вопрос из зала: управляем рисками вместо проблем

Наш читатель Андрей задает еще один короткий, но, уж точно, ёмкий вопрос: Расскажите, можно ли активно развивая процесс управления рисками, заменить или покрыть управление проблемами? Что скажете, коллеги?

Вопрос из зала, 16 января 2014, последний комментарий 29 ноября 2024

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями