Digital Enterprise

Grab@Pizza приходит в США

Не так уж много теперь есть областей, где мы выступаем впереди Северо-Американских Соединённых Штатов. Тем приятнее заметить, что деловая игра "Grab@Pizza – ИТ и основной бизнес" проводится в России с августа 2010 года, в то время как в США первые даты назначены на декабрь 2012 года. Компания Pink Elephant добавила новую игру в свою линейку учебных программ. Занятно, что стоимость удовольствия сильно отличается от российских цен: около 60 000 рублей за двухдневный семинар в Орландо, США против 12 500 рублей за однодневную игру в Москве, Россия.

Определить-измерять-управлять-совершенствовать. Или наоборот?

Известная мантра, закреплённая в CMM, гласит: "нельзя измерить то, что не определено; нельзя управлять тем, что не измеряется; нельзя совершенствовать то, что не управляется". Таким образом, правильная и логичная последовательность действий такова: определить объект управления придумать измерения организовать управление начать совершенствоваться Роб Ингланд, как обычно, выступает против канонов. Как обычно, с аргументацией. Его мнение таково: совершенствованием можно (и зачастую – нужно) заниматься вне зависимости от выполнения предыдущих шагов. В этом случае последовательность действий будет такой: начните с очевидных мероприятий по совершенствованию затем начните измерять хоть что-то (понятно, что метрики будут довольно грубыми) затем стандартизуйте (то есть определите) получившуюся практику, сделайте…

Троянские проекты – лукавство или позитивный побочный эффект?

Недавно на одном мероприятии довольно большие консультанты рассказывали про довольно большой ITSM-проект в довольно большой компании. Я, увы, на мероприятии не был, доклада не слышал, и потому не хочу называть никого по имени. Не в конкретном проекте дело. В презентации о проекте был, конечно, слайд про цели проекта (случайно попался на глаза). И цели там были такие: Предоставление результативной и рациональной ИТ-поддержки для конечных пользователей Повышение рациональности действий ИТ-персонала при предоставлении поддержки …а также (не заявлены официально): снижение зависимости качества ИТ-услуг от квалификации ИТ-персонала снижение сложности поддержки ИТ-систем создание надежного источника данных для принятия решений в ИТ повышение адаптивности ИТ…

Роман Журавлёв, 13 октября 2012, последний комментарий 23 октября 2012

Что такое план управления услугами?

Известный ITSM-эксперт Ян ван Бон на международном ITSM портале сообщает, что окончательно запутался и просит помощи сообщества. Работая в области IT Service Management практически с момента её формирования в 80-90х годах прошлого столетия и являясь автором нескольких книг, Ян не может найти ответ на, казалось бы, простой вопрос: что такое план управления услугами? Запутаться ему помогают популярные книги ITIL и недавно обновлённый стандарт ISO 20000. Кто же поможет навести порядок в голове эксперта?

Новостной поток, 11 октября 2012, последний комментарий 13 октября 2012

Аале Роос стал ITSM-персоной года (в Финляндии)

Редакции портала неизвестно сколько всего ITSM-специалистов в далёкой, но дружественной нам стране. Однако достоверные источники сообщают, что один из них – Аале Роос – не далее как на прошлой неделе был выбран ITSM-персоной 2012, что произошло на конференции itSMF Finland с воодушевляющим названием "Учимся летать". Наши искренние поздравления Аале! Мы уже немного знакомы с ним, у российского ITSM-сообщества есть возможность: прочитать короткое интервью об отучении от ITIL послушать его доклад на III Ежегодной конференции itSMF-Russia об искусстве проведения опросов ознакомиться с переводом его статьи, опубликованным в Альманахе ITSM 2012 Редакция уверена в заслуженности награды и от всей души желает Аале…

ROI: 7148%, срок окупаемости: 1 неделя

В известную фразу про ложь, наглую ложь и статистику, похоже, пора добавить четвёртую составляющую: заявления вендоров программного обеспечения. Рецепт изготовления красивого отчёта прост: немного текста, пара-тройка диаграмм, большая таблица с расчётами. При этом таблицу важно красиво оформить, а заполнять можно и нулями. Доказательство гигантского возврата инвестиций при минимальном сроке можно уложить в четыре страницы, отведя примерно 40% ширины страницы под красивые белые поля. Так и поступила недавно некая компания. Хорошо, что с 2008 года в ITSM-индустрии работает специальный сервис, называемый Crap Factoid. Его представитель уже выполнил небольшой анализ упомянутого выше отчёта и присвоил ему высшую категорию: "Extreme Crap Factoid Alert"….

