Самая обсуждаемая ITSM-статья последних дней: гостевая публикация Симона Морриса на портале itsmreview.com.
Симон рассуждает на важную для многих тему: как правильно организовать поддержку пользователей категории VIP?
Существуют два совершенно разных взгляда на вопрос:
- Пуританский. Обслуживание важных персон на экстремально высоком уровне возможно только за счёт снижения качества предоставления услуг кому-то другому (иначе говоря, всем остальным пользователям). Поэтому допускать "VIP-сервиса" не следует.
- Прагматичный. Нам приходится отчитываться по уровню предоставления услуг перед бизнесом. Даже если по отчётам всё выглядит неплохо, недовольный топ-менеджер может поставить ИТ-службе неудовлетворительную оценку, на основании только личного негативного опыта. А может быть и наоборот: довольный тем, как обслужили его личное ИТ-оборудование, VIP-сотрудник сможет закрыть глаза на наши прочие недостатки. Поэтому следует привлекать все доступные ресурсы для того, чтобы решать вопросы у VIP-пользователей как можно скорее и качественнее.
Симон, конечно же, считает, что следует находить разумный баланс между двумя полюсами.
Его личный рецепт – замена Very Important Person на Very Important Role:
Следует расчитывать финансовые потери от простоя определённых сотрудников, выявлять роли, которые они занимают, и только затем считать эти "дорогие" роли критичными – удобный инструмент определения приоритета их заявок.
В одной из компаний, в которых я работал, мы дошли и остановились на уровне 5% сотрудников, занимающих такие "важные роли", и настроили свою ITSM-систему соответствующим образом.
Я думаю, что всегда существует способ зафиксировать поддержу VIP в соглашениях об ИТ-услугах, что позволит поставщику услуг планировать и масштабировать свои ресурсы поддержки наиболее эффективным образом.
Подробные выкладки и примеры от Симона, читайте в его статье.
А как к решению вопроса VIP поддержки подходите вы? Поделитесь в комментариях!
Везед где внедряли упарвление инцидентами, заказчик просил выделять как-то VIP персон. В основном конечно по вертикали власти, не по ролям конечно. Плюс VIP-ы обрастают множеством пердставителей. Т.е., например, секретарь директора. Она тоже имеет статус VIP, ведь директора редко сами обращаются, чаще через секретаря. Да и если секретарю не угодишь, то это ещё хуже, чем не угодить директору.
У одного заказчика обсуждали даже вариант присвоит VIP статус близким друзьям и родственникам (работающим на предприятии)руководства, но всё же решили в явном виде это в системе не прописывать, оставив на личное знание нужных фамилий спецами.
Что же касается моего личного видения, то я считаю правильным пуританский, в терминах автора, подход. И если руководство поймёт и поддержит такой подход, это верный признак, что они разделяют ценности сервис-менеджмента.