Аналитика: точка зрения Archives – Страница 30 из 47

ИТ-скептик: “Руководители должны руководить”

Роб Ингланд (the IT Skeptic) резюмировал свои взгляды на корпоративное руководство (Governance) и привел занимательный пример: Я стараюсь использовать слова "руководитель" и "руководство" в строгом соответствии со стандартом ISO 38500, а теперь еще и с COBIT 5: руководители – это владельцы частного или государственного предприятия или те, кому владельцы делегировали свои полномочия (Совет директоров). Руководители ничего не делают. Они направляют деятельность. Управляющий ресторана решает, по какому рецепту готовить стейк. Владелец (руководитель) совершенно этим не интересуется, до тех пор, пока ресторан приносит прибыль и соответствует санитарным нормам. Эта аналогия не всегда удачна, потому что владелец часто сам управляет рестораном: надевает обе маски,…

Новостной поток, 6 июня 2012, последний комментарий 7 июня 2012

15 заповедей специалиста по управлению услугами

В блоге компании американской консалтинговой компании Plexent опубликован список из 15 заповедей для практиков ITSM. Список основан на недавней статье Криса Мерфи "15 правил для ИТ", о которой мы тоже писали. В управлении ИТ-услугами есть своя специфика, хотя правила похожи: Governance, governance, governance. Ах да, еще и governance. Не будьте менеджером услуг, становитесь посредником услуг. Используйте две фразы, которые отлично работают в любом контексте: "Мы, люди" и " дабы образовать более совершенный союз" [начало преамбулы Конституции США, по мнению автора, перекликается с главным компонентом ITSM и с принципом постоянного совершенствования – прим. ред.]. Разрабатывайте инструменты анализа, а не статичные отчёты….

Новостной поток, 1 июня 2012, последний комментарий 4 июня 2012

Что делать, если вам поручили составить SLA?

Канадский эксперт по управлению ИТ Ларри Купер представил в своей авторской колонке на itsmportal.com свой взгляд на структуру соглашений об уровне услуг. Как водится, статья начинается с определения услуги и с критики ITIL: Вроде всё просто: идёте в интернет, находите бесплатные (или даже платные) шаблоны соглашений, подгоняете их под свою ситуацию, наполняете их содержанием, утверждаете у руководства, собираете подписи – готово. Так ведь? Скорее всего, придётся ещё очень потрудиться. Чтобы SLA отражали реальность, недостаточно наполнить шаблон, хоть бесплатный, хоть за 200 долларов. С чего же начать? Сначала, надо понять, что значит слово "услуга" – нужно сделать это до того, как…

Новостной поток, 30 мая 2012, последний комментарий 2 июля 2012

Выступление Романа Журавлева на форуме ITM

На видеосервере YouTube появилась запись выступления Романа Журавлёва на прошедшем Форуме ITM. Этот короткий доклад уже разобрали на цитаты, поэтому мы разместим его здесь, на суд наших читателей: Не надо увлекаться ИТ-услугами А что думаете вы? Кстати, интересующимся данной темой мы также можем предложить: Статью Романа Журавлёва "Компьютер как услуга. Почему не приживается сервисный подход" Заметку и дискуссию «Ещё пара слов о структуре ИТ-услуг» Короткую заметку «Многоликие услуги: чего изволите?» Вебинар «Формирование каталога услуг» Бурное обсуждение (на 60+ комментариев) «Услужливый подход»

Новостной поток, 28 мая 2012, последний комментарий 12 мая 2014

Bringing IT closer together и другие трудности перевода

24 мая состоялся 9 Российский ИТ Менеджмент Форум – очередное ежегодное мероприятие "Открытых Систем" при поддержке многочисленных партнеров. Ожидавшиеся 300+ человек пришли. Спасибо организаторам: мест, еды, воздуха, интернета было столько, сколько требовалось, всё было видно и слышно. Синхронный перевод англоязычных выступлений в наушники тем, кому он нужен, я на таких мероприятиях видел впервые, и за него организаторам отдельная благодарность. Поделюсь главными впечатлениями. Это опять была конференция продавцов. Я насчитал в программе ровно два доклада "от заказчика", на практике их оказалось три: X5 Retail group, Альфа-Банк и Петер-сервис. Руководители внутренних ИТ-служб рассказывали о своих успехах и неуспехах. Все остальные – либо…

