Сергей Посыльный спрашивает:
Работаем с системой построенной по третьему ITIL (BMC Remedy — не сочтите за рекламу).
В третьем ITILе по которому построена наша Remedy, обращения, инциденты, изменения разнесены по разным сущностям.
Мы говорим своим специалистам: закончил работу с Инцидентом залезай и бери новый (в зависимости от приоритета и крайнего срока).
Однако в нашей системе (да и презенташку MS видел – там та же проблема существует) для просмотра разных сущностей – разные «вьюшки».
То есть специалист смотрит Инциденты в одной, переключается в другую и смотрит Изменения, в третьей Регламентные работы … производители ПО не озадачились созданием единого поля где можно было-бы увидеть все сущности сразу и отфильтровать их по приоритету и крайнему сроку для удобства специалистов и Старших команд поддержки.
Может быть подскажут уважаемые коллеги что с этим можно сделать или как выкручивались из этой ситуации?
Версия редакции портала realitsm.ru – на картинке. А что думаете вы?
|
| © cybertheater.com |
Есть техническое решение проблемы – “общая вьюха” (в HP SD, HP SM, OmniTracker это возможно; именно для Remedy решения не знаю).
Есть процессные решения. В качестве процесса, реализующего единую сущность (общего объекта) может выступать, например Управление Работами. Которого, кстати, пока нет в ITIL, но это минус в основном для ITIL.