Digital Enterprise

Роботизированная поддержка

На днях был в командировке в Краснодаре. Тамошние коллеги рассказали удивительную историю о том, как на одной из выставок им был продемонстрирован бот, который умеет самостоятельно общаться с пользователями по MS Lync, выполняя функции … первой линии поддержки. В частности, со слов очевидцев, он умеет требовать от пользователей более конкретные формулировки, чем «помогите» или «у меня всё не работает», в том числе посредством уточняющих вопросов по диагностическому дереву. По итогам диалога, если пользователю не удалось помочь, но собрана достаточная диагностическая информация, бот самостоятельно регистрирует от пользователя заявку в MS SCSM. То есть я уточню: пользователь обращается в службу поддержки по…

Дмитрий Исайченко, 27 сентября 2012, последний комментарий 4 октября 2012

Безвыходные инциденты

Думаю ни для кого не секрет, что инциденты рано или поздно закрываются. Обычно это происходит после того, как найдено и применено решение, в некоторых случаях требуется подтверждение пользователя, в некоторых нет. Иногда это делает участник одной из ролей (например, менеджер процесса), иногда – система автоматизации, после получения подтверждения или по прошествии определенного времени после решения. При этом обычно указывается так называемый "Код закрытия", указывающий, на каком основании был закрыт инцидент. Справочник кодов закрытия – отдельная история. Обычно в нем присутствуют коды: "Решен", "Не удалось воспроизвести", "Отказ пользователя" и так далее. На днях обсуждали с одним из клиентов возможность ситуации, при…

Евгений Шилов, 26 сентября 2012, последний комментарий 4 октября 2012

Проверено временем, ещё раз

Сообщение от редакции портала: только что произведено плановое обновление раздела "Проверено временем", который содержит подборку ссылок на самые читаемые, обсуждаемые и интересные записи различных авторов, независимо от даты публикации. В результате обновления количество полезных ссылок удвоилось и теперь равно семидесяти. Материалы добавлены почти во все рубрики, но особенно – в рубрику "Проектная практика", которая стала самой большой. Редакция желает вам приятного чтения и обретения новых знаний. (кстати, все старые записи доступны для комментирования)

Чей это профиль?

Заранее прошу прощения за многословность. Помогите разобраться с профилем, пожалуйста. Вдруг кто читал "Стратегию услуг"… в режиме краудсорсинга, например. Есть в книге Service Strategy такой процесс – управление спросом. Как и многое добавленное в ITIL в 2007 году, он не предлагает ничего принципиально нового, но добавляет деталей и красоты. Вот вкратце чем он занят: Предпосылки: Бизнес-процессы ведут к формированию бизнес-результатов. Для этого они используют ИТ-услуги Чтобы предоставлять услуги, поставщик услуг использует ресурсы. Потребность в ресурсах определяется спросом на услуги. Активность бизнес-процессов может меняться, вместе с ней – спрос на услуги. Можно выявить закономерности, которым подчинены эти изменения, и использовать…

Роман Журавлёв, 24 сентября 2012, последний комментарий 13 января 2014

Третья конференция itSMF Russia “на отлично”

© Aale Roos 2012 Коротко о главных трех моих впечатлениях о прошедшей всероссийской конференции itSMF. Я пропустил конференцию в прошлом году, но, по сравнению с первой конференцией в 2010, мы точно стали более лучше питаться. Спасибо организаторам за кейтеринг. Как сказал Аале Роос, существенная часть удовлетворенности участников конференций – это воспоминания о вкусной еде. Тут полный успех. Очень рад был пообщаться со старыми друзьями, именитыми коллегами, а главное – с теми, кто участвовал в моих тренингах. Спасибо всем вам, до новых встреч. Ура! =) Как почти рядовой и практически не аффилированный участник, я не понял двухдневного формата. Многодневные ITSM-конференции уже…

Константин Нарыжный, 23 сентября 2012, последний комментарий 26 сентября 2012

Эволюция ИТ от ИТ-скептика

Наш друг Роб Ингланд (ИТ-скептик) недавно разгромил в пух и прах очередного вендора, посмевшего отречься от ITIL. Интересна и сама критика и изложенная в качестве аргумента эволюция "ИТ на службе у бизнеса": В начале "ИТ" буквально означало "технологии". Большие компьютеры с мерцающими лампочками. Перфокарты. Большие ящики с бобинами. Гигантские магнитные катушки. Магнитофоны размером с холодильник. Заспанные операторы, контролирующие обработку очередного пакета данных. Потом рынок осознал, что дело в информации. В моделировании данных. В базах данных. В отчетах. В хранилищах. В электронных таблицах. Технологии развивались, и уже не только верховные жрецы, но и простые смертные получили возможность пользоваться технологиями. Мы создали…

Новостной поток, 18 сентября 2012, последний комментарий 18 сентября 2012

Вопрос из зала: есть ли плюсы в портале самообслуживания?

