Digital Enterprise

Инструкция по выбору ПО для Service Desk

Британский Service Desk Institute не только проводит виртуальные и очные конференции по управлению ИТ-услугами, собирая мировых ITSM-звезд и внушительные аудитории, но и выпускает интересные и полезные материалы для профессионалов. Один из таких материалов – вышедшее в ноябре руководство по выбору и покупке ПО для автоматизации Service Desk. Бесплатно доступный для просмотра в интернете и скачивания (в формате Yudu, похожем на djvu) справочник содержит обзоры 20 продуктов, три кейса, рекомендации по выбору вендора и построению взаимовыгодных отношений с ним и полезную главу How to Avoid Being Fools with Tools. Документ немаленький – 52 страницы, а завершает его алфавитный справочник систем автоматизации…

Новостной поток, 2 декабря 2012, последний комментарий 3 декабря 2012

24Х24 05/12/12

Лишь несколько дней остаётся до начала беспрецедентной акции – круглосуточного ITSM-марафона TFT12. На протяжении 24 часов 24 спикера из разных стран выступят в прямом интернет-эфире. Начнётся конференция в Австралии, затем эстафету подхватит Европа, а завершит цикл выступление Яна Клейтона в Сан Франциско. Среди выступающих – наши друзья Владимир Иванов (Латвия), Аале Роос (Финляндия), Роб Ингланд (вообще-то Новая Зеландия, но выступление Роба будет транслироваться из Сан Франциско). С расписанием выступлений можно познакомиться на сайте Service Desk Institute, там же можно зарегистрироваться для участия в конференции. С нетерпением ждем начала конференции!

Новостной поток, 1 декабря 2012, последний комментарий 4 декабря 2012

Обследования (основы)

Очередной проект показал, что мыслями на эту тему стоит поделиться. Давайте рассмотрим две наиболее распространенные ситуации, при которых обычно заказывается обследование: Есть проблемные области в управлении ИТ, ситуацию в которых хотелось бы улучшить. Есть непреодолимое желание проверить, что "все сделано правильно". Одним из ключевых факторов успеха является постановка задачи.Без этого никак: необходимо определиться, зачем делается обследование и что должно быть на выходе. Итак, начнем с проверки на "правильность". Понятие "правильно" у каждой компании свое, поэтому проверка на соответствие стандартам не всегда дает возможность правильно выбрать направление для совершенствования. В некоторых случаях разумное отступление от положений стандарта позволяет получить лучший результат. Несомненно, на…

Евгений Шилов, 30 ноября 2012, последний комментарий 27 декабря 2012

Джеймс Финистер о каталоге ИТ-услуг

Джеймс Финистер, британский автор учебных курсов и стандартов ITSM, на днях поделился своим мнением на тему каталога услуг. Он развенчал пару мифов и предложил несколько советов тем, кто создает каталоги в реальных организациях. Миф: "Каталог услуг – это изобретение ITIL V3" Скорее нет. Существенная часть полезности каталога была описана уже в девяностых годах, только называлась по-другому. Например, считалось что CMDB должна быть тесно связана с моделью затрат. Услуги были "виртуальными конфигурационными единицами" и приравнивались к итоговым статьям затрат. Рекомендации: Посмотрите как работают эксперты по продажам: они знают, что нужно их заказчикам и пытаются эти потребности удовлетворить. Для этого необходимо обсуждать…

Новостной поток, 29 ноября 2012, последний комментарий 6 декабря 2012

Интервью Дэвида Рэтклифа об организации больших ITSM-конференций

Некоторое время назад один из авторов портала Real ITSM взял интервью у Дэвида Рэтклифа (David Ratcliffe), президента и совладельца компании Pink Elephant. Они беседовали об организации больших тематических мероприятий, немного затрагивая смежные области. В частности, обсуждались: компания Pink Elephant, история её создания и достижения на данный момент культурные различия разных отраслей и стран в использовании ITSM история появления и принципы организации крупнейшей ITSM-конференции в мире наблюдаемые тенденции на рынке ITSM и ITIL Полный текст интервью доступен по ссылке.

