О "консюмеризации услуг" говорит Стефен Манн (Stephen Mann) в своей недавней заметке на сайте компании Atlassian.
Сотрудники приходят в компании и, сталкиваясь с общекорпоративным уровнем предоставления услуг, ощущают значительный разрыв в восприятия потребительского опыта по ставнению с тем, к чему они привыкли в своей повседневном жизни.
Ключевым объектом управления, по мнению Стефена, являются ожидания пользователей, причем речь идет не только о технологиях. Не является достаточным заказать и предоставить новое оборудование или услуги для удовлетворения потребностей пользователей, нужно обеспечить ещё и хорошие возможности и способности в части поддержки этого оборудования, и действительно превосходную услугу поддержки пользователей.
Потребительский опыт во главе угла.
Статистика, предоставленная Help Desk Institute в октябре 2014г. в статье "Service Management: Not Just IT Anymore" говорит о том, что более 65% служб поддержки претерпевали значительные изменения в связи с необходимостью улучшения пользовательского опыта и пользовательского восприятия. Остальные факторы изменений занимают далеко не столь значительную долю.
Ледокол пользовательских ожиданий надвигающийся на корпоративные услуги должен быть встречен не только корпоративным IT, а общекорпоративным блоком управления услугами. С новой реальностью разрыва привычного пользовательского опыта сталкивается не только IT, но и прочие поддерживающие службы: АХО, бухгалтерия, юридический департамент, кадровая служба. Более того, часто работа этих служб не имеет достаточного уровня зрелости в силу отсутствия эффективных ITSM практик, здесь IT может стать флагманом преобразования общекорпоративной практики поддержки пользователей.
Идеальной видится ситуация, когда не IT служба диктует, какими будут услуги, а HR, как поставщик человеческих ресурсов, будет заказывать и подбирать услуги так, чтобы обеспечить максимальную результативность труда сотрудников.
Пять шагов следования к "консюмеризации услуг":
- Обеспечьте понимание всеми сторонами того, что фактор "консюмеризации услуг" (в частности, учет пользовательского и потребительского опыта) является или общекорпоративной угрозой, или реальной возможностью улучшить возможности по предоставлению услуг сотрудникам.
- Сравните и задокументируйте различия между вашим личным опытом от общекорпоративных услуг и опытом получения услуг которые вы получаете вовне. Используйте ваши материалы как первоначальную и грубую оценку.
- Обсудите с сотрудниками их ожидания. Они существенным образом уточнят ваше видение.
- Выйдите с предложениями по улучшению. Станьте пионером этого движения, подтверждая свои слова не только перечисленим драйверов, а ещё и указывая на выгоды, которые компания получит от их реализации.
- Используйте корпоративное управление услугами как платформу для проведения подобных улучшений по всей организации.
От редакции:
Видение Стефена в реальном корпоративном окружении видится несколько утопичным. Библиотека ITIL, да и не только она, говорит нам о том, что архитектура услуги определяется множеством ограничений: безопасности, в т.ч. и информационной, охраны труда, технологическими и организационными факторами, коньюнктурой рынка труда.
Давно существующая практика по формированию и описанию устойчивых бизнес-процессов в организациях приводит к тому, что для обепечения максимальной эффективности бизнеса в целом, под эти бизнес-процессы подбираются соответствующие ИТ-услуги и стандарты их предоставления. Отсутупление от стандарта для конкретного индивидуума влечет за собой принятие дополнительных затрат. В результате человек-сотрудник со своимим ожиданиями, сталкивается с этой машиной корпоративных процессов, политик и нормативов и становится её частью: чистым ресурсом исполняющим свои обязанности в рамках бизнес-процессов.
Возможность реализациии требований "пользовательского опыта" очевидно требуют иной архитектуры организации бизнеса, что возможно далеко не в каждой компании, области, отрасли.
Это похоже на отговорку. Замените руководителю организации кресло на качающуюся табуретку, обосновав это архитектурой бизнеса, и сразу узнаете все нужно знать и про информационную безопасность и про охрану труда.
Если организация не способна сделать простой телефонный справочник с фотографиями сотрудников, какой-нибудь self-service портал для работы с заявками и т.п., значит в ней просто не следует работать