Анна Лобова, IT Manager и постоянный читатель нашего портала, а также регулярный участник ITSM-вебинаров, задаёт вопрос в виде развёрнутого кейса. Анна просит наше сообщество помочь ей и раскритиковать кейс в пух и прах. Давайте поможем. Не секрет, что без каталога услуг, SLA, базы знаний, системы регистрации и учета запросов сотрудникам ИТ живется нелегко: пользователи просят все что хотят и прямо сейчас. Очевидность необходимости всех этих и других «айтиловских примочек» объяснять в очередной раз не стану. Но как предоставить пользователям эти данные в удобном формате и более того: как собрать их вместе и залинковать между собой таким образом, чтобы не…

Вопрос из зала, 17 сентября 2012, последний комментарий 19 сентября 2012

Функциональная эскалация

Недавно в свете выпуска нового релиза CleverENGINE обсуждали внутри тему функциональной эскалации в управлении инцидентами. Этот, на первый взгляд, несложный вопрос на практике имеет очень важное значение, а принятые по нему решения определяют не только принципы разграничения ответственности за поддержку пользователей, но сказываются и на структуре каталога ИТ-услуг, и на содержании SLA. Так вот можно выделить два принципиально различных способа функциональной эскалации: с произвольным маршрутом и с фиксированным маршрутом. В случае произвольного маршрута специалист, отвечающий за обработку инцидента, выбирает следующий шаг эскалации самостоятельно, в зависимости от результатов диагностики. Например, инцидент, связанный с отказом информационной системы по результатам диагностики может быть…

Дмитрий Исайченко, 11 сентября 2012, последний комментарий 22 сентября 2012

itSMF Russia 2012: «Линейки и градусники»: доклад Аале Рооса

12 и 13 сентября в Москве пройдет третья всероссийская (и даже международная) конференция независимого форума по управлению ИТ-услугами itSMF Russia. Мы продолжаем серию анонсов секции "Линейки и градусники", модератором которой, по сложившейся традиции, выступит заслуженный автор портала realitsm.ru Дмитрий Исайченко. Зарубежным гостем секции станет финский эксперт Аале Роос. Он профессионально занимается ITSM более 20 лет, с 1989 года он работает как консультант в Финляндии и других странах Европы по вопросам управления ИТ-услугами, в настоящее время – от имени собственной компании Pohjoisviitta Oy. За это время он стал известен далеко за пределами Финляндии. Он особенно активно занимается такими вопросами, как организация служб…

Новостной поток, 10 сентября 2012, последний комментарий 17 сентября 2012

itSMF Russia 2012: “Линейки и градусники”: доклад Светланы Чудиной

12 и 13 сентября в Москве пройдет третья всероссийская (и даже международная) конференция независимого форума по управлению ИТ-услугами itSMF Russia. Мы продолжаем серию анонсов секции "Линейки и градусники", модератором которой, по сложившейся традиции, выступит заслуженный автор портала realitsm.ru Дмитрий Исайченко. В рамках секции будут подниматься вопросы измерения деятельности людей и технологий вообще, будут обсуждаться принципы и фундаментальные подходы к измерению, анализу и сравнению результатов. Ну, а кроме того, часть докладов и тем будет посвящена и вполне земным вопросам, интересным практически любой ИТ-службы или компании. Так, Светлана Чудина, руководитель службы технической поддержки в MARS Information Services расскажет о MARS Service Desk:…

Новостной поток, 7 сентября 2012, последний комментарий 7 сентября 2012

Что пойти послушать на конференции

До одного из самых значительных событий этого года – конференции itSMF-Russia – остаётся меньше недели. От просмотра страницы спикеров можно на время потерять зрение, и не столько из-за дизайна, сколько из-за обилия докладчиков: по моему подсчёту, тематических выступлений запланировано целых шестьдесят, не считая приветственных слов. Как во всём этом разнообразии выделить важное и интересное? Как отфильтровать "продажные" доклады, слепых пропагандистов какого-нибудь ITIL, а также прочих любителей порассуждать про стратегии и сервисы? Я попробовал выделить те доклады, которые мне было бы интересно послушать, и вот что у меня получилось: (при нажатии на картинку она должна магически стать больше). А что пойдёте…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями