Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так много, что за последние несколько лет одновременно усиливается давление и открываются возможности для улучшения, и, по мере того, как организации продолжают восстанавливаться и расти после пандемии, лучшие службы поддержки ИТ будут сосредоточены на восьми ключевых тенденциях 2022 года. Для многих это будет случаем «изменить или быть измененным», учитывая, что неспособность изменить будет продолжать подрывать актуальность и ценность службы поддержки.
#1 Финансовое давление (связанное с пандемией) требует повышения эффективности службы поддержки в 2022 году.
Большинство предприятий пострадали от падения доходов во время пандемии, и, поскольку они продолжат восстанавливаться и расти в 2022 году, вероятно, возникнет необходимость сосредоточить внимание на расходах. Или, точнее, о снижении затрат. Для службы поддержки это двоякое внимание. Во-первых, это связано с эксплуатационными расходами на ИТ-поддержку – возможно, даже до средней стоимости заявки (и необходимости использовать возможности самообслуживания). Во-вторых, это влияние эффективности и действенности ИТ-поддержки на людей и бизнес-операции, которые они поддерживают, с определенным акцентом на повышение производительности труда сотрудников, необходимое в 2022 году …
#2 Опыт сотрудников должен стать ключевым направлением служб поддержки в 2022 году
За последние несколько лет уже много написано об ИТ-поддержке и опыте сотрудников. Однако глобальная пандемия поставила в центр внимания необходимость максимизации производительности труда сотрудников. При этом производительность ИТ играет ключевую роль в том, как удаленные работники могли и потенциально все еще могут работать (не говоря уже о стратегиях возвращения в офис). В 2022 году ожидайте, что важность опыта сотрудников и, в связи с этим, производительность труда сотрудников будут продолжать расти. Важно отметить, что это поднимает интересные вопросы о возможности снижения операционных расходов на ИТ-поддержку без ущерба для производительности сотрудников. Кроме того, независимо от того, увеличатся ли расходы на ИТ-поддержку, производительность труда сотрудников вырастет больше, чем затраты на ИТ, что сделает ее жизнеспособной инвестицией в бизнес. Подводя нас к ценности службы поддержки…
#3 Службы поддержки ИТ должны иметь возможность четко сформулировать свою ценность
Службы поддержки долгое время рассматривались как центр затрат – возможно, даже как плата за качество, которая необходима из-за ИТ-проблем и сбоев. Несмотря на то, что служба поддержки делает гораздо больше, чем просто устраняет ИТ-проблемы, внимание предприятий (и не только их ИТ-организаций) было поднято с того, сколько стоят вещи, на ценность, которую они создают (которая, конечно, все еще частично зависит от Стоимости). Важно отметить, что это определение ценности службы поддержки должно быть в терминах бизнес-ценности, а не ИТ-ценности. Итак, если это еще не было сделано, 2022 год станет годом, в котором вашей службе поддержки потребуется связать свои операции и результаты с тем, что ее клиенты считают ценным для себя.
#4 В 2022 году у служб поддержки будет больше “пространства” для рассмотрения и использования преимуществ ITIL 4.
В некотором смысле необходимость в том, чтобы службы поддержки четко формулировали свою ценность, поможет стимулировать их внедрение, а не какую-либо форму продвижения ITIL (учитывая, что ITIL 4 построен вокруг концепции совместного создания ценности). Подробное руководство ITIL 4 service desk было впервые опубликовано в феврале 2020 года, но сроки были таковы, что под давлением ИТ департаменты имели мало возможностей для его рассмотрения и применения. В 2022 году мы увидим больше служб поддержки, которые наконец смогут сосредоточиться на улучшениях, основанных на ITIL-4.
#5 Увеличится использование возможностей интеллектуальной автоматизации для ИТ–поддержки.
В 2022 году интеллектуальная автоматизация, в частности, с использованием машинного обучения, начнет играть более важную роль в работе службы поддержки ИТ. Будь то замена трудоемких ручных задач, чтобы аналитики службы поддержки могли сосредоточиться на задачах с более высокой добавленной ценностью, или обеспечение более глубокого понимания для принятия решений. Уже существует множество потенциальных вариантов использования ИТ-поддержки, которые могут выиграть от добавления интеллектуальной автоматизации, и их широта и глубина будет продолжать расти в зависимости как от потребности в операционной эффективности, так и от требований сотрудников и клиентов.
#6 Благополучие сотрудников по–прежнему будет бомбой замедленного действия для служб поддержки
Независимо от опроса, благополучие ИТ-персонала по-прежнему остается проблемой для ИТ-организаций. В некотором смысле помогла глобальная пандемия, где, несмотря на дополнительное давление на ИТ (особенно при первоначальном переводе сотрудников на работу на дому), сотрудники службы поддержки ИТ, в частности, получили признание за их упорный труд по поддержанию непрерывности бизнеса. Тем не менее, в ИТ-отрасли по-прежнему существует проблема благополучия, поскольку неизбежное давление ИТ-поддержки делает приоритетом для улучшения службы поддержки благополучие сотрудников.
#7 Необходимо изменить метрики и цели службы поддержки
Вышеупомянутый «идеальный шторм» изменений не только повлияет на требуемые возможности службы поддержки, но также возникнет необходимость в переоценке метрик службы поддержки ИТ, чтобы убедиться, что они измеряют правильные вещи, управляют правильным поведением и помогают предоставлять и улучшить требуемые результаты. Большинство ранних тенденций каким-то образом повлияют на показатели вашей службы поддержки. Будь то необходимость сосредоточиться на том, что больше всего ценят заинтересованные стороны бизнеса, опыт работы (включая влияние на производительность сотрудников), операционная эффективность, достигаемая благодаря интеллектуальной автоматизации, или благополучие ИТ-персонала. Службы поддержки должны убедиться, что они измеряют то, что имеет наибольшее значение, с помощью соответствующих целевых показателей эффективности.
#8 Распространение возможностей ITSM на другие бизнес-функции требует оптимизации ИТ-поддержки.
Использование возможностей ITSM в других бизнес–функциях (для улучшения их операций и результатов): будь то управление корпоративными услугами или что-то еще – будет продолжать набирать популярность в 2022 году. При этом основные практики службы поддержки будут наиболее распространены. Следовательно, общие возможности службы поддержки должны быть настолько хороши, насколько это возможно. В конце концов, обмен некачественными практиками — это упущенная возможность улучшить бизнес-операции и результаты в лучшем случае и нанести ущерб эффективности бизнеса в худшем случае.
Оригинал статьи по ссылке
