Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Думайте о своих пользователях, создавая dashboard

Куда направляются ваши отчеты? На стол руководителю или в мусорную корзину? Очень часто этим местом оказывается именно мусорная корзина. Потому что многие компании концентрируются на данных о лучших практиках, которые важны для команды по управлению услугами, но не имеют особой ценности для руководящего звена. В этой статье — несколько советов по оптимизации ваших дашбордов.

Инструменты и дашборды

Большинство современных инструментов для управления услугами предоставляет дашборд для генерации отчетов. Но проблема заключается в том, что такие отчеты получаются очень стандартными, не представляющими интереса для руководства, и, соответственно, они отправляются в мусорную корзину.

Прежде чем предложить вам три совета по улучшению ваших дашбордов, давайте обсудим стандартные параметры для отчетов и их полезность:

  • Общее количество принятых/непринятых звонков. Этот показатель полезен только для менеджера службы поддержки.
  • Среднее время ожидания ответа. Точно так же, как и звонки, этот показатель важен для службы поддержки, но, например, клиентам уже не интересен.
  • Среднее время восстановления услуги. Этот внутренний показатель мало о чем говорит клиенту, по крайней мере, до тех пор, пока он не столкнется с неисправностями, и уж точно не на том этапе, когда список услуг еще не определен.
  • Очередь заявок. Клиентам не очень интересна ваша очередь. Они хотят знать только когда вы займетесь именно их проблемой. А это отражается в информации об уровне качества обслуживания.
  • Количество заявок на рабочую группу, среднее время ожидания до начала обработки. Этот внутренний показатель полезен для руководителя отдела, но клиенты интересуются только своими собственными проблемами.
  • Доступность системы. Этот показатель относится к уровню инфраструктуры, а большинство клиентов только отдаленно понимают, о чем вообще идет речь.

Этот список можно продолжать. Но основная идея понятна – эффективность отчета зависит от двух основных показателей – аудитории, на которую он рассчитан, и времени предоставления. А теперь перейдем к трем советам о том, как достигать этих показателей.

Совет №1. Познакомьтесь со своей аудиторией.

Не забывайте, что ваши отчеты попадают сразу к нескольким различным целевым группам. Это и менеджеры службы поддержки, и руководители ИТ-подразделения, и высшее руководство, и корпоративные клиенты, и конечные пользователи. А также нужно иметь в виду и различия между поколениями – поколения Х, У, Z и бэби-бумеры воспринимают информацию совершенно по-разному, да и сама информация их интересует разная.   

Таким образом, первый шаг на пути создания качественного дашборда – это разделить аудиторию на группы, в зависимости от категории и возраста. В следующей таблице приведены некоторые характеристики, которые могут в этом помочь.

Поколение У и Z

Поколение X

Бэби-бумеры

Традиционалисты

Быстрые, ориентированные на цифровое общение. Все время чем-то заняты, им будет интересна информация,  которая поможет им в решении текущей задачи, после чего они быстро переключатся на что-то другое.

Они всегда задаются вопросом – что мне это даст? Это первое поколение, которое получило возможность не повторять путь своих родителей. И они привыкли сражаться за все, чего они достигают. Им будет интересно какую они лично получат выгоду, как быстро будет предоставлена помощь, в какие сроки обработана заявка и т.д.  

Некоторые из них не так прекрасно ладят с компьютерными технологиями, но это не мешает им оставаться конкурентоспособными. Они росли с уверенностью в том, что светлое будущее достижимо, если работать для этого достаточно усердно. Им интересно, как вы можете помочь им на пути к успеху.

Очень интересуются экономикой и снижением затрат, для них будет важна информация по оптимизации бюджетов.

Соответствие заявленному SLA

Процент увеличения операционного времени по основным приложениям и услугам

Доступность услуг

Отчеты по SLA (запросы по инцидентам и сервисам)

Инвестиции департаментов в ИТ

Доступность услуг, используемых соответствующими бизнес подразделениями

Капитальные инвестиции на проекты соответствующих подразделений

Запланированные улучшения

Снижение убытков от простоя

Снижение операционных расходов благодаря автоматизации, эффективность

Стоимость контакта

Процент решения проблемы после первого обращения

(Источник: характеристики поколений описаны на основе данных центра West Midland Family Center Generational Differences Chart )

Основная идея этой таблицы заключается не в перечисленных данных. Они приведены только для того, чтобы наглядно продемонстрировать, как интересы различных групп зависят от их принадлежности к тому или иному поколению. Как только вы составите таблицу данных, необходимо будет определить интересы каждой группы. Обратите внимание на то, что даже та информация, которая обычно присутствует практически во всех отчетах, интересна далеко не всем группам. И это нужно обязательно учитывать, чтобы ваши отчеты были интересны целевой аудитории.

Совет №2: Поговорите со своей аудиторией

У вас уже есть таблица интересов для каждой группы вашей аудитории, но нет самой аудитории. Соберите несколько ключевых представителей каждой группы для дальнейшего обсуждения. Вам будет достаточно часовой встречи для определения их основных интересов. Подготовьтесь к этому разговору тщательно, объясните, зачем вы его проводите, почему вы пригласили именно этих людей, где и когда можно будет получать отчеты, и чего именно вы ждете.  С теми, кто не может присутствовать на встрече лично, можно организовать  конференц-звонок.  Ваша задача – поговорить с этими людьми и выделить наиболее важные для них ИТ-услуги, факторы успеха и ключевые показатели эффективности, благодаря которым им будет понятен уровень работы ИТ-подразделения.

Проведите встречу и с высшим руководством. Здесь также надо определить те данные, которые они хотели бы видеть в своих отчетах, а еще обсудить все показатели, отобранные другими целевыми группами. Таким образом, можно выбрать набор показателей, который бы давал общую картину развития предприятия для стратегического планирования.

Совет №3: Создавайте индивидуальные отчеты для каждой группы

Теперь, когда у вас есть четкое понимание того, что интересно каждой из ваших целевых групп, вы сможете создать индивидуальные дашборды. Учитывайте поколения, к которым относятся эти группы, и их интересы. Если в вашей фокус-группе присутствовали представители всех поколений, то ваш отчет будет отражать всю необходимую информацию.

В дополнение к информации, соответствующей интересам каждой из групп, добавьте общие данные согласно рекомендациям высшего руководства. В этом случае, каждая целевая группа получит информацию, интересную именно ей, а также дополнительную информацию, отражающую работу всего ИТ-подразделения. Таким образом, вы сможете продемонстрировать успехи ИТ-подразделения, как в конкретных деталях, так и в целом.

Почему дашборд, а не отчет?

Безусловно, можно и нужно делать отчеты, отражающие тенденции, прогресс, и другие показатели. Но основная разница между отчетами и дашбордами заключается в том, что благодаря дашборду, пользователи мгновенно получают информацию, актуальную для них на данный момент. А к тому времени, когда они увидят отчет, они уже скорее всего будут в курсе, содержащейся в нем информации и успеют составить собственное мнение о производительности ИТ-услуг. И этот отчет уже будет никому не нужен.   

Дашборды он-лайн предоставляют мгновенную информацию о производительности ИТ-услуг.

Но у дашбордов есть и другое преимущество. Они дают возможность сотрудникам ИТ-подразделений раньше увидеть возможные проблемы с услугами и предпринять соответствующие действия, или связаться с клиентом и обсудить с ним сложившуюся ситуацию. Что, в свою очередь, улучшит впечатления клиентов от ответственного подхода ИТ-специалистов.

Подводя итоги.

В конце своей статьи, автор подчеркивает некоторые основные мысли:

  • Полезность и эффективность предоставляемой вами информации оценивается ее получателем, думайте прежде всего об их потребностях, создавая свои отчеты.
  • Если ваши отчеты отправляются в мусорную корзину, это не значит, что вы собрали неверные данные. Возможно, информация в вашем отчете не интересна данной группе получателей или устарела. Для повышения эффективности исправьте две эти ошибки.
  • Предоставляйте информацию своим клиентам настолько быстро, насколько возможно. А лучше всего – мгновенно.

Оригинальная статья Create Dashboards with Your Audience in Mind, автор Филлис Дракер (Phyllis Drucker )

Советуем также посмотреть:

Выступление Филлис Дракер "Составляя отчеты, думайте о своей аудитории" на конференции HDI 2017 Conference & Expo.

