Куда делись процессы в ITIL 4?
Бытует мнение, что в ITIL 4 процессов больше нет, их заменили практики. Давайте разберёмся, что же на самом деле стало с процессами в ITIL 4?
Новостной поток, 5 августа 2020, последний комментарий 16 августа 2020
Коллаборация и кооперация: в чём разница?
В новом видеоролике о двух терминах – коллаборация и кооперация, – которые фигурируют в публикации “ITIL® 4 Create, Deliver and Support”, рассказывает Артём Мукосеев, аккредитованный тренер по ITIL v3 и ITIL 4. https://youtu.be/2CkXzMREClA
Burning man
Короткий пример негативной подкрепляющей связи системной динамики в области управления ИТ-услугами. Жила была одна замечательная компания. Поскольку все современные компании цифровые, наша тоже не отставала от тренда и изменялась на лету. Компания активно работала в B2C сегменте через приложение собственной разработки, которое, в свою очередь, было интегрировано в “бэкофисную” часть, отвечающее за производство. Ветра перемен не щадят никого, и, после серии штормов, компания обнаружила себя в ситуации, характеризующейся следующими наблюдениями: качество предоставляемых клиентам услуг и их поддержки падает, есть жалобы, нарекания и публичные негативные отзывы; критичные сбои ИТ-услуг, вызывающие интервалы недоступности, возникают все чаще, и эта тенденция становится новой нормой;…
6 способов поддержать баланс рабочей и личной жизни интеграторов и сегментаторов в вашей команде
Когда у вашей команды разные подходы к балансу между работой и личной жизнью, вам понадобятся несколько трюков в рукаве, удовлетворяющих обе группы. Тема баланс между работой и личной жизнью довольно модная. Знаете ли вы, что люди очень часто вводят этот термины в поисковые запросы. И поскольку это такая горячая тема, каждый месяц в интернете публикуется около 450 новых статей о балансе работы и личной жизни. Проблема в том, что стремление человека к балансу между работой и личной жизнью привлекает всеобщее внимание. Дальновидные менеджеры, которым нужны практические способы поддержки этого поиска, по большей части были предоставлены сами себе. Давайте это исправим….
5 важных соображений при настройке виртуального Сервис Деска
В эпоху цифровой трансформации службы поддержки меняются. По мере того, как все больше организаций сталкиваются с проблемами при удержании персонала на местах, многие руководители обратились к новой модели поддержки – виртуальному Сервис Деску. Вместо того чтобы координировать передвижение агентов при попытке минимизировать риск заражения пандемией, этот вариант позволяет агентам Сервис Деска удовлетворять потребности организации в любое время и в любом месте. Что такое виртуальный Сервис Деск? Задача Сервис Деска – восстановить услуги пользователей как можно быстрее. Учитывая это, существует три типа Сервис Деска: локальный, централизованный и виртуальный. Традиционно служба поддержки была локальной или состояла из единой централизованной службы поддержки. Эти…
Почему стоит меньше рассуждать об Agile и больше о потоке
Традиционные компании подвергаются высокому риску подрывных инноваций, и многие стремятся к гибкой трансформации в масштабах всей организации в попытке сохранить конкурентоспособность на современном цифровом рынке. Однако эти преобразования дороги и, зачастую, терпят неудачу с угрожающей скоростью. В вашей компании, как и во множестве других, могут возникнуть дополнительные трудности из-за сложности наблюдения потока работ «от бизнеса до бизнеса», диагностики узких мест и измерения действительной ценности работы. В погоне за мифической «серебряной пулей» очень скоро становится очевидным, что само по себе использование гибких фреймворков и методологий не обеспечивает прочной основы для успешного развития. Поток, определяемый как движение бизнес-ценности от понимания ожиданий заказчика…
Digital and IT Strategy
Появилось официальная информация о дате релиза последнего блока в сертификационной линейке ITIL 4. Точнее, о датах. Книга «ITIL 4 Digital and IT Strategy» и одноимённый экзамен станут доступными в разные даты. Книга появится немного раньше. Но пока это неважно, поскольку на текущий момент публичная формулировка, описывающая выход в свет, выглядит так: «Конец сентября 2020». Поэтому «не ждём, а готовимся». Книга и прочие материалы уже доступны партнёрам AXELOS. А на первый курс с 19 октября уже можно записываться. Напомним, что модуль «ITIL 4 Digital and IT Strategy» (DITS) входит в поток «ITIL 4 Strategic Leader». Этот поток состоит из двух модулей…
Новостной поток, 25 июля 2020, последний комментарий 27 июля 2020
Словарь на экзаменах ITIL
Недавно нам стало известно о том, что во время экзамена ITIL®, сдававшегося напрямую PeopleCert, кандидату запретили пользоваться словарём. Обычным, бумажным англо-русским словарём. Мы разобрались с данной ситуацией. И предлагаем простой рецепт всем, кто собирается сдавать экзамены, приобретя ваучер. Экзаменов ITIL в нашей стране сдают не очень много. Тому причины и язык (экзамены по новой версии ITIL не переведены), и высокая цена. Тем важнее понимать правила и свои права. А также уметь их отстаивать.Итак, если вы приобрели ваучер, то имеете возможность сдавать экзамен в любом удобном для вас месте, соответствующем определённым требованиям. Обычно ваучер позволяет сдать экзамен в течение года с…
Новостной поток, 22 июля 2020, последний комментарий 30 января 2021
DevOps и “смерть” разработчиков. Что-то пошло не так
Разработка уже умерла давным-давно и была заменена DevOps. Или, по крайней мере, так должно было случиться после появления DevOps. Знакомая мантра? Бернард Броуд (Bernard Brode) в своей заметке на портале DevOps.com рассказывает, почему это не так. На самом деле у разработчиков всё просто отлично. Например, прямо сейчас на крупнейшем в мире сайте по поиску работы Monster.com около 150 000 вакансий для разработчиков. И для сравнения лишь около 16 000 позиций для специалистов DevOps. Похоже, что революция, в ходе которой разработчики должны были бы быть заменены инженерами DevOps, не случилась. “Смерть” разработчиков Угасание позиции разработчика предсказано было уже давно. Фактически, с…
Коллективное бессознательное – инструмент или осадок опыта
Погружаясь в пучину эксплуатации услуг, первое с чем обычно сталкиваются участники такого погружения – это непредвиденные ситуации в виде сбоев, поломок, а в крайних случаях, и с более значительными последствиями (когда что-то пошло не так или вышло из-под контроля). Эта жизненная ситуация, знакомая каждому, и решаем мы ее по-разному: самостоятельно или обращаясь к специалистам. Люди, не работающие в ИТ, назовут эти ситуации проблемами, трудностями, обстоятельствами, поломками или катастрофами. ITIL предлагает использовать понятие “инцидент” – как незапланированное прерывание услуги или снижение ее качества. В зависимости от степени тяжести и последствий таких инцидентов выделяется особый вид инцидентов – “значительные инциденты”. В любом…
Игорь Фадеев, 17 июля 2020, последний комментарий 21 июля 2020
Сравнение подходов ITILv3, IT4IT, ITIL4 к описанию модели управления ИТ
Вебинар “Сравнение подходов ITILv3, IT4IT, ITIL4 к описанию модели управления ИТ” можно посмотреть в записи. В этом вебинаре нет: Полного сравнения/противопоставления библиотек Детального разбора какой-либо из библиотек В этом вебинаре есть обсуждение следующих вопросов: Зачем нужна модель? Какова она в каждой из библиотек? В чём их различие? И что это даёт? Ведущий вебинара Игорь Гутник, ITIL 4 Managing Professional, ITIL Expert, ITIL Practitioner, PRINCE2 Practitioner Учебные курсы по теме вебинара: ITIL® 4 Foundation https://cleverics.ru/itfo4 ITIL v3 Foundation https://cleverics.ru/itfo Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT https://cleverics.ru/togaf