В известную фразу про ложь, наглую ложь и статистику, похоже, пора добавить четвёртую составляющую: заявления вендоров программного обеспечения.
Рецепт изготовления красивого отчёта прост: немного текста, пара-тройка диаграмм, большая таблица с расчётами. При этом таблицу важно красиво оформить, а заполнять можно и нулями. Доказательство гигантского возврата инвестиций при минимальном сроке можно уложить в четыре страницы, отведя примерно 40% ширины страницы под красивые белые поля.
Так и поступила недавно некая компания.
Хорошо, что с 2008 года в ITSM-индустрии работает специальный сервис, называемый Crap Factoid. Его представитель уже выполнил небольшой анализ упомянутого выше отчёта и присвоил ему высшую категорию: "Extreme Crap Factoid Alert".
Позволим себе процитировать часть главы "Забавные расчеты эффективности" из книги "Овладевая ITIL", опубликованной в прошлом году:
Возможно, это для всех очевидно, но всё же: есть такой смешной способ обосновывать внедрение ITIL. Собственно, в нём нет специфики ITIL, он довольно универсален. Выглядит это примерно так:
«Простой систем в прошлом году привел к потере компанией 185 миллионов долларов. Общее время простоя составило 83 часа, то есть каждая минута простоя обошлась компании в 37 тысяч долларов. Среднее время восстановления для инцидентов первого приоритета составляет около 150 минут. Согласно данным из презентации на конференции, где был кто-то из моих знакомых, внедрение ITIL обеспечивает сокращение времени восстановления на 10%. В прошлом году у нас было 22 инцидента первого приоритета, поэтому ожидаемое сокращение потерь для бизнеса в результате внедрения ITIL составит
22 x 150 x 0.1 x $37,000 = $12,000,000 в год
при затратах на внедрение всего в $7,000,000, которые окупятся за 7 месяцев».
Самый красивый вариант такого обоснования, наглядно демонстрирующий его полную бессмысленность, выглядит так:
«бла-бла-бла, поэтому пользователи будут тратить на 7 минут в день меньше на общение со службой поддержки. Имея 23 тысячи пользователей и оценивая стоимость разговоров с ними как $72,000 в год на каждого, мы оцениваем сокращение расходов в результате [бла-бла-бла] как $24,000,000 в год».
Чепуха. Дополнительные семь минут свободного времени в день будут использованы пользователями для того, чтобы выпить лишнюю чашку кофе, или поболтать с коллегой, или подольше пообедать – если они вообще заметят разницу. То же касается попыток рассчитывать сумму потерь от часа или, ещё лучше, минуты простоя. Эти цифры хороши, чтобы демонстрировать участникам обработки инцидентов важность их работы, но не надо транслировать каждую сэкономленную минуту в выгоду для бизнеса.
(…)
Если бы существовали такие таблицы, в которых можно было бы посмотреть средние показатели ROI при переходе с одного заданного уровня зрелости на другой, и если бы вы не пожалели денег на определение вашего текущего уровня зрелости, тогда обобщенная информация о ROI от ITIL имела бы для вас какой-то смысл.
Но все, что мы имеем сейчас – недостоверные истории, рассказываемые аналитиками и вендорами о том, как одна компания сэкономила миллион долларов. Они (1) не влияют на ваши результаты и (2) в большинстве случаев – полная ерунда.
Почти хороший пример неправильного, но убедительного обоснования. Почти, т.к. четырехзначные цифры процентов не могут быть восприняты серьезно. Максимум – два разряда до запятой и лучше еще один после;-)
Но значительно более интересен другой вопрос – а как сделать правильно и убедительно?