"Строим Dashboard ИТ-руководителя", вебинар Дмитрия Исайченко

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 2

  • Яковлев Андрей

    Вставлю 5 копеек.

    В компании элементарно может существовать регламен "еженедельный отчет". Когда я спросил руководителя, он формировал аналогичный по результатам наших. Что правильно написать "мы ничего не делали" или сдать пустую форму он крепко задумался. Простой был объективный, а отчет продуманный -  галочки против стандартных операций + состояния по проектам.

    На самом верху корзина была с гарантией, зачем было тратить час в пятницу???

  • Юрий

    делаем дашборд для руководителя ДИТ. зная что он любит все сам решать.  сделали макет, показали покритиковал переделали понравилось. первый вариант делали с расчетом, что все равно переделывать. коллеги статья полностью правильная!!!!


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Внедрение ИИ для вашей службы поддержкиВнедрение ИИ для вашей службы поддержки
      Но что на самом деле означает внедрение ИИ для возможностей ITSM вашей организации, особенно для службы технической поддержки?
    • Бесплатная конференция IT-Entrance для тех, кто хочет стать айтишниками
        28 мая в Минске пройдет бесплатная 11-я международная конференция IT-Entrance. Это мероприятие для тех, кто хочет попасть в IT, для начинающих IT-специалистов уровня junior с
    • ITIL 4 Specialist: High-velocity IT. Что внутри?
      В дополнение к уже опубликованным обзорам курсов по направлению Managing Professional (MP) сертификационной линейки ITIL4, сегодня мы рассмотрим еще один модуль – ITIL 4 Specialist: High-velocity IT (HVIT).
    • Весення уборка в бэклоге продукта: порядок за четыре шага!
      Каждая команда, которая ведёт разработку ПО в соответствии с практиками Agile, имеет бэклог продукта или по крайней мере думает, что он у неё есть. Кажется, что это очень простой инструмент, но на практике я регулярно сталкиваюсь с неумением им пользоваться для планирования работы разработчиков. Давайте попробуем разобраться, для чего нужен бэклог продукта и как извлечь из него максимум пользы. 
    • Warranty и Utility в ITIL4
      У услуг, которыми мы управляем в рамках Service есть две основные характеристики: гарантия — Warranty и Utility — полезность. Эти характеристики нужны нам, чтобы определить, будет ли услуга способствовать достижению результатов, которые нужны пользователю, а как следствие — создавать для них ценность.
    • Шесть практик для лучшего взаимодействия бизнеса и ИТ
      Хотели бы вы, чтобы руководители предприятий и ИТ могли лучше работать вместе, совместно работать над проектами и в полной мере обмениваться информацией? Если вы похожи на большинство ИТ-руководителей, ответ — да. Преимущества эффективного сотрудничества между бизнесом и ИТ включают в себя специальные проекты, которые лучше соответствуют бизнес-целям, улучшенное управление изменениями и более активное участие в новых инициативах.
    • Используйте технологии для повышения эффективности рабочего процесса вашей ИТ-команды
      Эффективное рабочее место создает, так сказать, хорошо смазанную машину, повышая итоговую прибыль и, как следствие, успех вашего бизнеса. Дополнительное время на работе не всегда означает большее достижение. Важно то, что вы делаете с тем временем, которое у вас есть, а это все об эффективности рабочего процесса.
    • Хранение данных и «внутренний хомяк»
      Хранение информации, которая больше не пригодится, сопряжено со огромным количеством рисков. Иллюстрация этому — череда сливов персональных данных пользователей крупных сервисов, которую мы могли наблюдать с января по март. Кажется, что предприятиям нужны правила, когда и как избавляться от данных.
    • Action BiasAction Bias — известная ловушка, в которую мы всё равно постоянно попадаем
      Action Bias: склонность к реагированию и действию, даже если это не приведёт к положительным результатам. «Делать хоть что-то» создаёт иллюзию загрузки ресурсов полезной работой.
    • бэклог27 антипаттернов бэклога продукта
      Эта статья показывает 27 распространённых антипаттернов продуктового бэклога, включая процесс уточнения бэклога продукта, ограничивающих успех вашей Скрам-команды.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT