Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Business Agility, DevOps, ITIL, ITSM, COBIT, PRINCE2, TOGAF, Kanban...

14 лет в эфире. 3 000 записей. 10 000+ постоянных подписчиков.

 

 

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2025

15 новых правил игры для ИТ

Крис Мёрфи, колумнист издания informationweek.com, составил список из 15 новых законов, которым должно следовать современное ИТ-подразделение, способное поддерживать своих заказчиков эффективнее чем любые конкуренты и, одновременно, гибко и быстро использовать технологические инновации. Относиться к планшетным компьютерам как к рабочим лошадкам а не как к пони в зоопарке. Использовать видео, мгновенные сообщения и голосовую связь, чтобы совершенствовать совместную работу (collaboration) в организации. Освоиться в социальных технологиях. Подружитесь с CMO (директором по маркетингу) – уметь демонстрировать, что ИТ уже не является центром затрат, а поддерживает достижение целей бизнеса. Применять мобильные технологии, чтобы повысить удовлетворённость клиентов. Возрождать подразделение собственных разработчиков ПО. Обновлять навыки, в соответствии…

Техподдержка против ИТ-проектов?

Традиционным риском для ИТ-проектов многие своды знаний и эксперты считают недостаточную связь между  разработчиками ИТ-компонентов и проектной командой, которая эти компоненты собирает в ИТ-решение, с одной стороны и командой эксплуатации ИТ с другой. Моя практика это подтверждает: некоторые проекты являются для операционного сегмента (для сервис-деска, например) полным сюрпризом. В некоторых случаях в охват проекта попадает только реализация функциональных требований заказчиков, а эксплуатационные требования не интересуют никого. В жизни такой риск иллюстрировался, например, «незаводским Китаем»: телефоны, похожие на iPhone, но с телескопической антенной, продающиеся и по сей день. У них крайне невысокая цена, а внешне от прототипа они почти не отличаются….

Вопрос из зала: Нужно ли разделять оперативное и полное решение инцидента

Марина спрашивает: Подскажите, пжл, нужно ли разделять оперативное решение инцидента и полное решение инцидента? например: не формируется автоматически отчет (перестал работать функционал некой системы Х). например, пользователь может вручную создавать этот отчет (оперативное решение=обходной вариант), а исправление кода в системе Х (например, отчет не формируется из-за ошибки в коде) это уже полное решение инцидента? не смешиваются ли здесь понятия — решение проблемы?

Приоритеты проблем, один из вариантов

Не секрет, что диагностика и поиск решения проблем весьма ресурсоемкая задача и если проблемы выявляются и поступают на обработку, то рано или поздно возникнет задача расстановки приоритетов.  Если предположить, что связь между процессом управления инцидентами и проблемами работает, и к проблемам привязываются инциденты, то одним из способов расстановки приоритетов может быть оценка количества привязанных к проблеме инцидентов, с учетом их весов, которые в свою очередь могут зависеть от степени влияния инцидента. Т.е. приоритет проблемы тем выше, чем больше сумма весов инцидентов, привязанных к проблеме. Таким образом, проблема, вызвавшая пару инцидентов с уровнем влияния "Критичный", будет иметь больший приоритет, чем проблема,…

Известна дата публикации COBIT 5

Наши доверенные источники в среде постоянных членов ISACA сообщают об официальной дате публикации COBIT 5. В коротком информационном письме от ISACA сообщается, что новая версия выйдет в свет десятого апреля. В этом же сообщении, ассоциация позционирует свой новый продукт и сообщает, зачем он нужен всем нам: COBIT 5 описывает управление ИТ-рисками, улучшение коммуникаций между бизнесом и ИТ, решение бизнес-задач с помощью ИТ, снижение затрат и повышение конкурентоспособности бизнеса. COBIT 5 написан и для руководителей бизнеса, нуждающихся в инструменте IT Governance, и для ИТ-лидеров. COBIT 5 позволяет принимать более рациональные управленческие решения. COBIT 5 создан как всеобъемлющий метод. Если чего-то в…

ITIL, теперь ты в армии!

Тренеры, консультанты, друзья и умные книги всё еще пытаются убедить вас в том, что ITIL – это просто набор рекомендаций, и внедрять его буквально нельзя? Забудьте! Ведь у армии США получилось. Перевод полутора миллионов пользователей внутренней электронной почты в частное облако DISA (Defensive Information Systems Agency, ИТ-служба US Army) прошло крайне успешно, именно благодаря внедрению ITIL. Майк Кригер, CIO: За неделю до того, как мы мигрируем какие-либо системы, публикуется общий приказ DISA и Армии, где указано, кто должен мигрировать, в каком объёме, в трусах какого цвета. Раньше такого не было. Корпоративная электронная почта имеет мало общего с электронной почтой вообще….

Самостоятельная классификация обращений

Ситуация: 1. Очень большая доля обращений (порядка 60%) относится к  вопросам, касающихся функционирования специфических ИТ-систем. 2. Компетенции первой линии точно не хватит, чтобы решить хотя бы малую часть из таких обращений. И даже не решить, а грамотно пообщаться с заявителем. 3. Порядка 70% обращений поступает через портал и e-mail, остальное –  по телефону. 4. Очень небольшое количество человек на первой линии, и нет возможности добавить персонал (в том числе и за счёт организации распределённой первой линии со специализацией сотрудников). 5. Пользователи «натренированы» не звонить, а обращаться через портал или e-mail, более-менее грамотно описывать симптомы и прикладывать скриншоты . Решение: Позволить пользователям…

ITSM ужо прыйшоў

На прошлой неделе побывали с Романом в Минске на профильной конференции "ИТ-инфраструктура 2012". Должен признаться, что до последнего момента не знал куда попаду – что будет за событие, кто придёт, о чём будем говорить… Всё получилось очень необычно. Начнём с девушки, встречавшей гостей мероприятия: По замыслу организаторов, милая барышня в золотой трубе должна символизировать радушие и гостеприимство. Я в этом не очень понимаю, но то, что принимали нас и других гостей очень приветливо – истинная правда. Видимо, сработала девушка, хотя и вся команда конференции оставила о себе только самые положительные впечатления. Далее после первого доклада (по традиции таких мероприятий –…

ИТ-служба как трудный ребёнок плохих родителей

Интересный доклад опубликовал на своём сайте Роб Ингланд, известный как ИТ-скептик. Документ озаглавлен "Улучшим воспитание ИТ", и в нём предлагается подход к выстраиванию (а вернее – исправлению) отношений ИТ и основного бизнеса по аналогии с детьми и их родителями. Поочередно проанализированы три ошибки, которые допускают большинство родителей-предприятий: Недостаточная управляемость ИТ. ИТ-подразделение похоже на своенравного подростка. Невозможность решать задачи, за которые ИТ-подразделение отвечать не может. Неспособность воспринимать ИТ-подразделение, как равное себе. Пара цитат: ИТ никто не слушает. Плохие родители не слушают своих детей: большинство родителей были бы рады поговорить о своих проблемах – только бы родители сели и послушали. У ИТ…

Service Desk: ловушка переоценки

Около четырех месяцев назад Олег писал о том, как Service Desk всех спасает и выручает. Я тогда усомнился в том, что именно служба поддержки – главное достижение ITSM, и сейчас неожиданно наткнулся на любопытное рассуждение, высказанное Аале Роосом на схожую тему в группе Back2ITSM. Аале предлагает такую метафору (привожу с незначительными сокращениями): Предположим, вы приехали в другой город и поселились в гостинице. Все идет хорошо, вы входите в свой номер, садитесь на кровать – и тут она ломается и падает. Вы звоните администрации, тут же приходит мастер, чинит кровать, приносит вам извинения и бутылочку шампанского. Вас просят оценить его работу,…

Про профессиональные сообщества

Специалисту в любой узкой области всегда одиноко. Не потоковая и не полностью творческая работа вряд ли выполняется коллективом. От одиночества таких узконаправленных экспертов призваны спасти профессиональные сообщества, где в нерабочее время они найдут, с кем обменяться опытом, знаниями и «специальными» шутками, а в редких (в отличие от профсоюзов) случаях – и тех, кто поможет делом. Я сегодня коротко о таких сообществах. Ну и про управление ИТ-услугами. Международный Форум по управлению ИТ-услугами (ITSMFi) – сообщество стихийно-добровольного типа. Практики ITSM, вендоры ПО, консультанты, тренеры Великобритании нуждались в некотором организующем начале, распространяющем знания, информирующем всех участников о существующих возможностях на рынке и т.д….

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM