В блоге Sunview's ITSM Lens Джефф Вейман опубликовал 10 причин неэффективности Help Desk в одной из двух главных его метрик – скорости решения заявок.
Этот список главным образом описывает инструменты, которые мы можем контролировать, чтобы сэкономить как можно больше времени. Во многих случаях это приведёт к ускорению процессов, или, как минимум, ликвидации лишних телодвижений "сковывающих" работу. Многие инструменты будут успешно реализованы в гибком и легко настраиваемом ITSM-решении.
- Автоматизация обработки заявок применяется мало или не применяется вообще.
- Отчётность сложно составлять и модифицировать
- База данных известных ошибок не входит в состав ITSM-системы и используется редко
- SLA не используются в работе Help Desk, и нет автоматических уведомлений при приближении целевых сроков решения.
- Не разработаны способы самообслуживания для пользователей
- Назначение, отслеживание и оценка заявок – не самые простые задачи для управленцев.
- Отсутствует возможность использовать для работы в Help Desk мобильные устройства (актуально для сотрудников "в поле")
- Рабочие процедуры зафиксированы, статичны и созданы без использования лучших практических рекомендаций.
- Процедуры согласования слишком громоздки и мешают потокам информации.
- Интеграция с другими ИТ-системами (в том числе и ITSM-системами других организаций) недостаточна или отсутствует.
Подробности и обоснование для каждой причины читайте в блоге Джеффа.
А к тем, кто туда еще не заглядывал, вопрос: а какова вторая главная метрика Help Desk и как влиять на неё? Поделитесь в комментариях!
Традиционно базовый вариант – 2 tension-метрики: доступность первой линии vs FLR. При этом время пребывания инцидентов на первой линии должно быть ограничено.
Но это база. С расширением функционала (не только приём, но и закрытие заявок, проведение опросов и т.д.), а также разнообразия каналов взаимодействия (e-mail, порталы и проч.) картина усложняется. В крупных сервис-десках этот вопрос может решаться специализацией персонала, в небольших – получается реальная каша из разных видов деятельности, что, конечно, сказывается и на метриках.
Или что имелось ввиду под вопросом “какова вторая главная метрика Help Desk и как влиять на неё”?