Digital Enterprise

Человек, создавший itSMF

Известная пословица гласит: обещанного три года ждут. Часто ровно так и бывает, но не в нашем случае с интересными интервью. Неделю назад в анонсе беседы с Джоном Стюартом я обещал, что будет продолжение, и вот оно: мы опубликовали интервью с Брайаном Джонсоном. О теме для разговора с ним долго думать не пришлось – конечно же, нужно спрашивать про itSMF, наш любимый форум. Дело в том, что Брайан был в нужное время в нужном месте – там, где придумывался ITIL, и где родилась идея профессионального сообщества. Ему и было поручено создать такое сообщество. С Брайаном было интересно обсудить не только и не столько историю…

Выпущен первый сертификат ISO20k в Беларуси

В конце января компания с неброским названием «Сервис-деск» стала первой организацией в Республике Беларусь, получившей сертификат соответствия ISO/IEC 20000-1:2011. ЗАО «Сервис-деск» является дочерней структурой ОАО «БПС-Сбербанк». Охват сертификации системы менеджмента услуг: «Оказание услуг технической поддержки, включая обработку обращений пользователей». Официальный пресс-релиз компании: Соответствие данному стандарту подтверждает выполнение обязательств компании на самом высоком уровне при любых обстоятельствах благодаря наличию ресурсов, достаточных для реализации потребностей бизнеса Клиентов. Потребление результатов обслуживания в соответствии с требованиями ISO/IEC 20000-1: 2011 способствует укреплению доверия к Вашей организации со стороны клиентов за счёт оперативности, организованности и эффективности механизма предоставления собственных услуг. Стандарт ISO/IEC 20000-1: 2011 — синоним высочайшего…

Новостной поток, 5 февраля 2014, последний комментарий 6 февраля 2014

Наконец-то. Правильный порядок внедрения ИТ-процессов от ISO

Знаток стандарта ISO 20000 Линда Купер в своем блоге на сайте APMG продолжает знакомить читателей с содержанием обновляемых частей стандарта системы управления ИТ-услугами ISO 20000. На этот раз она пересказывает содержание довольно востребованной пятой части: Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1 (примерный план внедрения требований ISO 20000). Слово эксперту: Согласно названию, пятую часть нужно использовать совместно с первой. В документе приводятся рекомендации по внедрению системы менеджмента услуги (SMS) согласно редакции стандарта 2011 года. Читатели этой части – прежде всего, поставщики услуг, но её могут использовать и консультанты по внедрению. Здесь поставщикам услуг рекомендуется конкретный порядок планирования, внедрения и совершенствования частей SMS, а в качестве примера…

Новостной поток, 4 февраля 2014, последний комментарий 12 февраля 2014

Метрики управления проблемами от ИТ-скептика

ИТ-скептик (в миру Роб Ингланд), споря со статьей Симона Хиггинсона на портале The ITSM Review, предлагает несколько собственных KPI для управления проблемами. Есть несколько замечаний: У проблемы обычно несколько причин. Объявлять единственную причину «корневой» – значит быть субъективным. Например, если время диагностики ограничено: «ой, наше время вышло, волевым решением объявляем обнаруженную причину корневой». Продолжительность диагностики и продолжительность исправления нужно измерять, чтобы выявлять тенденции. Но можно ли использовать их в качестве целевых показателей? «Доктор, вам нужно продиагностировать всех пациентов за два часа». Или: «Пожарный, вы должны устранять маленькие пожары за три дня, средние за восемь часов, а огромные пожары за два часа». Надо помнить,…

Новостной поток, 3 февраля 2014, последний комментарий 4 февраля 2014

Вебинары CleverTALK. 6-й сезон!

Ну «вот и наступило долгожданное попозже». Каникулы закончились, темы спланированы, расписание подготовлено. С радостью информирую всех желающих о том, что очередной, уже шестой, сезон вебинаров CleverTALK начинается! Весенняя сессия включает в себя восемь вебинаров, которые будут проведены в период с 13 февраля по 29 мая. Все как обычно: по четвергам, в 11-00. Темы вебинаров – от кратких обзоров ITIL и COBIT до отдельных глубоких вопросов по таким областям, как управление доступностью и мощностями. Уровни сложности – от одной до трёх звезд. Программа вебинаров уже опубликована на нашем сайте: https://cleverics.ru/subject-field/webinars, регистрация на все вебинары открыта. Ну и конечно: приходите, будет интересно…

За и против COBIT 5 PAM

Я после публикации своей статьи часто вступаю в дискуссии по поводу применимости модели оценки процессов COBIT 5 PAM. Хочу тут свести воедино критические аргументы (не против статьи, а против модели) и то, как на них можно отвечать: Эта модель оценки процессов только для «крупных» компаний сработает. В моей маленькой ИТ-команде этого ничего не надо. Конечно же, только для крупных. Настолько крупных, что «по памяти» работать уже не получается: слишком большой становится вариативность. Для снижения вариативности деятельность загоняется в рамки-заборы напоминаний, распределения обязанностей, автоматизации, измерения, совершенствования, вы поняли. А если уж вы поставили забор вокруг газона, то придётся вам его регулярно проверять,…

Книги ISACA в формате epub?

Ян ван Бон на портале itsmportal.com делится порцией слухов: Говорят, ассоциация ISACA ищет профессионалов, которые смогут преобразовать её базу знаний в формат epub. Это позволит компании распространять свои материалы в более удобной для пользователей форме. Без издержек на печать и каналы дистрибуции, это еще и снизит нагрузку на кошельки читателей. А как насчет ITIL? Книги библиотеки ITIL всегда были крайне дорогими, становясь дойными коровами для издателей. Электронные версии в формате Adobe PDF едва ли стоили дешевле. Маржа pdf-версий была голубой мечтой издателя, которой мешала лишь сложная система защиты документов. Система безопасности типа Adobe DRM – это путь в никуда. Мы…

Честность в SLA

Не секрет, что одним из наиболее популярных параметров ИТ-услуг, который входит в SLA, является время устранения инцидентов. По этому поводу уже много написано и все, что можно было уже обудили. Но вот в очередном проекте разгорелся жаркий спор о том, что считать временем решения инцидента. Традиционно это время от регистрации обращения до завершения работ специалиста. И вроде бы все логично. Но в этот раз разговор зашел со стороны справедливости :), что привело к спору клиенториентированных и ИТ-сочуствующих. Суть спора проста: считать ли в этом времени: Время ожидания ответа пользователя на дополнительные вопросы ИТ-специалиста Время выполнения работ внешним поставщиком Время ожидание подтверждения решения пользователем в случае отклонения) С…

Евгений Шилов, 30 января 2014, последний комментарий 11 февраля 2014

Навыки консультанта

Философско-математическая база под определение "идеального консультанта" уже подведена. Я возьму на себя труд попроще – попробую составить свой персональный список навыков и способностей без каких-либо претензий на что-либо. Умение слышать. Без глубокого понимания того, что же нужно обратившемуся к тебе человеку/организации невозможно посоветовать что-либо дельное и реально помогающее. Внимательность и дотошность. Дьявол, как известно, в мелочах. Не нужно упускать детали – они помогают раскрыть картину. Тактичность и вежливость. Ваш напор и энергия может сослужить и плохую службу, отпугнув обратившихся. Используйте их уже при решении выявленных задач. Опрятность и аккуратность. Встречают "по одёжке". И косвенно проецируют на предполагаемое качество вашей работы. Ответственность. Вам…

Денис Денисов, 30 января 2014, последний комментарий 6 февраля 2014

Человек, придумавший ITIL

Жизнь удивительна и непредсказуема. В ней случаются события, которые сложно себе представить. Из разряда: кто-то тебе скажет, что через несколько лет будет такое, а ты не поверишь. В 2000 (или около того) году я первый раз открыл книжки ITIL, читал, наслаждался, и думал: какие они молодцы, эти англичане! Здорово придумали! Я и предположить не мог, что через несколько лет познакомлюсь с большим числом авторов тех самых книг, и даже больше – с одним из тех двух парней, которые придумали ITIL. Так оно и случилось: одна вещь цепляется за другую, один человек знает второго, а тот – третьего, и понеслась. Наши активности…

Буднично праздничное

– Во-первых, сказать вам, как я люблю вас всех, а сто одиннадцать лет – это слишком мало, когда живешь среди таких славных хоббитов. Половину из вас я знаю вполовину хуже, чем хотел бы, а другую половину люблю вполовину меньше, чем она того заслуживает. Пожалуй, сказано было сложновато. Послышалось несколько жидких хлопков, пока остальные прикидывали, надо ли относиться к сказанному как к комплименту. – Во-вторых, я хотел отпраздновать мой день рождения. Д.Р.Р.Толкиен, "Властелин Колец" Опять день рождения. Пятый год в Cleverics, одиннадцатый – в ITSM как тренер. Написали и перевели книжек – пять, придумали и провели курсов – без счёта,…

Роман Журавлёв, 28 января 2014, последний комментарий 29 января 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями