Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Уровень лояльности? Достаточный

В какой момент, получая услуги, вы понимаете, что ваша лояльность к поставщику этого сервиса колеблется в ту или иную сторону? Какие факторы на это влияют? Что может сделать провайдер, чтобы сделать вас таки счастливым при уже обнаруженных недостатках? Так бывает? Конечно!

Вот представим пятизвёздочный загородный отель. Отельный бизнес – один из пионеров предоставления услуг. Природа, spa, шведский стол из пятисот блюд – все к этому уже привыкли, как к чему-то неотъемлемому в подобных местах. Точнее сказать «все этим уже пресытились» — а это плохой знак для отеля, потому люди начинают сравнивать.

И вот наш (коварный мозг) наметанный глаз опытного потребителя четко концентрируется на ошибках, недоработках. «Ребята, вы же первые, у вас же 5 звезд, почему же у вас не все совершенно!?!??!» – кричит наш критичный мозг. И бедный поставщик услуги в лице владельца отеля или других ответственных лиц, начинает судорожно придумывать «что же еще, чтобы счастье…».

Но мы же помним из теории, что ценность – она для каждого своя, то есть здесь много субъективной составляющей. И чем больше заказчиков, определяющих эту самую ценность, тем больше субъективизма. На вкус и цвет все фломастеры разные. Бедные сотрудники отелей!

В какой-то момент, выступая в роли потребителей услуг одного из таких отелей, мы с подругой, очевидно устав обращать внимание на недостатки, просто сели и перечислили все плюсы, по-другому уступки, на которые пошел отель. Кстати, сравнение мы повернули в плюс:
— нам организовали поздний выезд со всем набором плюсов, который нам полагался – бесплатно. (Обычно, за поздний выезд нужно заплатить половину стоимости номера)
— нам дали все возможные (и невозможные – подруга умеет уговаривать) скидки.
— нам без проблем перенесли обед со дня заезда на день выезда, хотя по их политикам это не полагается.
— еще всякие мелочи в виде дополнительных расходных материалов, которые мы просто попросили и нам дали. (Я все чаще сталкиваюсь с тем, что тапочки!! нужно купить отдельно от стоимости номера. И это не вопрос денег, а вопрос сервиса: человек приехал в другой город, и чтобы себя более-менее комфортно чувствовать, нужно дополнительно о себе позаботиться – пойти и купить тапочки, а иногда даже зубную щетку и пасту)

И это сработало – все те минусы, что мы насчитали за полтора суток пребывания, в количестве суммы пальцев обеих рук, сошли на нет. Мы перестали о них думать и пошли наслаждаться всеми теми плюсами (наличествующими, кстати, в большом количестве), что имелись у отеля в активе!

В общем, мы постарались взглянуть объективно. И это пошло на пользу НАМ.

P.S. была и вишенка на торте – вместо трех заказанных шариков нам принесли пять (на случай, если лопнут), да еще и радостных цветов, поднимающих и без того деньрожденьевое настроение!

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 2

  • Андрей другой

    Это можно также отнести и к теме опросов удовлетворенности. Человек так устроен, что какой бы высокий уровень услуги вы ему ни предоставили, в большинстве случаев он молча все это примет как должное. И когда просишь потратить минуту на заполнение опросника о степени удовлетворенности, то большинству лень это сделать, когда уровень устраивает, зато если не устраивает, то не только не поленится, но еще и от себя добавит:). Поэтому, на мой взгляд, эти опросы не отражают реальное положение дел.

    • Елена Колбей

      Андрей, спасибо за комментарий. По моему опыту и отзывам коллег, самое интересное в этих опросниках — это как раз поле, где они «от себя» добавляют. Там могут быть идеи для улучшения. В том числе выраженные в виде крика души. В моем опыте один раз был такой, «громкий»: «Будь проклят ваш SAP».

      Субъективная составляющая всегда останется. Но можно задаться целью от субъективизма передвинуть видение и восприятие услуг к объективизму. А для этого нужны, как минимум, процедуры, регулярное информирование, и обязательная обратная связь. И я знаю такие компании на своем личном опыте потребителя. и до сих трепетно их люблю — продукты и уровень услуг.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Внедрение ИИ для вашей службы поддержкиВнедрение ИИ для вашей службы поддержки
      Но что на самом деле означает внедрение ИИ для возможностей ITSM вашей организации, особенно для службы технической поддержки?
    • Бесплатная конференция IT-Entrance для тех, кто хочет стать айтишниками
        28 мая в Минске пройдет бесплатная 11-я международная конференция IT-Entrance. Это мероприятие для тех, кто хочет попасть в IT, для начинающих IT-специалистов уровня junior с
    • ITIL 4 Specialist: High-velocity IT. Что внутри?
      В дополнение к уже опубликованным обзорам курсов по направлению Managing Professional (MP) сертификационной линейки ITIL4, сегодня мы рассмотрим еще один модуль – ITIL 4 Specialist: High-velocity IT (HVIT).
    • Весення уборка в бэклоге продукта: порядок за четыре шага!
      Каждая команда, которая ведёт разработку ПО в соответствии с практиками Agile, имеет бэклог продукта или по крайней мере думает, что он у неё есть. Кажется, что это очень простой инструмент, но на практике я регулярно сталкиваюсь с неумением им пользоваться для планирования работы разработчиков. Давайте попробуем разобраться, для чего нужен бэклог продукта и как извлечь из него максимум пользы. 
    • Warranty и Utility в ITIL4
      У услуг, которыми мы управляем в рамках Service есть две основные характеристики: гарантия — Warranty и Utility — полезность. Эти характеристики нужны нам, чтобы определить, будет ли услуга способствовать достижению результатов, которые нужны пользователю, а как следствие — создавать для них ценность.
    • Шесть практик для лучшего взаимодействия бизнеса и ИТ
      Хотели бы вы, чтобы руководители предприятий и ИТ могли лучше работать вместе, совместно работать над проектами и в полной мере обмениваться информацией? Если вы похожи на большинство ИТ-руководителей, ответ — да. Преимущества эффективного сотрудничества между бизнесом и ИТ включают в себя специальные проекты, которые лучше соответствуют бизнес-целям, улучшенное управление изменениями и более активное участие в новых инициативах.
    • Используйте технологии для повышения эффективности рабочего процесса вашей ИТ-команды
      Эффективное рабочее место создает, так сказать, хорошо смазанную машину, повышая итоговую прибыль и, как следствие, успех вашего бизнеса. Дополнительное время на работе не всегда означает большее достижение. Важно то, что вы делаете с тем временем, которое у вас есть, а это все об эффективности рабочего процесса.
    • Хранение данных и «внутренний хомяк»
      Хранение информации, которая больше не пригодится, сопряжено со огромным количеством рисков. Иллюстрация этому — череда сливов персональных данных пользователей крупных сервисов, которую мы могли наблюдать с января по март. Кажется, что предприятиям нужны правила, когда и как избавляться от данных.
    • Action BiasAction Bias — известная ловушка, в которую мы всё равно постоянно попадаем
      Action Bias: склонность к реагированию и действию, даже если это не приведёт к положительным результатам. «Делать хоть что-то» создаёт иллюзию загрузки ресурсов полезной работой.
    • бэклог27 антипаттернов бэклога продукта
      Эта статья показывает 27 распространённых антипаттернов продуктового бэклога, включая процесс уточнения бэклога продукта, ограничивающих успех вашей Скрам-команды.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT