Наблюдения над организациями с которыми мы знакомимся в ходе своей работы и наш проектный опыт ясно показывает важность информирования заинтересованных лиц об изменениях происходящих в ИТ. Причем это информирование должно быть достаточно разносторонним. Пользователи не будут пользоваться вашими услугами, если не будут знать о них. Предоставьте пользователям дверь, в которую они  должны входить, развесьте неоновые указатели, подсветите дорожку к ней: любая двусмысленность или неточность всегда оборачивается против вас. Наши коллеги тоже должны знать о происходящих изменениях, проектных работах, внедренных/выведенных из эксплуатации продуктах и услугах. В противном случае (а чем наша структура крупнее, то тем чаще), мы начинаем изобретать велосипеды, заниматься дублированием систем и технологий, повторно ходить по вдоволь истоптанным граблям.

Для того, чтобы доносить информацию и знания до коллег используются:

• Обязательная практика информирования о проектах и их результатах, встроенная в проектную практику;
• Рассылка/публикация повестки или решений CAB;
• Поощрение ведения профессиональных блогов и добавления новых и использования существующих записей в корпоративном хранилище знаний;
• Регулярное обучение специалистов новым знаниям и сформировавшимся ноу-хау;
• Обеспечение доступности знания и информации для специалистов, инвестиции в UX, поисковые технологии, интерфейсы (в т.ч. голосовые).

Работа с любимыми пользователями и заказчиками имеет свою специфику и несомненно требует направленных усилий, в рамках которых проводятся:

• PR мероприятия, посвященные новым сервисам и/или интерфейсам;
• Рекламные акции “заявка поданная через портал будет выполнена в 2 раза быстрее чем обычно”;
• Инвестиции в адаптацию интерфейсов: всплывающие подсказки, предикативные технологии поиска, обучающие видеоуроки “в 1 клик”, упрощение экранных интерфейсов, прямые ссылки на портал поддержки/базу знаний из корпоративных систем;
• Тесная интеграция информационных систем, формирование и компоновка продуктов и интерфейсов в единый для бизнес-роли АРМ пользователя;
• Сокращение объема  повышение доступности учебных материалов, инструкций и прочей документации, перевод её в более доступный для восприятия формат;
• Создание специальных каналов коммуникации, обеспечивающих совместную работу кроссфункциональных групп из бизнес и ИТ-пользователей;
• Работы по повышению востребованности информационных и новостных рассылок.

Как вы можете заметить, способов организовать информационный обмен, который приносит существенную пользу, много. К заметке меня подтолкнуло стойкое ощущение, что я продолжаю мыслить категориями и терминами ещё прошлого века, а мир изменился. Волна популярности твиттеров и соцсетей сходит на нет, общение переносится в мессенджеры, чаты и прочие телеграммо-каналы со своими ботами, а я все ещё беспокоюсь о текстовых инструкциях, документах, навигационных схемах и мануалах, черт побери!

Поделитесь, пожалуйста, своим успешным опытом выстраивания каналов коммуникаций, за которые вам сказали спасибо ваш бизнес или ваши коллеги. Что это было технически и организационно, как оно использовалось?

P.S.

Все вы знаете, что мы проводим ежегодно по две сессии вебинаров CleverTALK, весной и осенью. По итогам участия в этой практике у меня складывается ощущение, что эти вебинары не приносят той пользы нашим слушателям, которую они могли бы принести. Формат мероприятия накладывает ограничения на объем контента, который удается доступно донести до открытой аудитории. В прошлую сессию весьма неожиданно (а с другой стороны вполне ожидаемо) хорошо был принят вебинар с Романом Журавлевым, прошедший в форме интервью. Мне сложно сказать, насколько я прав в своей оценке, т.к. “нахожусь внутри яйца”. Есть все шансы, что на самом деле я просто “не умею их готовить” и мне нужно переработать свой подход к вебинарам и публикуемым материалам. Ваша обратная связь по этому вопросу будет, как никогда, полезной.

Если у вас есть пожелания к тому контенту, который вы хотели бы видеть на нашем сайте и канале, то донесите до нас свои пожелания. Вы можете попросить мероприятий/докладов посвященных отдельным темам (каким?), циклу открытых лекций по теме (какой?), интервью или круглый стол с интересными для вас людьми (с кем?). Мы посмотрим, что сможем для вас сделать. Не ограничивайте себя. Заранее спасибо.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности