Управление услугами всегда было связано с предоставлением ценности и достижением результатов для бизнеса. Но сейчас только лишь ценности и результатов недостаточно. Появился “Х-фактор”. Что такое “Х-фактор”?

Это опыт.

Чрезвычайно важным аспектом управления ИТ-услугами (ITSM) стал опыт. Почему? Причина проста – люди.

Именно люди делают так, что сервис менеджмент работает. Четко определенные процессы бессмысленны, если люди не следуют им. Эффективные и ценные услуги бесполезны, если ими никто не пользуется.

Более значимая  причина еще и в том, что у людей есть эмоции. Именно опыт создает эмоциональную связь между поставщиком услуг и людьми, которые эти услуги потребляют. Это значит, что  качественное управление услугами должно  не только обеспечивать реальную ценность и  приносить результаты бизнесу, но и гарантировать отличный опыт.

Об опыте

Есть несколько ракурсов, на основании которых люди устанавливают эмоциональную связь с организацией. Давайте рассмотрим три из них: обслуживание клиентов, пользовательский опыт и опыт работника.

1. Клиентский опыт

Хотя существует целый ряд элементов, определяющих опыт клиента (customer experience, CX), в Forbes предполагают, что всё это сводится к восприятию бренда. Опыт клиента – это восприятие клиентом его рационального, физического, эмоционального, подсознательного и психологического взаимодействия с любой частью организации. Это восприятие влияет на поведение клиентов и создает воспоминания.[1]

Почему это имеет значение?

Ппросту говоря  – это лояльность клиентов. Когда заказчик чувствует, что компания его ценит и относится к нему справедливо и уважительно, он будет лояльным. А лояльность клиентов напрямую влияет на экономическую ценность, создаваемую организацией.

2. Пользовательский опыт

Пользовательский опыт (user experience, UX) относится к эмоциям и отношению человека по факту использования определенного продукта, системы или услуги. Пользовательский опыт включает практические, эмпирические, эмоциональные , продуктивные и ценностные аспекты тандема человек-компьютер и владения продуктом. Кроме того, он включает в себя восприятие человеком таких системных аспектов, как полезность, простота использования и эффективность.[2]

Почему это имеет значение?

Пользователям нужны интуитивно понятные интерфейсы и беспроблемное взаимодействие при ведении бизнеса в интернете– и нужны эффективные механизмы самообслуживания, если что-то пойдет не так. но если этих вещей нет, последствия могут быть тяжелее, чем пользователь, просто перешедший в другое место для ведения бизнеса. Пользователь расскажет своим друзьям (и не только) о своем опыте – обычно в социальных сетях.

Но есть третий опыт, который может быть еще более важным, чем опыт клиента или пользователя.

3. Опыт сотрудника

Опыт сотрудника (employee experience, EX) – это то, что работник получил во время своего взаимодействия с организацией, с точки зрения его карьеры(например, фирмы, руководители, коллеги, клиенты,  условия работы и т. д.), влияющие на его восприятие, расположение/приязнь/лояльность и приводящие к определенному поведению. [3]

Почему это имеет значение?

Потому что стабильный позитивный опыт сотрудников становится отличительной чертой бизнеса. Обеспечение неизменно хорошего опыта работы приводит к тому, что люди хотят работать. Когда ваши сотрудники будут чувствовать, что их ценят и ими дорожат, они будут хотеть работать на вас. Когда они хотят работать на вас, они хотят работать хорошо. Они будут рекламировать/выводить на рынок вашу организацию. Как следствие, они будут хотеть заботиться о ваших клиентах и обеспечивать благоприятный пользовательский опыт

Управление услугами имеет значение

Управление услугами – хорошее или плохое – может существенно повлиять на каждый из этих типов взаимодействия.

Результаты «плохого» управления услугами – плохо спроектированные процессы, отсутствие прозрачности, изолированное поведение– напрямую влияют на опыт клиента, пользователя или сотрудника. Вмешательство оператора является нормой, а не (редким) исключением. Отсутствует понимание того, как конкретные действия влияют на достижение результатов. Никто не отвечает за качество результатов. Четких путей, как стать лучше нет, поскольку постоянное улучшение не то, что не делается, даже не рассматривается.

Другими словами, все работает не так, как должно. Но как хорошее управление услугами может способствовать положительному опыту клиента, пользователя или сотрудника? Вот несколько примеров:

• Хорошо спроектированные процессы, ориентированные на данные организации. Это не только обеспечивает прозрачность процессов и последовательность их выполнения, но и открывает возможности для автоматизации.
• Хорошее управление услугами позволяет организации устанавливать ожидания пользователей и им соответствовать, а также даёт понимание ценности услуг. Кроме того, эти ожидания можно измерять в величинах, релевантных  клиенту, пользователю и сотруднику.
• Эффективное управление знаниями позволяет поддерживать на нужном уровне самообслуживание. Наличие нужных знаний, доступных нужному человеку в нужное время, гарантирует ценный положительный опыт.
• Наличие формализованных подходов по постоянному совершенствованию обеспечивает соответствие организации постоянно меняющимся потребностям клиентов, пользователей и сотрудников. Потери и разногласия исключаются.

Чтобы гарантировать правильный “X”, сосредоточьтесь на нескольких «O»

Как вы можете гарантировать то, что ваше управление услугами  обеспечивает возможность получать правильный опыт? Все это как игра «крестики/нолики» (Xs and Os) в спорте. Чтобы гарантировать правильный опыт (eXperience), фокусируйтесь на этих O управления услугами:

• Outcomes (Результаты): обеспечьте положительный опыт, дающий правильные результаты, соотношение цены и качества, соотношение цены и времени. Разработайте дорожные карты взаимодействия с клиентами, чтобы определить, когда и где клиенты и организации взаимодействуют друг с другом, и убедиться, что ваша среда управления услугами даёт положительные результаты во время каждого из этих взаимодействий.
• Overhead (Накладные расходы): избавьтесь ненужной и бесполезной работы; сделайте процессы максимально бережливыми и эффективными. Систематизация потока создания ценности – это отличный способ выявления ненужных и не связанных с добавленной стоимостью работ в организации.
• Optimize (Оптимизация): постоянно улучшать опыт. Используйте такие инструменты, как DMAIC (от редакции – PDCA) и Kaizen, для выявления и предоставления регулярных дополнительных улучшений.
• Openness (Открытость): создавайте, предоставляйте и поддерживайте прозрачную среду, в которой существует четкая граница между усилиями клиента, пользователя или сотрудника и результатами, получаемыми каждой группой. Это означает выявление, сбор и регулярную публикацию показателей производительности, относящихся к каждой группе. Также делитесь и обсуждайте как благодарности, так и жалобы от этих групп. Благодарности определяют то, что вы делаете хорошо, и что нужно приумножать. Жалобы дают возможность принять меры, чтобы сделать все по-другому.
• Organization (Организация): добейтесь того, чтобы все части организации были согласованы и сосредоточены на предоставлении наилучшего возможного опыта. Определите, какой опыт вы хотите получить и что он означает для клиента, пользователя и сотрудника, и внедрите это в миссию, видение и цели вашей организации.

Создание ценности и результатов для бизнеса теперь просто ставки  в  игре под названием  «управление услугами». Если ваша система управления услугами этого (ценности и результатов) не дает, то ваша организация просто выбывает из игры. “X-фактором” для управления услугами является “опыт”. Предоставление лучшего опыта клиентам, пользователям и сотрудникам меняет правила игры и является отличительной чертой организаций с прогрессивной системой управления.

Дуг Теддер (Doug Tedder), оригинал The Emerging “X Factor” of Service Management