Несколько раз уже сталкивался с ситуацией, когда заложенный в процесс механизм маршрутизации на основании классификации (сервис, категория и т.д.) поступившего обращения не работал или работал хуже, чем простое указание исполнителей из головы специалиста первой линии. 

Давайте попробуем понять, в каких случаях можно отказаться от маршрутизации по классификации и чем это чревато.

Первым в голову приходит простой вариант: "компания маленькая и все друг друга знают". Давайте его не будем рассматривать, с ним все понятно.

В большинстве случаев, группы специалистов разделены по понятным, работающим специалистам первой линии, критериям: поддерживаемые ИТ-системы, местоположение и поддерживаемые группы пользователей, решаемые вопросы и т.д..

Например, могут быть группы региональной поддержки в ситуации, когда все вопросы на местах решают специалисты, находящиеся рядом с пользователем. В данном случае можно обойтись без классификации, но в некоторых обстоятельствах все равно придется принимать решение, основываясь на понимании, относится обращения к локальным рабочим местам и региональным ИТ-системам, либо оно связано с ИТ-системами поддерживаемыми централизованно. Подобные знания могут находиться в головах специалистов, но как показывает практика подобными знаниями из головы сложно делиться и уж тем более сложно их обновлять, поэтому зачастую хранение подобных знаний возлагают на ИТ-систему, которая подсказывает на основании классификации, кому отправить поступившее обращение.

Однако, с появлением классификации возникает задача обеспечения правильности ее выполнения, а это очередные знания, которыми надо делиться, обновлять и т.д.

Поделитесь своим опытом, какой вариант у вас применяется: маршрутизация из головы или на основе классификации ?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую