Elzette Wilkinson, которая пришла в мир ITSM, оставив любимые исследования  в английской литературе, в статье "5 Common IT Automation Mistakes and How to Avoid Them" рассуждает об автоматизации, ее достоинствах, ошибках в подходе и о том, как их избежать. Наверняка об этом много и писали и говорили. И тем не менее, тема остается актуальной. 

Департаменты ИТ испытывают постоянно возрастающее давление, от них ждут повышения эффективности и рентабельности, снижения риска несоблюдения законодательства, предоставления ощутимой бизнес-ценности. Столкнувшись с одинаково сложными требованиями потребителей и управленцев, IT начинает понимать преимущества средств автоматизации. Автоматизация ИТ не только уменьшает нагрузку на сервис деск, но и сокращает время решения обращений, улучшает качество предоставляемых услуг, уменьшает затраты, а также способствует управлению рисками. 

Gartner (компания проводит регулярные исследования рынка информационных технологий) прогнозирует, что к 2017 у 75% предприятий в их портфелях управления IT будет больше четырех разнообразных технологии автоматизации, по сравнению с  20% в 2014.

Во многом автоматизация IT – это уже не просто что-то, что хорошо бы иметь, но формирует краеугольный камень успешного управления ИТ-услуг. И все же многие рассматривают автоматизацию IT как что-то трудно реализуемое, дорогостоящее, и зачастую встречающее сильное сопротивление. 

Каковы же распространенные ошибки автоматизации IT и как их можно избежать? 

1. Автоматизация ради автоматизации

Давайте посмотрим правде в глаза, – вокруг автоматизации IT в последние годы было много шума. Поставщики воспользовались ситуацией и, провозгласив автоматизацию инновационным подходом в предоставлении услуг, стали продавать свои продукты всем и каждому. Добавьте сюда неутешительные прогнозы для тех, кто не использует инновации, и станет понятно попадание большого количества компаний под влияние шумихи и их желание автоматизировать все, что можно. Действительно, автоматизация IT может принести выгоду, если сделать все правильно. Но при этом не нужно руководствоваться ощущением необходимости и потребностью в инновациях как таковых. 

Когда решились на автоматизацию IT, обязательно определите четкую стратегию, бизнес-ценность и ключевые показатели для успеха.Тщательно оцените процессы – кандидаты автоматизации. Действительно ли нужно автоматизировать процесс или есть корневая причина, которую можно решить, таким образом избавляя от необходимости в процессе.

Да, конечная цель – то, что Gartner называет «системная» автоматизация IT. Однако отталкиваться лучше от зрелости организации и самих процессов. Начните с простого, но при этом, имеющего большое значение. Не ешьте слона целиком.

2. Разобщенность автоматизации

Управление автоматизацией сразу всей организации – дело тонкое. Без очень четких инструкций и стандартов, можно погнаться за недорогим, но не соответствующим вашим требованиям к качеству инструментом, и в будущем столкнуться со сложностями интеграции систем. Четко определите в самом начале владельцев систем и ответственность за автоматизацию процессов.

3. Используйте правильные инструменты

Важный аспект при выборе ITSM инструмента – то, как легко и по какой цене этот инструмент интегрируется с другими системами организации. Маловероятно найти единый инструмент, который сможет обеспечить все необходимое и для каждого сотрудника. Так выбирайте тот, который легко будет работать с другими.

4. Нечеткое понимание KPI

Есть ли у вас четкое понимание критериев успешности автоматизации? 
При определении метрик, важно установить как краткосрочные цели, так и долгосрочные цели. Вы можете определить исчисляемые, например, в условных единицах, величины успеха проекта автоматизации IT (сокращение расходов за счет уменьшения времени недоступности услуг). Или же целью будет увеличение удовлетворенности потребителя. Важно идентифицировать индикаторы успеха, прежде чем инвестировать в автоматизацию. 

5. Неподготовленная команда

Успешная автоматизация IT часто требует изменений в организационной культуре. И как правило, встречает сопротивление людей по разным объективным, необъективным и субъективным причинам. Есть много подходов работы с людьми в периоды трансформаций. Для начала просто поговорите с людьми, выслушайте их проблемы и потребности. А дальше станет понятно, какие инструменты стимулирования можно использовать.

P.S.И здесь в голову приходят слова IT скептика: «Хорошие исполнители могут работать и без процессов. Хорошие процессы могут научить исполнителя работать лучше. Но никакое новое ПО не улучшит ситуацию, если люди к этому не готовы» 

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую