Работа в проекте по построению каталога услуг, предоставляемых ИТ-блоком организации своим любимым заказчикам, это прекрасный повод для дискуссии. Предлагаю обсудить и, возможно, оспорить несколько тезисов о том, чем на самом деле явлется каталог услуг и зачем он нужен.

Позволю себе задекларировать приверженность следующему тезису: 

Каталог услуг – это инструмент коммуникации.

Каталог предоставляет всем своим потребителям информацию о предоставляемых ИТ-подразделением услугах, обеспечивает доступ к определенной информации из их SDP. Информация об услугах, входящих в каталог, является неотъемлемой частью соглашений об уровне услуг.

Описание назначения и использования каталога получается уже слишком общей и разнонаправленной, давайте попробуем на определенном примере разобраться подробнее.

Будем далее предполагать, что очень многие воспринимают каталог услуг не только как плоский список наименований (хотя в ряде случаев и этим можно ограничиться), а как хранилище информации, которое, кроме собственно списка, содержит в ссылочном или явном виде информацию о значимых атрибутах услуг: описание, назначение, условия использования, параметры гарантии, и др.

Начнем с того, что определим потребителей информации из каталога услуг, заинтересованных стейкхолдеров или пользователей каталога. На приведеном ниже примере я постарался привести пример таких людей, причем я намеренно избегал использования стантартной ролевой модель ITIL, насколько это было возможно. В жизни мы работаем в первую очередь с людьми, которые могут сочетать несколько ролей. Заранее ясно, что приведенный мной список не полон, но тем не менее.

Давайте вместе посмотрим внимательно на этих людей, поставим себя на их место и попробуем определить, чего они могут хотеть от каталога услуг. 

Заказчик услуг хочет видеть:

• Полный спектр предоставляемых ему услуг, картину того, как эти услуги поддерживают его бизнес-процессы и операции;
• Уровень потребления услуг пользователями и их совокупная стоимость;
• Уровень исполнения соглашений об уровне (качестве) услуг;
• Уровень удовлетворенности пользователей.

Для потребителя услуг важно:

• Понимать состав каталога услуг и осуществлять навигацию по нему;
• Иметь простую возможность заказа услуг;
• Быть информированным о текущем уровне обслуживания.

Руководитель ИТ-блока смотрит на каталог услуг, как на некоторый результат его работы по управлению портфелем услуг:

• Полнота и достаточность текущего каталога услуг с точки зрения потребностей заказчиков услуг;
• Рентабельность услуг;
• Уровень удовлетворенности заказчиков услуг.

Руководитель службы эксплуатации предъявляет к каталог услуг требования, позволяющие ему оказывать эти услуги качественнее и рациональнее:

• Способствовать локализации обращений и их адресации ответственным группам;
• Способствовать возможности услуги с затратами, в т.ч. с закупками; 
• Контролировать уровень потребления услуг;
• Измерять доступность услуги и уровень качества её текущего предоставления.

Менеджер уровня услуг опирается на данные каталога услуг и в этих разрезах:

• Формирует и заключает соглашения об уровне услуг с заказчиками услуг;
• Измеряет и контролирует параметры гарантии услуг и уровни их потребления;
• Мониторит удовлетворённость пользователей и заказчиков услуг.

Менеджер каталога услуг, как истинный библиотекарь/секретарь, следит за основными свойствами информации под его контролем:

• Ценность: пользователи каталога услуг пользуются им в своих целях, в каталоге нет противоречий, устаревших записей;
• Доступность: каталог общеизвестен и легко доступен для авторизованных стейкхолдеров;
• Целостность: состав и структура каталога защищены от искажения, подлога, разрушения или утери, изменения каталога происходят управляемым образом;
• Конфиденциальность: отдельные разделы каталога и отображаемой информации из SDP доступны ограниченному кругу лиц (например, финансовая информация).

Владелец услуги был помещен в центр этой диаграммы неслучайно. Именно он будет отвечать на информационные потребности и запросы перечисленных выше лиц по своим услугам. Каталог будет являться "лицом", фронтендом его ответственности за выбранные услуги. Владелец услуги отвечает за "контент" каталога.

Кроме вышеуказанных требований к контенту, можно увидеть, что к каталогу услуг предьявляют чрезвычайно разнообразные требования по формам и видам интерфейсов:

• представление на портале самообслуживания для пользователей; 
• аналитики сводного финансового отчета для заказчика услуг; 
• мастерданные для ITSM системы для потребления операционными процессами обслуживания пользователей;
• аналитики и статьи затрат для управления финансами в ИТ;
• доступ к данным SDP в части параметров гарантии и определения доступности конкретных услуг для систем мониторинга;
• содержательная структура для инструментов изменения удовлетворенности;
• и др.

Библиотекарь каталога услуг, участвуя в организации и поддержке требуемых информационных интерфейсов и отслеживая потребность в них, обеспечивает доступ разнообразных пользователей каталога к его контенту. Он является лицом, гарантирующим доступность информации каталога для всех авторизованных заинтересованных лиц.

В результате, настоящий, изменяющийся со временем каталог услуг всегда имеет множество "лиц" для целого спектра своих пользователей, каждый из которых решает с помощью каталога свои задачи.

Да, в моем примере есть определенное смешение различных данных, ролей, задач и областей ответственности, но это то, с чем нам приходится сталкиваться в реальной жизни. Если вам хочется что-либо добавить или оспорить, буду рад подискутировать.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности