По результатам 2015 г. (отчет «2015 Support Center Practices & Salary Report») ассоциация HDI назвала топ-10 важнейших навыков для сотрудников сервис-деска, которые важно учитывать при их найме и продвижении:

1. Навыки обслуживания клиентов (умение задать необходимые вопросы для выявления проблемы и ее причин).
2. Навыки общения.
3. Быстрая обучаемость.
4. Навык диагностики и решения проблем.
5. Способность работать под давлением.
6. Адаптивность.
7. Навыки работы в команде.
8. Навыки межличностного общения.
9. Опыт работы в поддержке пользователей.
10. Честность.

В следующей таблице — статистика HDI о том, какие качества в действительности развивают в реально существующих сервис-центрах (из того же отчета). Вы удивитесь, но и здесь навыки обслуживания клиентов — на первом месте.

А вот какие факторы влияют на оклады сотрудников сервис-центров (из того же отчета):

1. Навыки обслуживания клиентов.
2. Качество работы.
3. Выполнение плана по KPI.
4. Опыт работы в сервис-деске.
5. Расширение круга обязанностей.

Тенденция налицо: главное, за что любили и жаловали сотрудников сервис-десков в последние годы — это пользовательский опыт. По сути дела, это означает только одно — сотрудник сервис-деска тем «лучше», чем больше сочувствия он проявляет к ситуации конечного пользователя и чем лучше выслушивает его проблемы — а также, конечно, чем лучше он ориентируется в продуктах, услугах и вариантах решений. И это коренным образом изменило отношение к технической поддержке, которое существовало в организациях в 80–90-е гг. прошлого века, когда у сотрудников сервис-десков ценилась в первую очередь техническая подготовка.
Но скоро этот маятник качнется в обратную сторону — сегодня пользователи вновь становятся более требовательными к техническому уровню ИТ-сервиса в своей компании. Причина — повышение влияние самообслуживания в системе корпоративных ИТ.

Ряд простых задач сервис-десков (техподдержка уровня 1) выполняют сотрудники без специальной технической подготовки, следующие инструкциям, заложенным в скриптах сервис-деска. То же самое прекрасно могут делать технически грамотные сотрудники заказчика. А это значит, что существенная часть техподдержки «уровня 1» сдвинется на «уровень 0» — к самим пользователям.

Что в этом случае останется на долю сервис-десков? Число кейсов поддержки уменьшится, но это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников команд техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам сервис-деска потребуется больше технических навыков.

Правда, сотрудники корпораций уже не перестанут ценить пользовательский опыт ИТ. И это значит, что мы сможем наблюдать любопытное противоречие — если в 80–90-х гг. главным качеством для сотрудника техподдержки были специальные знания и техническая грамотность, а в 2000-х фокус съехал на клиентоориентированность, то сегодня требуется и то, и другое — и в этом суть изменений кадровых требований к сотрудникам сервис-десков, которые, по мнению HDI, станут актуальными уже в будущем году.

Можно ли говорить о применимости этой статистики и этих выводов к России? Полнокровной статистики, такой, как отчет HDI, у нас нет, но опросы людей, имеющих опыт работы в российских и зарубежных компаниях разного масштаба за последние 20–25 лет показывают, что период технически-грамотной техподдержки мы успешно «проскочили» и попытались впрыгнуть сразу в клиентоориентированную поддержку. Насколько ощутимо сегодня повышается уровень сервиса корпоративной техподдержки в России — вопрос, который хотелось бы задать читателям.

Оригинал заметки.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую