Altevics — ITSM и ESM-система для автоматизации сервисных подразделений и сервисных компаний
Универсальное программное решение для автоматизации процессов и сервисных операций в соответствии с рекомендациями ITIL.
Объедините сервисные процессы в единую систему
Современная сервисная организация — сложная среда, которая требует постоянного развития и управления. Автоматизация процессов и объединение их в единую систему помогают оптимизировать работу и повышать эффективность. Для этого используются системы класса ESM (Enterprise Service Management).
Altevics автоматизирует ИТ-процессы, запросы служб АХО, АХД, HR и других сервисных подразделений. Система помогает управлять операционной деятельностью, развитием, бюджетом и экономикой организации.
Altevics внесён в Единый реестр российского ПО под записью № 21706 от 7 марта 2024 года и входит в число программных продуктов, разрешённых для использования в компаниях с участием государственного капитала.
Комплексное решение: не только ПО, но и методика
Cleverics предлагает методическую поддержку. В образовательном центре компании прошли обучение более 31 000 специалистов. Клиенты получают готовые шаблоны, инструкции и базу знаний.
- Быстро начинайте работать по мировым стандартам.
- Избегайте рисков и ошибок при внедрении.
- Переводите команду на новую систему без лишнего стресса.
Автоматизация услуг от соавторов ITIL
Сотрудники Cleverics участвуют в разработке книг ITIL как соавторы и рецензенты. В Altevics вложен 15-летний опыт экспертов.
- Проверенные практики для ITSM и ESM.
- Опыт, помогающий избегать ошибок внедрения.
- Качество, подтверждённое международными сертификатами создателей.
Low-code платформа GreenData
Гибкий, развивающийся и безопасный цифровой фундамент позволяет ИТ-департаменту самостоятельно адаптировать продукт.
- Настраивайте решение без привлечения дорогих разработчиков.
- Масштабируйте его по мере роста компании.
- Вносите изменения за дни, а не месяцы.
Современная архитектура
Разработка Altevics началась в 2023 году. Современные технологии позволяют адаптировать систему под новые задачи, расширять функциональность и снижать затраты на поддержку.
Целостная процессная модель
Altevics опирается на процессную модель, проверенную десятками проектов. Компоненты связаны между собой; для каждого определены назначение, входы, выходы, виды деятельности, роли и метрики.
Автоматизацию можно развивать постепенно. Клиенты получают методические знания и документацию вместе с поставкой ПО без дополнительной оплаты.
Состав «коробки»
Готовые возможности Altevics автоматизируют основные операционные процессы ITSM и ESM и подходят для большинства задач сервисного подразделения или сервисной компании.
- Компонуйте домашнюю страницу портала в виде набора виджетов
- Работайте с обращениями: создание, просмотр ранее поданных обращений, взаимодействие с ИТ-специалистами, оценка решения, возврат на доработку
- Формируйте интерактивный иерархический каталог услуг
- Осуществляйте мгновенный поиск элементов каталога услуг с подсветкой совпадений и автоматической корректировкой раскладки клавиатуры
- Участвуйте в согласованиях
- Получайте оповещения о сбоях, плановых отключениях и прочие
- Подключайтесь удалённо к рабочему столу пользователя и помогайте выполнить нужные настройки, одновременно общаясь в чате с пользователем
- Сохраняйте всю переписку в чате по конкретному обращению прямо в этом обращении, чтобы все участники были в едином информационном поле
- Собирайте видеочат прямо из окна записи о проблеме для совместного с другими специалистами поиска корневой причины
- Планируйте встречи комитета по согласованию изменений (CAB) в формате видеконференции прямо в Altevics, чтобы обсудить план релизов
- Автоматически рассчитывайте приоритет на основании уровня влияния и срочности.
- Осуществляйте поиск соглашения об уровне ИТ-услуги на основании данных о заявителе и ИТ-услуге.
- Проводите автоматический расчёт срока выполнения на основании соглашения об уровне ИТ-услуги.
- Автоматически пересчитывайте срок выполнения при необходимости приостановки обработки обращения.
- Привязывайте к обращениям пользователей произвольный набор взаимосвязанных заданий.
- Автоматически создавайте набор взаимосвязанных заданий, связанных с обращением, на базе BPMN-процесса.
- Проводите согласования по обращению.
- Автоматически направляйте обращения на согласование, если это предусмотрено SLA.
- Автоматически генерируйте запросы на согласование по шаблону BPMN-процесса.
- Ведите переписку с пользователем в рамках обработки его обращения, консолидируйте в одном списке сообщений через web-портал и входящих сообщений e-mail.
- Автоматически назначайте обращения по соглашению об уровне ИТ- услуги.
- Заполняйте обращения по данным стандартного решения из базы знаний (с установкой привязки к использованному стандартному решению).
- Подтверждайте приёмку результатов обработки обращения заявителем по e-mail.
- Учитывайте трудозатраты по обращениям (включая задания в составе обращения).
- Регистрируйте инфраструктурные инциденты и получайте данные от системы мониторинга.
- Выделяйте ресурсы для разрешения инцидентов, связывайте их с обращениями пользователей.
- Отслеживайте и контролируйте решение инцидентов в вашей инфраструктуре.
- Регистрируйте стандартные решения обращений и инцидентов в виде объекта «Стандартное решение».
- Классифицируйте стандартные решения по тегу и по области применения.
- Осуществляйте поиск стандартных решений по тексту и ключевым словам.
- Выделяйте из общего списка стандартных решений, доступных для пользователей и доступных для использования на первой линии поддержки.
- Формируйте цепочки взаимосвязанных заданий по BPMN-процессу.
- Визуализируйте BPMN-процессы.
- Назначайте задания рабочим группам и специалистам, а также создавайте плановое назначение заданий в работу с привязкой к заданиям файлов.
- Ведите журнал работ по обработке заданий и создавайте персональные рабочие закладки на задания.
- Проводите согласования по заданию.
- Формируйте произвольные цепочки взаимосвязанных запросов на согласование в составе BPMN-процесса при обработке обращения пользователя.
- Визуализируйте согласования в стандартной нотации BPMN.
- Учитывайте сроки согласования (в том числе автоматическое согласование при отсутствии отказа к установленному сроку).
- Используйте две модели согласования: мажоритарная модель (голосование) и утверждение с произвольным числом согласующих лиц в рамках одного запроса на согласование.
- Используйте шаблоны запросов на согласование.
- Учитывайте дополнительные характеристики (атрибутов) конфигурационных единиц различного типа (строки, числа, справочники, ссылки и так далее).
- Примените наследование атрибутов родительских категорий конфигурационных единиц дочерними категориями.
- Используйте различные формы редактирования для различных категорий конфигурационных единиц.
- Учитывайте связи между конфигурационными единицами (настраиваемый справочник типов связей и готовые правила формирования сервисно-ресурсных моделей) и конфигурационными единицами и услугами.
- Привязывайте конфигурационные единицы к обращениям, заданиям.
- Ведите журнал работ по конфигурационным единицам и изменениям объекта.
- Определяйте правила установки связей между конфигурационными единицами.
- Упростите построение сервисно-финансовых моделей
- Будьте готовы к аллокации затрат и расчёту себестоимости услуг
- Визуализируйте связи конфигурационных единиц
- Отслеживайте операционные статусы
- Ускоряйте диагностику сбоев
- Автоматизируйте процесс управления изменениями в соответствии с практикой ITIL.
- Создайте универсальный механизм управления изменениями для различных бизнес-процессов путем настройки классификаторов изменений и других справочников.
- Обрабатывайте входящие запросы на изменения в соответствии с их типом.
- Автоматически направляйте запросы на изменения по заданному маршруту, используя модули "Управление согласованиями" и "Управление операциями", которые интегрированы в определенную последовательность.
- Регистрируйте проблемы, привязывайте их к конфигурационным единицам и другим объектам (обращениям, инцидентам, изменениям, другим проблемам).
- Классифицируйте проблемы по набору параметров.
- Автоматически рассчитывайте приоритет, срок реакции и диагностики.
- Автоматически назначайте проблему на правильную группу.
- По заданной схеме привязывайте задания для устранения проблемы.
- Проводите требуемые согласования или утверждения.
- Учитывайте трудозатраты на работу с проблемами.
- Используйте шаблоны для ускорения работы и исключения ошибок.
- Планируйте регламентные операции
- Используйте для описания регламентных операций шаблоны заданий
- Используйте модуль для описания регламентных операций BPMN-процессов, включающих цепочки заданий
- Контролируйте исполнения заданий, созданных в рамках регламентных операций
- Регистрируйте ИТ-услуги в виде объекта «Услуга».
- Классифицируйте ИТ-услуги по типу.
- Ведите расширяемый набор параметров услуг.
- Регистрируйте соглашения об уровне ИТ-услуг в виде объекта «SLA».
- Привяжите SLA к потребителям услуги по организациям, бизнес-ролям, сотрудникам.
- Указывайте в SLA значений параметров соответствующей ИТ-услуги и рабочие группы, ответственные за ИТ-услугу и SLA.
- Регистрируйте события от систем мониторинга в привязке к конфигурационным единицам
- Контролируйте операционный статус конфигурационных единицы на основании событий от систем мониторинга
- Ведите журнал событий по конфигурационных единицам
- Рассчитывайте длительность простоев конфигурационных единиц по данным систем мониторинга с учетом операционного календаря
- Воспользуйтесь автоматической регистрацией инцидентов по факту изменения операционного статуса конфигурационной единицы с учетом операционного календаря
- Получайте оповещения о сбоях, плановых отключениях и прочие
- Контролируйте операционный статус конфигурационных единицы на основании событий от систем мониторинга
- Сохраняйте всю переписку в чате по конкретному обращению прямо в этом обращении, чтобы все участники были в едином информационном поле
- Ведите журнал событий по конфигурационных единицам
- Рассчитывайте длительность простоев конфигурационных единиц по данным систем мониторинга с учетом операционного календаря
- Воспользуйтесь автоматической регистрацией инцидентов по факту изменения операционного статуса конфигурационной единицы с учетом операционного календаря
- Ведение каталога программных продуктов
- Учет моделей лицензирования и лицензий различных типов
- Учет приобретенных лицензий в разрезе продуктов с контролем фактического потребления
- Учет емкости и фактического использования лицензионных ключей
- Учет пользователей именных лицензий
- Встроенная возможность интеграции со средствами Software Inventory
- Определение правил и методов автоматической генерации и обновления записей потребления лицензий по данным Software Inventory
- Механизм «подсветки» автоматически созданных записей потребления лицензий, требующих ручной верификации
- Учитывайте в системе ключевые договора на поддержку, закупку и оказание сервисных услуг в привязке к КЕ и активам.
- Отслеживайте статусы договоров, сроки действия и продления.
- Закрепляйте ответственность за договором.
- Учитывайте поступление активов по договору.
- Создавайте рабочие пространства для проектов, продуктов или команд.
- Настраивайте задачи, их жизненный цикл, зависимости друг от друга в соответствии с правилами работы команд.
- Управляйте перечнем команд внутри пространства.
- Получайте всю информацию по своим задачам на едином рабочем столе разработчика.
- Используйте канбан-доску, чтобы визуально управлять потоком задач по этапам, отслеживать прогресс в реальном времени и быстро перетаскивать задачи между статусами.
- Используйте WIP-лимиты на канбан-доске, чтобы не перегрузить команду и ускорить завершение задач, фокусируясь на финише, а не на старте.
- Учитывайте трудозатраты по задачам и получайте детальную аналитику по трудозатратам в разрезе пространств и сотрудников.
- Контролируйте сроки исполнения задач.
- Обеспечьте прозрачность и объективную оценку работы процессов.
- Получайте информацию по распределению нагрузки на сотрудников по всем процессам.
- Контролируйте рабочую нагрузку для равномерного распределения задач.
- Регистрируйте новые обращения.
- Получайте список обращений, требующих внимания и список открытых обращений.
- Дополняйте информацию по открытым обращениям.
- Подтверждайте решения с оценкой либо возвращайте на доработку выполненные обращения.
- Получайте оповещения о новых сообщениях от специалиста по обращению.
- Получайте оповещения о решении обращений.
- До 70–90% обращений регистрируются и классифицируются без участия человека.
- Заявки сразу попадают в нужную категорию и к нужному исполнителю.
- Инциденты не ждут в очереди на обработку и получают правильный приоритет мгновенно.
- Все обращения классифицируются по единым правилам, обученным на исторических данных.
- Система учится на ошибках и корректировках, становясь умнее с каждым днём.
Рабочая среда для разных ролей
Возможности интерфейса
На настоящей low-code платформе GreenData.
- 450+сотрудников занимаются разработкой, реализацией и поддержкой проектов
- 600+проектов и сложных технических решений реализовано на платформе
- 500 000+пользователей платформы
Cleverics и GreenData разрабатывают Altevics вместе
С уходом из России многих ИТ-систем отечественные платформы — как новые игроки, так и зрелые решения — начали активно развиваться и выходить на корпоративный рынок. В поиске решения для задач клиентов Cleverics тщательно исследовала множество платформ и выбрала GreenData. Altevics является единственным стратегическим партнёром GreenData.
GreenData может использоваться не только как основа Altevics, но и для автоматизации других областей управления в ИТ и бизнесе. Это помогает клиентам быстрее отвечать на меняющиеся потребности бизнеса и одновременно развивать собственный ИТ-департамент.
Инструменты для ESM/ITSM
Платформа предлагает инструменты для управления услугами крупной компании и автоматизации ключевых процессов, включая управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями и другими областями.
Low-code настройка
Гибкие настройки позволяют адаптировать рабочие процессы, формы, отчёты и дашборды под уникальные потребности бизнеса.
Масштабирование
Платформа обрабатывает большие объёмы данных и поддерживает работу с разным количеством пользователей и компаний — от небольших организаций до крупных корпораций.
Безопасность
GreenData предоставляет возможности резервного копирования и восстановления данных, защиты информации и контроля доступа.
Altevics — альтернатива зарубежным и устаревшим решениям
Кейсы
Кейс
Гибкость Altevics в действии: проект Onellect для «Аметиста»
Кейс компании Onellect об организации поддержки клиентов для системного интегратора «Аметист».
Читать полностью
Кейс
Altevics в GreenData: внедрение системы управления обращениями
GreenData внедрила Altevics для работы с партнёрами и внутренними пользователями.
Читать полностью
Кейс
Прозрачность и контроль: Onellect построил сквозное управление проектами
Кейс построения сквозного управления проектами на базе Altevics.
Читать полностьюЭкспертные материалы
Особенности ITSM-систем в различных отраслях
Разбор финансов, страхования, ритейла, государственного сектора и телекома и ключевых требований к ITSM/ESM.
Читать статьюКритерии выбора ITSM-системы
Критерии выбора ITSM-системы для средних и крупных компаний.
Читать статьюКогда меньше — это больше: выбираем подход к миграции ITSM-системы
Подходы к миграции, помогающие избежать типичных ошибок и лишних затрат.
Читать статьюНовости Altevics
- Прозрачность
процессов через подписку на объекты в Altevics
Он позволяет пользователям следить за ходом решения задач, оставаясь в курсе основных изменений, без необходимости прямого вовлечения.
- Встроенный
ИИ-ассистент для администраторов и аналитиков в Altevics
Встроенный ИИ-ассистент — прямой проводник по функционалу платформы GreenData, который отвечает на вопросы и даёт понятные инструкции.
- Altevics: единый
центр управления интеграциями с Jira
В ходе проектной практики ITSM-система Altevics была соединена с двумя разными инстансами Jira, выполняющими различные задачи.
- Портал оператора
первой линии в ITSM-системе Altevics
Вместо сбора данных из разных модулей системы сотрудник получает единую картину и может немедленно приступить к действиям.
- Анализ проблем в
ITSM: возможности дашборда Altevics
Дашборд помогает системно оценивать состояние процесса и определять узкие места для точечного улучшения.
- Рабочий стол старшего
группы
Специализированный инструмент для контроля обращений, заданий и инцидентов в процессах поддержки пользователей.
- Модуль
разработки ПО в Altevics: решение, отточенное на практике
Модуль обеспечивает ясность, необходимую для полного контроля над разработкой.
- Умный
поиск в Altevics: практическая польза вместо искусственного интеллекта «для галочки»
Машинное обучение помогает сокращать трудозатраты и повышать качество обслуживания; один из примеров — умный поиск по базе знаний.
- Cleverics
перевела поддержку клиентов в Altevics
Cleverics сама пользуется тем, что создаёт, и предлагает клиентам проверенный инструмент.
- Массовая обработка объектов в
Altevics
Функция массовой обработки объектов стала доступна в Altevics.
- Модель
данных управления программными активами (SAM) в Altevics
Целостная и гибкая модель данных помогает контролировать весь жизненный цикл программного обеспечения.
- Массовая
регистрация активов в Altevics
Загружайте данные из файла или вводите вручную с проверкой ошибок, экономя время и снижая риски.
- Модуль
автоматической классификации обращений в ITSM-системе Altevics
«Цифровой диспетчер» на основе искусственного интеллекта выполняет первичную обработку обращений.
- Altevics:
базовый API для интеграции с внешними системами
Встроенный API помогает быстро и просто выполнять команды интеграции с внешними системами.
- Дашборд
по инфраструктурным инцидентам в Altevics: контроль и аналитика
Анализ данных об инцидентах помогает перейти от точечного устранения проблем к системному повышению надёжности инфраструктуры.
- Telegram-бот
для Altevics: работа с обращениями стала проще
Интеграция с Telegram упрощает взаимодействие пользователей с сервисной поддержкой.
- Оперативные
уведомления об инцидентах в Altevics
Интеграция позволяет получать оперативные оповещения об инфраструктурных инцидентах.
- Завершена
разработка всех основных ITSM-процессов
Модули автоматизации основных ITSM-процессов закрывают потребности большинства сервисных подразделений и сервисных компаний.
Посмотрите, как Altevics может работать в вашей организации
Оставьте заявку — специалисты Cleverics покажут возможности системы и ответят на вопросы.