Куда направляются ваши отчеты? На стол руководителю или в мусорную корзину? Очень часто этим местом оказывается именно мусорная корзина. Потому что многие компании концентрируются на данных о лучших практиках, которые важны для команды по управлению услугами, но не имеют особой ценности для руководящего звена. В этой статье – несколько советов по оптимизации ваших дашбордов.

Инструменты и дашборды

Большинство современных инструментов для управления услугами предоставляет дашборд для генерации отчетов. Но проблема заключается в том, что такие отчеты получаются очень стандартными, не представляющими интереса для руководства, и, соответственно, они отправляются в мусорную корзину.

Прежде чем предложить вам три совета по улучшению ваших дашбордов, давайте обсудим стандартные параметры для отчетов и их полезность:

• Общее количество принятых/непринятых звонков. Этот показатель полезен только для менеджера службы поддержки.
• Среднее время ожидания ответа. Точно так же, как и звонки, этот показатель важен для службы поддержки, но, например, клиентам уже не интересен.
• Среднее время восстановления услуги. Этот внутренний показатель мало о чем говорит клиенту, по крайней мере, до тех пор, пока он не столкнется с неисправностями, и уж точно не на том этапе, когда список услуг еще не определен.
• Очередь заявок. Клиентам не очень интересна ваша очередь. Они хотят знать только когда вы займетесь именно их проблемой. А это отражается в информации об уровне качества обслуживания.
• Количество заявок на рабочую группу, среднее время ожидания до начала обработки. Этот внутренний показатель полезен для руководителя отдела, но клиенты интересуются только своими собственными проблемами.
• Доступность системы. Этот показатель относится к уровню инфраструктуры, а большинство клиентов только отдаленно понимают, о чем вообще идет речь.

Этот список можно продолжать. Но основная идея понятна – эффективность отчета зависит от двух основных показателей – аудитории, на которую он рассчитан, и времени предоставления. А теперь перейдем к трем советам о том, как достигать этих показателей.

Совет №1. Познакомьтесь со своей аудиторией.

Не забывайте, что ваши отчеты попадают сразу к нескольким различным целевым группам. Это и менеджеры службы поддержки, и руководители ИТ-подразделения, и высшее руководство, и корпоративные клиенты, и конечные пользователи. А также нужно иметь в виду и различия между поколениями – поколения Х, У, Z и бэби-бумеры воспринимают информацию совершенно по-разному, да и сама информация их интересует разная.   

Таким образом, первый шаг на пути создания качественного дашборда – это разделить аудиторию на группы, в зависимости от категории и возраста. В следующей таблице приведены некоторые характеристики, которые могут в этом помочь.

(Источник: характеристики поколений описаны на основе данных центра West Midland Family Center Generational Differences Chart )

Основная идея этой таблицы заключается не в перечисленных данных. Они приведены только для того, чтобы наглядно продемонстрировать, как интересы различных групп зависят от их принадлежности к тому или иному поколению. Как только вы составите таблицу данных, необходимо будет определить интересы каждой группы. Обратите внимание на то, что даже та информация, которая обычно присутствует практически во всех отчетах, интересна далеко не всем группам. И это нужно обязательно учитывать, чтобы ваши отчеты были интересны целевой аудитории.

Совет №2: Поговорите со своей аудиторией

У вас уже есть таблица интересов для каждой группы вашей аудитории, но нет самой аудитории. Соберите несколько ключевых представителей каждой группы для дальнейшего обсуждения. Вам будет достаточно часовой встречи для определения их основных интересов. Подготовьтесь к этому разговору тщательно, объясните, зачем вы его проводите, почему вы пригласили именно этих людей, где и когда можно будет получать отчеты, и чего именно вы ждете.  С теми, кто не может присутствовать на встрече лично, можно организовать  конференц-звонок.  Ваша задача – поговорить с этими людьми и выделить наиболее важные для них ИТ-услуги, факторы успеха и ключевые показатели эффективности, благодаря которым им будет понятен уровень работы ИТ-подразделения.

Проведите встречу и с высшим руководством. Здесь также надо определить те данные, которые они хотели бы видеть в своих отчетах, а еще обсудить все показатели, отобранные другими целевыми группами. Таким образом, можно выбрать набор показателей, который бы давал общую картину развития предприятия для стратегического планирования.

Совет №3: Создавайте индивидуальные отчеты для каждой группы

Теперь, когда у вас есть четкое понимание того, что интересно каждой из ваших целевых групп, вы сможете создать индивидуальные дашборды. Учитывайте поколения, к которым относятся эти группы, и их интересы. Если в вашей фокус-группе присутствовали представители всех поколений, то ваш отчет будет отражать всю необходимую информацию.

В дополнение к информации, соответствующей интересам каждой из групп, добавьте общие данные согласно рекомендациям высшего руководства. В этом случае, каждая целевая группа получит информацию, интересную именно ей, а также дополнительную информацию, отражающую работу всего ИТ-подразделения. Таким образом, вы сможете продемонстрировать успехи ИТ-подразделения, как в конкретных деталях, так и в целом.

Почему дашборд, а не отчет?

Безусловно, можно и нужно делать отчеты, отражающие тенденции, прогресс, и другие показатели. Но основная разница между отчетами и дашбордами заключается в том, что благодаря дашборду, пользователи мгновенно получают информацию, актуальную для них на данный момент. А к тому времени, когда они увидят отчет, они уже скорее всего будут в курсе, содержащейся в нем информации и успеют составить собственное мнение о производительности ИТ-услуг. И этот отчет уже будет никому не нужен.   

Дашборды он-лайн предоставляют мгновенную информацию о производительности ИТ-услуг.

Но у дашбордов есть и другое преимущество. Они дают возможность сотрудникам ИТ-подразделений раньше увидеть возможные проблемы с услугами и предпринять соответствующие действия, или связаться с клиентом и обсудить с ним сложившуюся ситуацию. Что, в свою очередь, улучшит впечатления клиентов от ответственного подхода ИТ-специалистов.

Подводя итоги.

В конце своей статьи, автор подчеркивает некоторые основные мысли:

• Полезность и эффективность предоставляемой вами информации оценивается ее получателем, думайте прежде всего об их потребностях, создавая свои отчеты.
• Если ваши отчеты отправляются в мусорную корзину, это не значит, что вы собрали неверные данные. Возможно, информация в вашем отчете не интересна данной группе получателей или устарела. Для повышения эффективности исправьте две эти ошибки.
• Предоставляйте информацию своим клиентам настолько быстро, насколько возможно. А лучше всего – мгновенно.

Оригинальная статья Create Dashboards with Your Audience in Mind, автор Филлис Дракер (Phyllis Drucker )

Советуем также посмотреть:

Выступление Филлис Дракер "Составляя отчеты, думайте о своей аудитории" на конференции HDI 2017 Conference & Expo.

"Строим Dashboard ИТ-руководителя", вебинар Дмитрия Исайченко

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую