Как вы знаете, курс ITIL(r)4 Create, deliver and support появился прошлой осенью. Разработан он на основе одноимённой книги и отдельных публикаций, в которых описаны практики, упоминающиеся в этой книге. Практики, вообще говоря, в книге упоминаются практически все, но для успешной сдачи экзамена нужно иметь представление об основных понятиях и подходах к организации ключевых (по мнению авторов ITIL) практик – ключевых в контексте двух потоков создания ценности, упоминаемых, кстати говоря, уже на курсе ITIL(r) Foundation. В список ключевых попали следующие из них:
- Поток создания новой услуги
- Проектирование услуг (Service design)
- Управление релизами (Release management)
- Подтверждение и Тестирование Услуг (Service validation and testing)
- Управление развёртыванием (Deployment management)
- Разработка и управление программным обеспечением (Software development and management)
- Поддержка изменений (Change enablement)
- Поток восстановления услуги
- Управление инцидентами (Incident management)
- Служба Поддержки Пользователей (Service Desk) (Service desk)
- Управление уровнем услуг (Service level management)
- Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)
- Управление проблемами (Problem management)
- Управление знаниями (Knowledge management)
Даже при беглом взгляде на приведённый список становится очевидно, что курс охватывает практики, которые раньше (в эпоху ITIL V3) рассматривались в рамках отдельных курсов, каждый продолжительностью по пять дней. При этом курс ITIL(r) CDS длится всего лишь четыре дня. В чём же смысл?
Всё довольно просто. Рассмотрение практик в контексте потоков создания ценности позволяет лучше увидеть и понять целостную картинку, осознать роль каждой практики в создании конечной ценности для потребителя. В рамках курса слушатели выполняют ряд упражнений на проектирование потоков, в рамках которых необходимо смоделировать вовлечение практик в потоки и определить их взаимосвязи.
Понятно, что в силу ограничений времени совсем уж детально погрузиться в двенадцать упомянутых практик довольно сложно. С другой стороны, поскольку авторы постарались отразить в публикациях по практикам самые важные их аспекты, в рамках курса мы стараемся не просто “пробежаться по верхам”, но действительно рассмотреть все важные моменты.
В целом же курс ITIL(r)CDS охватывает следующие области знаний:
- Построение и развитие эффективных команд, ориентированных на потребителя, развитие командной культуры
- Построение потоков создания и восстановления ценности
- Принципы и понятия двенадцати ключевых практик
- Приоритизация и управление работами
- Привлечение внешних ресурсов (“сорсинг”)
- Применение информационных технологий для повышения эффективности управления услугами
Важно! Напоминаю, что перед прохождением курса ITIL(r)CDS следует пройти курс ITIL(r) Foundation.
