Выбор системы для автоматизации процессов поддержки пользователей для большого числа компаний является важным и непростым решением. Покупатели стараются выбрать решение максимально удовлетворяющее их требованиям. В свою очередь рынок, непрерывно изменяясь, стремится предоставить максимум возможностей по всем возможным направлениям развития. Компания Software Advice опубликовала анализ мирового рынка таких систем, выделив наиболее значимые факторы, определяющие требования к их функциональности и характеру эксплуатации.

1. В облаках 

Значительная доля потребителей решений разворачивает и использует их на собственных мощностях, принимая риски и затраты связанные с поддержкой программных и аппаратных компонент. Эти компании составляют 68% от общего числа компаний, и ещё 13% используют закупленное программное обеспечения на арендованных вычислительных мощностях. Такая картина с одной стороны говорит о возможностях для роста предложения облачных решений, но и предупреждает о наличии подводных камней, препятствующих расширению этого сегмента.

2. Баланс стоимости и гибкости

Причины подталкивающие к выбору облачных решений ясны: это меньшая общая стоимость владения, особенно на долгосрочной основе; это акцент на безопасности и большие возможности для удаленного использования. Стоимость среди прочих предпосылок является основным значимым фактором выбора. Отказ от облачных решений зачастую обусловлен значительным преимуществом в виде практически неограниченной возможности кастомизации решения под живые и изменяющиеся бизнес-процессы внутри компании. В ряде случаев использование облачных решений невозможно или затруднительно из-за невозможности удовлетворить существующие требования информационной безопасности.

3. Полный контакт

Основные задачи, которые почти всегда ставятся перед решением, это обработка обращений, инструменты отчетности и анализа информации. Требование быть максимально близко к пользователю продолжает быть ультимативно важным, поэтому системы обладающие функциональностью по обмену мгновенными сообщениями получают больше внимания от заказчиков.

4. Будем инвестировать

Практически все заказчики отмечают радикальные улучшения и преимущества от внедрения систем поддержки пользователей, выражающиеся в сокращении сроков обслуживания, повышению доступности услуг и ресурсов, повышению доли обращений разрешенных в момент обращения. Удовлетворенность пользователей также значительно увеличивается. Поддержание возрастающего уровня качества обслуживания (и соответствующего спроса на него) требует инвестирования. Компании, видя в этом выгоды, планируют увеличить бюджет на поддержку и развитие этих инструментов. Почти 68% планируют потратить "больше чем в 2014 году", а 16% "значительно больше".

Эксперты, обобщив собранные данные, сформулировали четыре вопроса, на которые рекомендуют ответить при первом приобретении системы автоматизации процессов поддержки пользователей. На наш взгляд кажется разумным задавать эти вопросы не только при приобретении инструмента, но и в ходе его жизненного цикла.

• Определи охват: Требуется поддерживать внутренних или внешних пользователей, B2B или B2C, каковы текущие и будущие потребности контакта с пользователями?
• Определи бизнес-задачи: Определить бизнес-задачи и цели которые мы будем решать с помощью инструментария и способ как мы будем это делать. Выделить метрики и целевые значения.
• Выбери  модель эксплуатации: Необходимо тщательно оценить плюсы и минусы облачных решений и принять взвешенное обоснованное решение.
• Определи требования к интеграции: Системы для поддержки пользователей зачастую являются как источником так и потребителем значительного объема различной информации, поэтому возможности интеграции лучше оценивать до приобретения: импорт данных из CRM, информации об поддерживаемой инфраструктуре и её состоянии, включая приложения, отправка аналитической информации, отчетности и метрик.

Ожидаем ваших комментариев, в частности очень интересно ваше мнение по следующим вопросам:
•    Как происходил выбор системы этого класса у вас? 
•    Являются ли для вас облачные решения действительными конкурентами корпоративным решениям?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую