Директор по обучению и сертификации HDI, Rick Joslin в своей заметке «What is LZS?» рассказывал о метрике LZS (Инциденты, решаемые на 0 уровне – Level Zero Solvable), которая показывает долю инцидентов, решённых службой поддержки, которые могли бы быть решены пользователями самостоятельно с использованием портала самообслуживания. Предположим, вы запускаете такой портал. Известно, что если пользователи не могут решить свой вопрос с помощью портала самообслуживания, они вряд ли обратятся к нему снова. Метрика LZS помогает спрогнозировать эффективность портала самообслуживания с точки зрения пользователя, снизить риски неприятия и повысить вероятность повторного использования. После запуска портала, анализ инцидентов входящих в LZS, помогает выявлять возможности для улучшения и продвижения.
О том, как измерить LZS, подробно описано здесь. Если коротко, есть три этапа:
- Зафиксировать описание инцидента словами пользователя
- Выполнить поиск по базе знаний, используя полученное описание
- Оценить результаты поиска и решить, является ли инцидент LZS
По данным исследования, проведенного в 2014 году компанией Software Advice, использование LZS для оценки портала самообслуживания не только улучшает его эффективность и удобство, но также способствуют повышению производительности сервисных департаментов в целом.
Все участники опроса отметили, что внедрение портала самообслуживания улучшило метрики производительности подразделений, любопытно также, что департаменты, использующие для измерения LZS, достигли даже больших результатов.
Согласно исследованию, LZS чаще используют в отраслях, где большое значение имеет подход, ориентированный на заказчика – туризм, розничная торговля и финансовые услуги.
Метрику инцидентов, решаемых на 0 уровне, выделяет то, что за основу для оценки и совершенствования портала самообслуживания, берётся язык пользователей, а не количество просмотров статей базы знаний. Такой подход позволяет проверить, что портал выполняет своё назначение – помогает пользователям самостоятельно находить ответы на вопросы. Подробнее с результатами исследования можно ознакомиться по ссылке.
