Digital Enterprise

itSMF-Russia выходит на книжный рынок

На российском ITSM-рынке случилось знаменательное и замечательное событие – наш отечественный ITSM-форум открыл собственный книжный магазин. В нём доступно для заказа уже семь публикаций, из которых три – на русском языке! Более того, благодаря сотрудничеству с международным форумом число книг будет увеличиваться. Многие отделения itSMF в разных странах имеют свои "точки продаж" хорошей литературы, и очень здорово, что такая штука появилась в России. Это выглядит особенно важным, если учесть небольшое количество профессиональных книг, доступных на русском языке. Работа книжного магазина itSMF-Russia была проверена на прошедшей в сентябре III Ежегодной ITSM-конференции, на которой выставленные в магазине книги пользовались высоким спросом участников….

ISACA проводит публичное обсуждение стандартов

ISACA обновляет свое семейство стандартов в области аудита и обеспечения качества информационных систем. Стандарты были изданы в 2005 году и в плановом порядке должны быть обновлены к концу 2013 года. Сейчас и до 28 декабря все желающие могут скачать публичный черновик (public draft), ознакомиться и высказать свои замечания в адрес ISACA. Старые версии стандартов также доступны на самых популярных мировых языках (кроме сами знаете какого), регистрация при этом не требуется. Объявление ISACA об обсуждении. Собственно стандарты.

Для тех, кто не любит ждать

Есть такая практика – включать в число статусов обрабатываемых объектов (инциденты, обращения, задания/наряды на работы и т.д.) статус "Ожидание". Задача, которую решает этот статус, простая: обеспечить участникам процессов возможность отложить в сторону обрабатываемый объект в ситуации, когда по каким-то причинам его обработка пока невозможна. Например, ждем, пока пользователь вернется из отпуска или ждем, пока будет поставлена техника и т.д. В общем, найти разумное объяснение существованию этого статуса можно. Однако понятна и обратная сторона такой возможности: появляется способ отлынивать от работы. Традиционный способ сокращения халтуры – обязать переводящего в статус "Ожидание" указывать причину перевода. Однако при наличии богатой фантазии отдельные…

Евгений Шилов, 25 октября 2012, последний комментарий 13 ноября 2012

At Your Service: октябрь 2012

Октябрь принёс нам свежие статьи в популярном журнале "At Your Service", издаваемом itSMF International и доступном для бесплатной загрузки в формате PDF. Редакция нашего портала регулярно информирует о новых номерах (например, июнь 2012, февраль 2012, ноябрь 2011, август 2011, июнь 2011, декабрь 2010, октябрь 2010). Главные статьи в этом выпуске: "Social ITSM: exploring challenges and benefits", в которой обсуждаются различные социальные медиа и способы их использования крупными сервис-провайдерами (например, Vodafone) в своей работе (например, для регистрации жалоб). В статье приводится реальная статистика. "CIO Concerns & Trends – 2012" рассказывает про тенденции для ИТ-директора. В этой статье также не обошлось без…

Остерегайтесь фанатиков управления услугами

Вы можете смело доверять каждому слову этой книги: только полезные советы и рассуждения – ничего вредного или способного ввести в заблуждение. Из анонса книги про управление услугами. Пару месяцев назад я уже использовал этот эпиграф. И вот я наконец прочитал книжку, в которой были анонсированы "только полезные советы и рассуждения – ничего вредного или способного ввести в заблуждение". Коллеги дали почитать на вечер. Есть впечатления, делюсь. 1. Степан Хрулёв, который её перевел, большой молодец. Проделана большая работа, и проделана достойно. Отдельные недочёты не влияют на общее восприятие и в большинстве случаев останутся незамеченными. 2. Редактура тоже вполне удовлетворительна,…

Роман Журавлёв, 24 октября 2012, последний комментарий 28 октября 2012

Вопрос из зала: штрафы за неработающее ПО

Константин задаёт вопрос: Здравствуйте, коллеги. Компания, в которой я работаю, занимается разработкой, внедрением и поддержкой сложных программных комплексов. Время простоя нашего ПО у заказчика не должно превышать 30 минут. При этом заказчик устраняет проблемы собственными силами, но при нашей поддержке. Заказчик хочет в новом договоре на поддержку указать штраф, в случае если нарушение в работе ПО не устраняется за заданное время (например 4 часа). При этом совершенно все равно почему не работает ПО (проблемы с железом, ошибки персонала и т.д.). Вопрос штрафов принципиальный. Может, есть какие-нибудь типовые соглашения о поддержке, где прописаны нормальные условия а не фантастические? За что надо…

Вопрос из зала, 23 октября 2012, последний комментарий 31 октября 2012

Управление проблемами и время решения инцидентов

Задача сокращения среднего времени решения инцидентов стоит перед многими руководителями. На традиционный вопрос «Как сделать так, чтобы инциденты решались быстрее?», есть не менее традиционный ответ «Давайте проанализируем, где теряется время». Здесь работает простая аналогия с подходом к сокращению затрат: начать надо с выявления наиболее затратных областей. Именно там усилия по сокращению затрат могут принести наибольшие результаты. Где же искать ответ? В книге ITIL Service Design в главе про управление доступностью есть любопытный раздел «Expanded incident lifecycle». Это метод, описывающий основные этапы решения инцидента с целью последующего анализа, за счёт чего можно сократить время обработки на каждом из этапов – быстрее…

Дмитрий Исайченко, 20 октября 2012, последний комментарий 25 октября 2012

Lifecycle популярнее Capability

Грегори Такер, независимый ITSM-консультант с двадцатилетним опытом, регулярно отслеживает статистику сдачи экзаменов по официальной схеме ITIL. Собственно статистика публикуется компанией APMG с изрядной задержкой; так, недавно стали доступны данные за июль этого года. Рассмотрим наиболее интересные наблюдения Грегори. ITIL Foundation На июль 2012 года было сделано более 148 000 попыток сдачи базового экзамена, что привело к выдаче 132 000 сертификатов тем, кто справился. Доля тех, кто сдаёт успешно, стабильно растёт с 85% в 2010 году до 90% в 2012 (примечание: по этому поводу президент Pink Elephant Дэвид Рэтклиф в своём блоге высказал мнение: так как после обучения доля успешной сдачи…

Разрабатывать или покупать приложения: книжный ответ

То ли делать нечего, то ли коллеги застыдили, а я опять открыл умные книжки, и снова хочу на примере продемонстрировать, что в ITIL гораздо больше полезного, чем представляется скептикам. Эпиграфом к ITIL Service Strategy 2007 была цитата Вильяма Д. Грина из Accenture: How do you become not optional? Её вольно можно перевести так: "Что нужно делать, чтобы без вас не смогли обойтись?". Фраза настолько откровенно и ёмко позиционировала саму библиотеку и описывала чаяния целевой аудитории, что в 2011 году Девид Кэннон, переписывая Стратегию Услуг, вычеркнул её со всем старым вступлением (а многие русскоязычные авторы – еще нет). Но далее по новому тексту…

Константин Нарыжный, 17 октября 2012, последний комментарий 22 октября 2012

Grab@Pizza приходит в США

Не так уж много теперь есть областей, где мы выступаем впереди Северо-Американских Соединённых Штатов. Тем приятнее заметить, что деловая игра "Grab@Pizza – ИТ и основной бизнес" проводится в России с августа 2010 года, в то время как в США первые даты назначены на декабрь 2012 года. Компания Pink Elephant добавила новую игру в свою линейку учебных программ. Занятно, что стоимость удовольствия сильно отличается от российских цен: около 60 000 рублей за двухдневный семинар в Орландо, США против 12 500 рублей за однодневную игру в Москве, Россия.

Определить-измерять-управлять-совершенствовать. Или наоборот?

Известная мантра, закреплённая в CMM, гласит: "нельзя измерить то, что не определено; нельзя управлять тем, что не измеряется; нельзя совершенствовать то, что не управляется". Таким образом, правильная и логичная последовательность действий такова: определить объект управления придумать измерения организовать управление начать совершенствоваться Роб Ингланд, как обычно, выступает против канонов. Как обычно, с аргументацией. Его мнение таково: совершенствованием можно (и зачастую – нужно) заниматься вне зависимости от выполнения предыдущих шагов. В этом случае последовательность действий будет такой: начните с очевидных мероприятий по совершенствованию затем начните измерять хоть что-то (понятно, что метрики будут довольно грубыми) затем стандартизуйте (то есть определите) получившуюся практику, сделайте…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями