При проектировании процессов обычно худо-бедно организуют взаимодействие команд: входы-выходы, правила эскалации, распределение ответственности и другие полезные штуки помогают менеджеру процесса поддерживать плавное течение работ – без задержек, обратных передач и циклических переадресаций. И пока в процессе участвуют сравнительно небольшие команды, все это работает более или менее так, как проектировалось. 

Но ведь бывает и так, что участвующие в процессе команды довольно велики, сложны и развивают свою собственную практику, свои процедуры, свои контроли. Такие команды готовы встраиваться в общий процесс, но не хотят отказываться от собственных наработок – иногда потому, что это означает фактически снижение зрелости, ослабление контроля. А иногда – потому, что просто не любят подстраиваться. В результате менеджер процесса получает в своем процессе один или несколько непрозрачных черных ящиков, каждый из которых взаимодействует в процессе в полном соответствии с регламентом, но как устроен внутри – неизвестно. 

С одной стороны – может, оно и неплохо. Пока каждая группа в процессе работает в соответствии с регламентом, в сроки укладывается и в коммуникациях участвует эффективно, менеджер процесса может быть спокоен. Когда в моем процессе участвует команда внешнего поставщика, я ведь в большинстве случаев не знаю, как устроена ее работа, и не стремлюсь узнать. А если она готова работать в моей системе по моим правилам – я вообще счастлив. Вероятно, тот же принцип может работать и в отношении внутренних команд. 

Но в то же время такой подход запросто может привести к тому, что практики управления и контроля разных команд разойдутся настолько, что целостность процесса окажется под угрозой. Вот лишь несколько примеров возможных в такой ситуации неприятностей:

• Процедуры внутри команды требуют от системы автоматизации функциональности, не востребованной общим процессом. Не получая этой функциональности в общей системе, группа начинает использовать свои внутренние инструменты для регистрации и контроля работ;
• Отчетность о работе группы, полученная в процессе, и собственная отчетность группы могут давать разную информацию, что становится поводом для конфликтов;
• Несмотря на формальное следование общему процессу, сотрудники и руководители группы ориентируются в своей работе на собственные процедуры и правила, в команде формируется и развивается подход "мы и они", противопоставляющий группу и других участников процесса во главе с его менеджером. 

Насколько актуальна описанная ситуация, приходилось ли вам управлять процессом в подобных условиях? Есть ли проблема, или описанные трудности искусственны и на самом деле никому не мешают? Если такая проблема есть, приходилось ли вам встречать красивые решения для нее?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую