Карен Феррис (Karen Ferris), директор компании Macanta Consulting, сделала в своем блоге интересную запись, отвечая на заметку Джейсона Лемкина (Jason Lemkin), бизнесмена и ведущего автора портала SaaStr.com.

Джейсон утверждает, что участие инженеров ИТ в работе Service Desk волшебно поднимает эффективность их работы. Причем достаточно двухчасовой смены раз в квартал.

Госпожа Феррис с ним категорически не согласна. Она считает, что этого мало. Необходимо, чтобы все сотрудники ИТ регулярно, в рамках постоянно действующих программ «клиентского погружения»( ‘customer immersion’), наблюдали за работой конечных пользователей поддерживаемых сервисов, причем непосредственно на их рабочих местах.

Для внешних клиентов

Когда в последний раз вы заходили на ​​сайт своей компании, чтобы увидеть, насколько легко там оформить заказ, или сделать покупку, или найти нужного человека, чтобы обратиться к нему за  информацией? – спрашивает Карен.

С её точки зрения, ничто не мешает сотрудникам ИТ приобретать такой опыт, становясь на место своих пользователей, особенно когда предоставляемые бизнес-услуги сильно зависят от ИТ.

Для внутренних клиентов

Аналогично сотрудники ИТ должны регулярно заходить в бизнес-подразделения, что бы увидеть, насколько сложна работа сотрудников компании, и лучше понять, чем ИТ-отдел может помочь им в достижении бизнес-результатов.

Компании часто приглашают консультантов для оценки удовлетворенности пользователей. Но их презентации редко приводят к просветлению. А тридцати минут вместе с занятым делом пользователем CRM может хватить, чтобы сформулировать все ключевые вопросы.

Эта деятельность может стать ключевой в «разрушении стен», позволяя ИТ по-настоящему понять поддерживаемый бизнес.

Она же может быть инструментом достижения (или восстановления) доверия между ИТ и бизнес-подразделениями.

Программа должна быть очень тщательно продумана, это крайне важно. Меньше всего от айтишников ждут вала бессмысленных вопросов. Участники программы должны четко знать, что они ищут, какие вопросы следует задавать и каких выводов от них ждут.

Все и всегда

Такая программа должны быть распространена на всех в отделе ИТ, от операторов Service Desk до CIO. Частота и степень участия могут быть разными, но участвовать должны все. Никаких исключений.

А сама программа должна стать постоянной.

Миля – это мало!

Такой опыт не должен ограничиваться одной милей в их ботинках. Надо пройти вместе весь путь.

А вы пробовали погружаться в работу бизнес-подразделений? Или знаете компании, в которых это практикуется? Поделитесь своими впечатлениями и мыслями в комментариях!  

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую