Компания AXELOS (правообладатель ITIL, PRINCE2 и прочих лучших управленческих практик) решила приобщиться к традиции выпуска ежегодных аналитических отчётов о состоянии дел в какой-нибудь узкопрофессиональной области. В случае AXELOS это, разумеется, область ITSM. Тем более, что в рамках работы над новой версией ITIL была развёрнута серьёзная кампания по вовлечению широкого круга экспертов в обсуждение ITSM-проблематики.
В конце 2017 года был выпущен отчёт «ITSM benchmarking report» (все картинки ниже из этого отчёта). Отчёт основан на результатах опроса 677 респондентов из различных стран и компаний разнообразных отраслей и размеров.
Интересно, что средний опыт респондентов в данной области составил 7,1 лет при среднем возрасте 42 года.
Основные наблюдения следующие.
Опрошенные считают, что, как ITSM-профессионалы, они имеют ясное представление о стратегии и влияют на происходящие изменения. Несмотря на то, что ITSM нередко рассматривается как операционная деятельность, многие заявили, что они «могут больше, чем просто организовать сервис-деск». Однако цели ITSM-команд и организаций не всегда полностью соответствуют. Организациям необходимо освоить целостный подход к управлению услугами для того, чтобы инициативы по трансформации были успешными. Компаниям следует обеспечить лучшую поддержку развития сотрудников (речь не о выделяемых на развитие деньгах, а о том, что необходимо обеспечить корреляцию между целями компании и набором навыков и знаний необходимых сотрудникам для достижения этих целей).
Что касается наиболее используемых практик, то картина в разрезе процессов выглядит вполне предсказуемой.
Но удивительно, что 60% респондентов сообщили о том, что инструментарий измерения и оценки не используется как неотъемлемая часть работы. Фокус в основном на операционной деятельности. Отсутствие метрик приводит к недостаточной эффективности управления и низкой прозрачности. Практику совершенствования (CSI) лишь предстоит выстраивать. Лишь 22% заявили о постоянно выполняемой работе по измерению/мониторингу и оценке. И лишь 18% – о том, что на основе измерения и оценки постоянно производятся улучшения.
Наиболее важным продуктом респонденты выбрали ITIL. Следом с большим отрывом в опросе идут PMBOK, Agile Scrum, PRINCE2, Lean, DevOps, ISO/IEC 20000, SIAM, SixSigma.
Картина приблизительно такая же с точки зрения пройденных респондентами тренингов и сертификации. С добавлением лишь COBIT и TOGAF.
Вполне ожидаемой получилась картинка, сложенная из ответов на вопросы об оценке используемых практик и подходов (считываете ли вы, что «они являются «золотым стандартом», «способствуют развитию компании», «тормозят развитие», «создают излишние уровни сложности» и т.п.)
Если коротко, то есть дилемма: стабильность или экспериментирование и развитие. И основные практики, которые соотнесены с этими доменами ITIL, Agile/Scrum, DevOps, Lean, Kaizen (см. картинку). При этом опрошенные практики говорят о том, что в взаимопроникновение подходом помогает повысить эффективность (например, использование подходов Lean для устранения потерь в операционной деятельности).
Интересное начинание. Надеемся на продолжение.