Результаты конкурса itSMFI 2012

Международный форум по управлению ИТ-услугами (itSMFI) опубликовал на днях победителей ежегодного всемирного конкурса докладов. Победители: Junji Obuchi – itSMF Japan "5 Steps to Achieve Successful Service Management" (Пять шагов к успешному управлению услугами) David Bingham – itSMF UK "The Nine Stepping Stones to Meaningful Service Strategy" (Девять принципов значимой стратегии услуг) Kevin Ritter – itSMF USA "Gamification: How will Service Management ‘play along'?" (Геймификация: при чем тут управление услугами?) Ссылка на статьи конкурса 2011 Ссылка на статьи конкурса 2012

Новостной поток, 20 ноября 2012, последний комментарий 21 ноября 2012

ITIL как книга о здоровой пище

Новозеландский эксперт Кёрсти Магован поделилась своей собственной метафорой ITIL в коллективном блоге theitsmreview.com: ITIL похож на книгу о здоровой пище. Купив и прочитав книгу, вы можете использовать эти советы, чтобы улучшить свою диету. Слово в слово реализовать советы не получится, ведь скорее всего, вы просто не найдете все нужные ингредиенты. Если вы не следуете абсолютно всем рекомендациям, это не значит, что вы не получаете отдачу от инвестиций. Выбирать следует те советы, которые вам нужны, пренебрегая всеми остальными. В ITIL есть части, которые нельзя игнорировать, так же как есть советы в книге о здоровой пище, которыми нельзя поступиться. Бизнес должен поддерживать инициативу ITSM,…

Дополняющие услуги

Среди нескольких классификаций услуг, которые предлагает ITIL, есть и такая: Основная (Core) услуга – та, которая попадает под определение услуги вообще . Вспомогательная (Enabling) – загадочная: та, которая заказчику может быть не видна, но, тем не менее, необходима для предоставления основной. Из примеров и описаний не очень ясно, чем она отличается от поддерживающей–обеспечивающей (supporting). Будем считать, что это одно и то же. Дополняющая (Enhancing) – такая, которая не нужна никому, но делает основную услугу привлекательной для заказчика. Так вот: приходится признать, что идея дополняющих услуг в ITIL не продумана до уровня прикладных рекомендаций. Из пары-тройки абзацев на эту тему становится ясно,…

Константин Нарыжный, 19 ноября 2012, последний комментарий 9 декабря 2012

Первый шаг Джона Коттера

Вчера на вебинаре Константин рассказывал, среди прочего, про замечательную модель Джона Коттера. Наверняка о ней все слышали, а многие даже применяют. Мы вот используем её в больших задачах, так что могу ответственно заявить – модель работает. Напомню кратко те восемь шагов, которые автор, он же Джон Коттер, считает критически важными для любого крупного изменения: Создание ощущения срочности Создание коалиции Разработка видения и стратегии Коммуницирование видения Старт преобразований на всех фронтах Создание быстрых побед Консолидация и усиление изменений Закрепление изменений Особенно мне симпатичен шаг номер один. Мой опыт показывает, что он является чуть ли не самым основным – в том смысле,…

Олег Скрынник, 16 ноября 2012, последний комментарий 22 ноября 2012

Общий словарь ITIL и управления проектами

Как известно, портфель лучших практик, в который входит библиотека ITIL, включает в себя также своды знаний по управлению программами и проектами, ценностью и рисками. В каждом своде знаний сложилась своя терминология, и для каждого был сформирован словарь терминов, причём нередко одни и те же термины трактуются в этих словарях по-разному. Сегодня команда Best Management Practice опубликовала общий словарь ITIL и управления проектами, объединивший соответствующие тематические словари. Для 49 терминов были выявлены различия в трактовке. Для них в объединенном словаре приведены общеупотребительное значение, значение ITIL и значение управления проектами и программами. Например, термин vision (видение) определен в новом словаре так: Общее…

Новостной поток, 16 ноября 2012, последний комментарий 16 ноября 2012

Govern the governance? Или все-таки manage?

Сегодня закончился очередной курс "Основы COBIT 5". Как и в прошлый раз, и, надеюсь, как и в следующие, курс принёс новые вопросы к авторам подхода. На этот раз – про процессы домена "Руководство", или Evaluate, Direct, Monitor. Процессов в этом домене пять: EDM01 Обеспечение создания и обновления подхода к руководству EDM02 Обеспечение получение выгод EDM03 Обеспечение оптимизации рисков EDM04 Обеспечение оптимизации ресурсов EDM05 Обеспечение прозрачности для заинтересованных сторон Процессы в COBIT 5 состоят из практик. Практики всех пяти процессов домена EDM названы и организованы единообразно: их в каждом процессе по три, и они соответствуют названию домена – оценка, направление, мониторинг (EDM…

Роман Журавлёв, 15 ноября 2012, последний комментарий 19 ноября 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями