Джеймс Финистер, британский автор учебных курсов и стандартов ITSM, на днях поделился своим мнением на тему каталога услуг. Он развенчал пару мифов и предложил несколько советов тем, кто создает каталоги в реальных организациях.
Миф:
"Каталог услуг – это изобретение ITIL V3"
Скорее нет. Существенная часть полезности каталога была описана уже в девяностых годах, только называлась по-другому. Например, считалось что CMDB должна быть тесно связана с моделью затрат. Услуги были "виртуальными конфигурационными единицами" и приравнивались к итоговым статьям затрат.
Рекомендации:
Посмотрите как работают эксперты по продажам: они знают, что нужно их заказчикам и пытаются эти потребности удовлетворить. Для этого необходимо обсуждать с заказчиками, что услуги значат именно для них.
Проведите четкую границу между каталогом услуг для заказчиков и каталогом запросов на обслуживание для пользователей. Последний должен быть интегрирован в пользовательский портал сервис-деска.
Смиритесь с тем, что определение бизнес-услуг – это тяжелая работа, так как любое предприятие работает с сетью создания ценности.
Научитесь использовать модели затрат и применяйте их к своей сервисной модели.
Полностью рассуждения Джеймса можно прочитать в блоге CoreITSM.
«Проведите четкую границу между каталогом услуг для заказчиков и каталогом запросов на обслуживание для пользователей. Последний должен быть интегрирован в пользовательский портал сервис-деска.
Смиритесь с тем, что определение бизнес-услуг — это тяжелая работа, так как любое предприятие работает с сетью создания ценности.»
Спасибо, прямо в точку.