На сайте Networkworld.com опубликована заметка о кастомизации ITSM решений, созвучная развернувшейся на нашем портале дискуссии по тому же вопросу. Основная идея заметки – изменяйте данное поставщиком решение как можно меньше, только в случае крайней необходимости.
Аргументы и кейс (на примере "внедрения процессов посредством BMC Remedy") – на Networkworld
Полностью согласен. Я бы тоже кастомизировал Remedy ITSM Suite при внедрении по-возможности меньше, “только в случае крайней необходимости”. Сложно и дорого. Несмотря на все великолепие ARS.