Вот вам, уважаемые читатели портала, еще одна иллюстрация – на этот раз в форме задачки. Про поддержку.

Один замечательный банк, работающий с клиентами исключительно через интернет, с недавнего времени предлагает посетителям своего сайта возможность купить страховой полис одной замечательной страховой компании – для страхования путешествий, имущества или жизни. Мне нужно было путешествий. Причем не моих, а одного молодого человека, которому в конце июня должно исполниться 18 лет, и который будет праздновать это событие в коротком, но увлекательном путешествии по Европе. Путешествие состоится в июле, когда путешественник будет уже совершеннолетним, поэтому полис ему нужен "взрослый" – на сайте есть две возрастных категории: "дети" (0-17) и "взрослые" (18-64). Итак, выбираю условия страхования и перехожу к вводу информации о застрахованных лицах. И получаю от системы сообщение об ошибке: сверив дату рождения застрахованного с условиями полиса, она мне говорит: "Вам должно быть больше 18 лет". И не дает двигаться дальше. 

Я так понимаю, что налицо ошибка в бизнес-логике: проверка должна контролировать возраст на момент путешествия, а не на момент оформления полиса, мне так кажется. Ясно, что сам я ничего с этим не сделаю, поэтому звоню в поддержку. В поддержку банка – я ведь у них покупаю услугу. 

А надо сказать, что поддержка по телефону в этом банке очень даже приличная. Поэтому отвечают мне почти мгновенно, понимают меня с первого раза и очень оперативно переводят на следующую линию, где понимают тоже довольно быстро и берут минуту на размышление. Через минуту специалист вернулся ко мне с таким предложением: он переведет меня на поддержку страховой компании, и те мне помогут оформить полис. Я уточнил: "Они мне помогут оформить его на вашем сайте, или мне можно его (сайт) закрывать и отправляться непосредственно в страховую?" Ответ был уверенным и однозначным: "Помогут оформить на нашем сайте". Дальше была музыка, IVR, специалист страховой компании, еще немного ожидания – и наконец ответ: "Обратитесь в поддержку банка, ошибка – у них на сайте." Я, конечно, указал на то, что я оттуда и пришел, и тогда мне предложили оформить полис на сайте самой компании. "А вы уверены, что там такой ошибки нет?" "Во всяком случае, к нам с ней никогда не обращались". Ну хорошо. Спасибо, до свидания. 

Часть вторая. Та же задача, сайт другой. Очень быстро выяснилось, почему у них не было таких обращений: на сайте страховой компании тоже две возрастных категории: 0-3 года и 4-64. То есть нашей ошибки нет. Зато есть другая. Меню выбора зоны действия страховки реализовано в виде карты мира, на которой можно выирать сначала регионы, а потом страны. И есть еще кнопочка "все страны". Нам же был нужен весь Шенген, которого найти не удалось. А при этом на сайте посольства отдельно написано, что варианты вида "Страна, Шенген", даже если стран много, – недопустимы. Должен быть весь.

Снова звоним в поддержку. Lifehack: оказывается, если выбрать Финляндию, то в полисе будет написано просто "Шенген". Ура. Оформляем, платим, печатаем. 

Очевидно, что, хотя я как клиент свою задачу решил и в целом остался развалинами рейхстага вполне удовлетворен (во многом благодаря работе операторов в обеих компаниях – они были оперативны, терпеливы, вежливы и удовлетворительно компетентны), банк мне в этот раз ничего не продал. Поэтому, внимание, вопрос:

Что следует предпринять сервисной службе банка, чтобы устранить проблему, о которую я споткнулся? Понятно, что в итоге они должны, наверное, исправить бизнес-логику формы заказа полиса. Но вопрос не об этом последнем шаге, а о том, как они должны к нему подойти. Кто и что должен предпринять – по шагам, – чтобы мой случай не потерялся и привел к исправлению ошибки?

Если среди читателей есть сотрудники того самого банка – ваши версии особо приветствуются!

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую