На сайте Networkworld.com опубликована заметка о кастомизации ITSM решений, созвучная развернувшейся на нашем портале дискуссии по тому же вопросу. Основная идея заметки — изменяйте данное поставщиком решение как можно меньше, только в случае крайней необходимости.
Аргументы и кейс (на примере "внедрения процессов посредством BMC Remedy") — на Networkworld
Полностью согласен. Я бы тоже кастомизировал Remedy ITSM Suite при внедрении по-возможности меньше, «только в случае крайней необходимости». Сложно и дорого. Несмотря на все великолепие ARS.