Новостной поток, 9 октября 2012, последний комментарий 12 октября 2012

Вопрос из зала: выбор системы автоматизации

Альберт задаёт вопрос: Компания, занимается продажами. Разветвленная сеть филиалов (40 шт). На данный момент установлен service desk OTRS, пользуется для регистрации заявок через единое окно (что очень тяжело дается) и для автоматического расчета уровня SLA. Количество ИТ сотрудников работающих с этой системой около 25 человек (10 в офисе, 15 по филиалам). В эту же систему подключили техническую службу (+ 20 человек). Система не гибкая (бесплатная). В ближайший год планируется развитие компании, и понимаю, что текущая система будет не удовлетворять потребностям (количество пользователей 100, заявок 1000-2000 ежедневно). Необходимо чтобы с ServiceDeskи SLA работали не только ИТ, а все сервисные службы компании,…

Вопрос из зала, 8 октября 2012, последний комментарий 18 марта 2013

Разрушители легенд: управление конфигурациями невозможно без процесса управления изменениями

Недавний разговор об управлении конфигурациями и изменениями опять напомнил мне извечный вопрос о курице и яйце. А разговор, в сущности, был на тему, правда ли необходимо внедрение управления изменениями для обеспечения актуальности CMDB? Распространённое мнение гласит: «Да, управление изменениями необходимо, иначе мы не сможем отслеживать изменения и, следовательно, CMDB утратит актуальность». Я не согласен. Даже если апеллировать к каноническим текстам (книжкам ITIL), назначение процесса управления конфигурациями – «is to ensure that the assets required to deliver services are properly controlled, and that accurate and reliable information about those assets is available when and where it is needed». В то время,…

Дмитрий Исайченко, 6 октября 2012, последний комментарий 15 октября 2012

Ошибка, которую провайдер может сделать лишь однажды

Мы у себя в компании ежедневно пользуемся услугами разных поставщиков услуг: юридическое обслуживание, бухгалтерское, доступ в Интернет, мобильная связь, хостинг, уборка офиса, курьерская служба и многое другое. Стараемся отдавать всю неосновную деятельность тем, кто умеет делать её лучше нас. Большинство провайдеров и правда умеют, но не все, и здесь мы имеем три ситуации: Провайдер "косячит" лишь немного или редко. В таком случае мы волей-неволей стараемся сохранить отношения, ведь смена поставщика тоже требует усилий на поиск альтернативы, оформление отношений, закрытие отношений и договоров с предыдущим, налаживание рабочего взаимодействия. Например, таков наш хостинг-провайдер для маркетингового сайта: не идеал, но терпимо. Провайдер уже…

Олег Скрынник, 5 октября 2012, последний комментарий 13 октября 2012

Вопрос из зала: упрощение эскалации

Наш коллега Евгений запросил совета у профессионалов. Вам, уважаемые читатели realitsm.ru, мы и адресуем следующий кейс: Добрый день! Хотелось бы спросить совета у профи. Наша компания занимается IT аутсорсингом. Из персонала мы имеем следующее: команда технической поддержки (первая линия – операторы, вторая линия – инженеры руки-ноги, третья линия – умные инженеры), команда сетевиков, которая занимается монтажом кабелистики, шкафов, ИБП, электрики и т.д., команда связи, которая занимается организацией работы IP телефонии на базе CISCO и команда виндовых серверов и сервисов, которая занимается серверами, почтой, фаерволами и прочими серверными компонентами. Суть проблема вот в чем: например, поступило обращение от пользователя: не звонит IP…

Вопрос из зала, 1 октября 2012, последний комментарий 11 октября 2012

Наконец-то: автоматическое внедрение ITIL

В продолжение темы автоматизации управления ИТ, мы решили устроить перекличку континентов. Новозеландскому волшебнику ITIL Wizard поступил вопрос: Правда ли, что если обучить всех моих подчиненных по схеме ITIL, они начнут внедрять его сами? Ответ был таков: Ну, в общем-то, да. Те кто узрел свет, исходящий из библиотеки ITIL – те на верном пути. Обычно курса "Основы ITIL 2011" бывает достаточно, чтобы сотрудники загорелись идеей и, разрушив до основанья процессы и системы – особенно системы – перестроили их по образу и подобию ITIL. Тренинговые организации знают об этом. Именно поэтому часто их единственным предложением на рынке является обучение, ведь заказчикам услуг…

Новостной поток, 1 октября 2012, последний комментарий 2 октября 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями