“Беги, дядь Мить…”
Все однажды сталкивались с обслуживанием, которое совсем не оправдывало наши ожидания и вызывало негативные эмоции. Многие после этого взрываются гневными постами в соц. сетях с традиционными «больше ни ногой», «куда смотрит ваш прогрессивный менеджмент», «вы посмотрите, какие конкуренты – молодцы» и прочими шпильками.
Как новый сотрудник компании, я должен был поучаствовать в стандартной процедуре – получить банковскую карту в рамках зарплатного проекта. И отправился за ней в доп. офис банка, цвета бренда которого в природе свойственны демонстративно опасным и ядовитым видам. По мере того, как мы с сотрудниками отделения пытались приблизиться к заветной цели, все становилось сначала удивительно, потом грустно, потом совсем грустно, и в определенный момент стало вызывать уже профессиональный интерес.
Мне, трем сотрудникам банка и некоторым сотрудникам контактного центра пришлось совершить серию телодвижений и звонков, часть которых повторялась. Мы постоянно что-то предпринимали, о чем-то просили, договаривались. Узнавали то, чего не знали минуту назад. В определенный момент недовольство уступило место любопытству исследователя. Я нашел этот пример достойным внимания по определенной причине. Программы работали без ошибок или неожиданных результатов. Сотрудники честно продирались к финалу необходимых действий, не пытаясь срезать углы или отложить решение возникших сложностей и отправить меня куда-нибудь подальше. Но процесс! При вполне рабочих компонентах «люди» и «технологии» он один сделал день всем.
Возраст дает преимущество – с жизненным опытом увеличивается выборка для сравнения. Я уже видел когда-то, как банковские работники торили путь в новых, непонятных и неотлаженных процессах. Это было в прошлом веке, в одном из банковских отделений нашей Родины. Мы неоднократно запускали что-то новое – системы, продукты, процессы.. И эту давно знакомую, словно зубную, боль исполнителя от перегрузки непосильной, несрастающейся задачей я неожиданно ощутил снова спустя много лет. Стандартная операция разрасталась в путешествие хоббита. Каждое действие вместо ожидаемого результата заставляло сотрудника вязнуть, искать причины ошибок, а затем долго – хоть какой-нибудь приемлемый способ решения задачи.
Нам удалось довести до конца – карта в итоге заработала – и пример, споткнувшись о все возможные грабли, стал в итоге целостной иллюстрацией.
Нас же с вами интересуют выводы в профессиональной плоскости, не так ли? Основной, который я сделал для себя – за двадцать лет процессы клиентского обслуживания совершили заметный прогресс.
Многие ругают известный банк с успокаивающей нервную систему цветовой гаммой бренда за «где карту получали, туда и идите» и прочие перлы обращения с клиентами. Но позвольте. Конвейер обслуживания сегодня там отлажен так, что неорганизованность, подобная описанной мной выше, уже невозможна в принципе. Начиная с рабочих скриптов, подготовки сотрудников и наверняка (здесь поверьте мне) – контрольных механизмов этого конвейера и системы эскалации. И заканчивая автоматизацией и технологиями, неразделимо связанными с заложенными процессами. Базовые принципы построения системы уже вшиты в спинной мозг менеджмента, уже не мыслится, что можно успешно организовывать работу как-то иначе. Годы последовательной, систематической работы по выстраиванию процессов, даже при том, что она, скорее всего, была лоскутной, противоречивой и не факт, что во всем результативной, все же привела к качественному скачку.
Я не думал, что проблемы обслуживания и выстраивания деятельности, характерные для довольно далекого прошлого, актуальны в наше время. Но реальность меня поправила – настоящее наступило еще не везде.
Второй, более специфичный мой вывод – для корпоративных заказчиков сервисов. Наверное, имеет смысл иногда проводить независимое тестирование их (сервисов) качества, сопоставлять с собственным имиджем и ожиданиями, и бдительно выпалывать сорняки. Иначе они торчат неуместными уродливыми фигурами на прекрасной лужайке вашего бизнеса и зачем-то пугают ваших сотрудников.
Для любящих подробности – «под катом» лог нашего квеста.
|
Начнем с того, что выпуска карты нужно было подождать. Совсем недолго. Полтора месяца. Затем после нескольких напоминательных писем нашего директора в банк наконец-то пришел ответ, что карту можно забрать. Письмо пришло от управляющего ДО, в котором она просила впредь направлять первичную заявку на открытие счетов сотрудникам компании-клиента на нее лично, а в копию ставить сотрудника ДО, который, как я понимаю, изначально был назначен такие заявки своевременно обрабатывать. После этого уже в доп. офисе я начал квест по получению карты. Вначале выяснилось, что карта – без конверта с пин-кодом. Кассир попросила набрать контакт-центр банка и сгенерировать пин. Автомат в контакт-центре сообщил, что не знает мой номер телефона. Я перезвонил оператору. Оператор сообщил, что не может верифицировать мой звонок, так как в системе нет моего кодового слова. Кассир сделала пару телефонных звонков, что-то для себя выяснила и направила меня к заместителю управляющего доп. офисом. Заместитель управляющего внесла в систему мое кодовое слово и попутно обнаружила, что карта не привязана к какому-либо счету. То есть он еще не открыт. Дальше зам. управляющего связалась с центром сопровождения клиентских операций банка и стала выяснять, кто должен открыть мне счет – ЦСКО или доп. офис. Дискуссия затянулась, девушка задумчиво написала на листке перед собой слово «распоряжение»… Вечер обещал быть томным. К счастью, в какой-то момент нас посетила управляющая ДО, которая уверенно сказала, что счет мне нужно открыть здесь, в доп. офисе. Добрая и компетентная женщина, до сих пор с теплом вспоминаю этот момент. Сразу после этого у меня появился счет, привязанный к карте, мы быстро подписали нужные бумаги, мне выдали карту, и я даже подумал, что мы близки к финалу. Но нет. Оставалась маленькая деталь – карте нужен пин. Я вновь звоню в контакт-центр. Робот генерировать пин отказывается. Я звоню живому оператору КЦ и выясняю, что в системе не введена дата выдачи карты. Обращаюсь уже к сотруднику ДО… и меня просят набрать контакт-центр! Апофеозом вечера стала сцена трехстороннего общения сотрудника ДО, меня и сотрудника КЦ по поводу необходимых данных. Разумеется, я понятия не имею зачем в ней был я. Но мне это было уже не важно – ведь шел второй час квеста. Затем девушки еще несколько раз позвонили куда-то, попросили подождать десять минут, после чего моя персона обрела необходимые значения реквизитов в системе банка, и робот торжественно продиктовал мне пин карты. Тот факт, что вечером при установке и инициации программы клиент-банка карта все еще не была в нужном статусе, и потребовался еще один звонок в контакт-центр, кажется уже совсем незначительной подробностью. С кем не бывает. |
Тот самый случай, когда заголовок полностью соответствует содержанию – такую заметку должен написать каждый автор, ведь все мы время от времени сталкиваемся с реальностью 🙂
Андрей, хорошая история получилась. И что характерно – это ведь не про Сбербанк, как многие могли подумать…