Любопытный рассказ о том как должна выглядеть поддержка пользователей, если ее осуществляют клиентоориентированные специалисты, опубликовал Glenn Remoreras. Изменения в культуре поддерживающей организации влекут за собой изменения в культуре пользователей.
Ром, твой комментарий заставил меня прочитать эту заметку. Действительно, любопытно.
Мне кажется что это крайность. Другая крайность, на “отрицательном полюсе”, это парни из The IT Crowd (“чего надо? пробовали перезагружаться?”). Нормальное состояние где-то посередине.
Надо сказать, что культура сервиса “у них” всё же повыше, чем “у нас”. Во многих аспектах мы пока не понимаем, не прочувствовали что это такое – предоставлять услуги, обслуживать клиентов, добиваться их расположения, обеспечивать удержание и лояльность.
Недавний пример: когда вылетал из Лондона на стойке регистрации компании BMI мужчина-регистратор не нашёл меня в списке пассажиров. Билет электронный, поэтому номер рейса, дату и время я помнил, а бумажки никакой нет. Что я отметил – никакого волнения я не испытал. Ну покопался он в своей системе. Ну спросил у коллеги рядом. Затем сказал “вроде нашёл”, хотя по лицу было видно что скорее нет, чем да. На рейс зарегистрировал, посадочный талон выдал, всё вежливо и культурно.
Если бы та же история произошла, скажем, с нашими “ВдальКудатоАвиа”, то я (как клиент) вряд ли бы оставался спокоен внутри.
Мне ребята из описанной службы поддержки напомнили двери на корабле Heart of Gold из Hitchhiker’s Guide to the Galaxy. Эти двери открывались и закрывались с комментариями типа “рада служить” и “к вашим услугам” и т.п. А эскалатор в здании редакции того самого путеводителя битых полчаса рассказывал герою, которому надо было подняться наверх, о преимуществах, ожидающих тех, кто пожелает спуститься вниз.
Так и девочка-оператор из этой заметки:”Специалист будет у вас с минуты на минуту. А пока, если у вас есть время, я хочу рассказать вам о нашей новой сервисной миссии.” Лично мне – не надо.
Метко 🙂
Мне кажется, что суть этой заметки сводится к трём вещам (вот они, неискоренимый системный подход и желание всё разложить по полочкам):
1. Провайдер должен работать быстро. Ждать в очереди клиентам не нравится.
2. Провайдер должен предугадывать, быть на шаг впереди. Сломалось? Мы знаем. Уже едем. Скоро будем.
3. Маркетинговая чушь – наша сервисная миссия и т.д.
Первый пункт бесспорен, каждый провайдер должен к этому стремиться. “Не рассказывайте мне как вам важен мой звонок – лучше наймите больше операторов call-центра”.
Второй пункт интересен, дорог, но наверняка будет отличать одного провайдера от другого.
Третий – в пропасть. Мне не интересна сервисная миссия моего Интернет-провайдера дома. И нашего хостера для сайта тоже. Да и фирмы 1С, чей софт мы используем, хоть он и весь из себя бизнесовый.
Такие любезности могут обойтись в копеечку бизнесу и раз он заказывает музыку, то ему выбирать, что для него важно, а что нет. Например, ждать на линии не готовы, а вот платить за разлюбезное общение не хотим, пусть на линии сидят небритые упыри, но способные быстро и по делу решить все вопросы, вместо сладкоголосых девушек, которые расскажут про сервисную миссию.
В идеале сервис провайдер должен быть похож на эквалайзер, каждая линейка которого – некая характеристика (скорость, доступность и т.д.), выбирая каждую характеристику, заказчик формирует профиль сервиса под себя, исходя из этого профиля провайдер формирует цену своих услуг.
В жизни так конечно не будет, потому что, под всех не подстроиться, но в каком-то приближении вполне возможно.
“В жизни так конечно не будет, потому что, под всех не подстроиться, но в каком-то приближении вполне возможно.”
– вот так и появляются фиксированные настройки эквалайзера: “Рок”, “Поп”, “Классика”…
“…23 percent of Americans say they lose patience within five minutes of waiting in line.” (The Age of Speed) 🙂
Очень любопытный текст, потому что очень спорный.
Как пользователь, я не хочу, чтобы меня так поддерживали.
Как служба поддержки, я боюсь представить, сколько такая поддержка стоит.
И автор, и комментаторы, похоже, всерьез верят, что так (1) надо и (2) возможно делать. А я считаю, что (1) не надо и (2) невозможно.
Интересно, в чем тут дело: я не дорос до их музыки, или они фальшивят?