Есть такая полезная штука — Customer Lifetime Value. Современные технологичные компании любят её подсчитывать разными способами (единой стандартной формулы пока нет). Даже в самом упрощённом варианте, без учёта дисконтирования и усредняя всё, что можно, в расчёт принимают выручку с клиента, маржу и коэффициент оттока клиентов. Перемножая первое на второе, и деля на третье, зачастую получаются довольно внушительные суммы. Например, оценка для сети кофеен Starbucks даёт суммы от 5 500 до 25 000 американских долларов на одного клиента.
Современные технологичные компании очень стараются повышать выручку, увеличивать маржу, и снижать отток клиентов. Подставляя изменённые значения в ту же формулу, всё большее число руководителей и сотрудников таких компаний осознаёт, что довольный клиент, который не будет думать о смене поставщика — это вполне реальные деньги, сейчас и в будущем.
Более того, клиенты не приходят бесплатно. Чтобы клиент в компанию пришёл и заплатил первые деньги, компания должна деньги потратить: на рекламу, маркетинг, соответствующих сотрудников, на покупку готовой клиентской базы вместе с каким-либо бизнесом… Для этой штуки тоже давно придумали метрику, Customer Acquisition Cost. Можно даже дать очень наглядную иллюстрацию:
То есть: клиентов нужно любить и держать около себя как можно дольше, и каждый разумный провайдер это должен понимать.
Жизнь, однако, показывает, что не так всё просто.
Те же самые современные технологичные компании, выстраивая поддержку любимых клиентов, делают, например, так:
- устраивают деревья внутри IVR такой глубины и ширины, что нужный путь клиент может искать до 10 минут;
- вообще убирают из IVR возможность поговорить с живым человеком;
- набирают в call-центры дешёвых, скверно обученных, часто меняющихся сотрудников, способных разве что прочитать то, что написано в базе "частых вопросов клиентов" или повторить то, что сказано на Интернет-сайте компании;
- измеряют и мотивируют тех самых сотрудников на минимальное время разговора с клиентом, и наказывают за передачу обращений кому-то более опытному;
- берут несколько дней на то, чтобы решить даже простой запрос клиента, отправленный по электронной почте;
- пишут клиенту email'ы с таких адресов, на которые невозможно ответить (да ещё гордо предупреждают в самом сообщении: "Не нужно нам писать! Вас никто не услышит!")
- и многое другое…
Что-то тут не так. Первое со вторым не бьётся: с одной стороны, клиента вроде бы нужно удерживать, а для этого хорошо и быстро обслуживать. С другой: барьеры, барьеры, барьеры…
Может, за эти две составляющие (привлечение/удержание клиентов и поддержку клиентов) отвечают разные подразделения, и они мало общаются между собой?
Может, клиентов настолько много, что сильно удерживать пока не требуется?
Может, все вокруг оказывают услуги посредственного качества, так что выделяться в хорошую сторону нет необходимости?
Может, выстроить исключительный клиентский сервис — непосильная задача?
Как думаете, в чём тут дело?
(Русский) Менталитет.
P.S. а куда пропала авторизация через фейсбук? раньше вроде бы была…