Роман Журавлёв, 25 мая 2012, последний комментарий 28 мая 2012

Роль менеджера управления ИТ-активами

Периодически натыкаюсь на «истории успеха» менеджеров, отвечающих в организациях за управление ИТ-активами. Все они выглядят примерно так: «…я сравнил, ….я нашел двойные контракты, …я поговорил с сисадминами и составил список неиспользуемого ПО, …изучил предложения и добился более выгодных условий поставки, …предложил использовать другую политику лицензирования ПО». Особенно поразило интервью одного товарища, который при апгрейде определенного ПО добился того, что этот апгрейд не стоил ни цента. Правда, он проделал большую работу и вёл себя как Шерлок Холмс, сравнивая и анализируя различные источники данных, общаясь с разными людьми – от сисадминов до представителей бизнеса и поставщиков. Что удивительно – не смотря на…

Михаил Тобурдановский, 16 мая 2012, последний комментарий 18 мая 2012

Многоликие услуги: чего изволите?

Какая это, оказывается, бездонная тема – идентификация услуг. И как много зависит от принятого решения… За последний месяц мы много об этом говорили – Дмитрий в своем вебинаре (да, теперь наш робот знает это слово!), хотя тема, казалось бы, была от определения услуг далека; я в заметке про структуру услуг и вчерашнем вебинаре; а уж какая развернулась дискуссия вокруг концепции построения каталога услуг! Отчасти именно потому, что дискуссия огромна, а возможности форума ограничены, я решил вынести пару слов на эту тему в отдельную публикацию. Вот эта пара слов: Задачи управления деятельностью ИТ-службы могут быть решены без применения сервисного подхода. Такие задачи…

Роман Журавлёв, 11 мая 2012, последний комментарий 18 мая 2012

Дуэль: ITIL против COBIT

Во вчерашней статье Роб Ингланд (the IT Skeptic) системно обосновал свой взгляд на оба подхода. Мне нравится ITIL, и я его часто использую. Но для меня остаётся загадкой, почему ITIL считается, по умолчанию, главным источником лучшиххороших, то есть общепринятых процессовпрактик в ИТ? Некоторые считают, что это вообще единственный такой источник. Мой источник хороших практик ИТ "по умолчанию" – это COBIT. Он побеждает ITIL одной левой. Будучи консультантом, я в первую очередь обращаюсь за знаниями к COBIT. Именно в этот свод знаний я обращаюсь в первую очередь, когда мне нужно оценить, создать понятийную базу и список определений, обосновать или проаудировать. А…

Сервис-менеджмент в реальности

Роб Ингланд (IT Skeptic) порадовал читателей блога The ITSM Review новой метафорой управления жизненным циклом ИТ-услуг. На этот раз Роб "перевёл" основные понятия из своего метода Tipu на язык пассажирских и грузовых железнодорожных перевозок. Виды деятельности в управлении услугами Описание Железнодорожный пример Предоставление Предоставление услуги пользователям Еда и напитки, машинисты, стрелочники Эксплуатация Сопровождение инфраструктуры, которая обеспечивает предоставление услуги Семафоры, ремонт путей, охрана Поддержка Реагирование и выполнение запросов пользователей Продажа билетов, колл-центр, охранники и ремонтники Каталогизация Информирование о предоставляемых услугах Расписания, вебсайты, буклеты Отношения с заказчиками Поддержка отношений с заказчиками Менеджеры по работе с клиентами, продажи, PR Измерение Отслеживание и…

Новостной поток, 28 апреля 2012, последний комментарий 2 мая 2012

Впечатления от COBIT 5: неплохое описание процессов

Первые впечатления от COBIT 5 продолжают поступать. На этот раз автор блога "Actionable ITSM" Девид Лоув, написал о самых ценных с его точки зрения разделах: Описание и рекомендации по видам деятельности в процессах: Процесс DSS02 в COBIT 5 "Управление сервисными запросами и инцидентами" примерно совпадает с процессом управления инцидентами и процессом управления сервисными запросами (точное название: Request Fulfillment – прим. ред.). Сам процесс DSS02 разбит на семь управленческих практик. А внутри каждой практики описаны виды деятельности, которые можно исполнять. Метрики: Для каждого процесса COBIT 5 приводит несколько связанных с ИТ целей, достижению которых этот процесс способствует. Рядом с каждой целью…

COBIT5: первые впечатления

…пока не мои. Все, кто следит за развитием сводов знаний и стандартов в ИТ-отрасли, провели две недели, прошедшие с 10 апреля, за чтением COBIT5. Ну или хотели бы их так провести, имей они такую возможность. Вот постоянный автор itsmportal.com Geoff Harmer делится некоторыми впечатлениями от знакомства с обновленным COBIT5, который, кстати, теперь называется A Business Framework for the Governance and Management of Enterprise IT. Пока и мы не разберемся в своих впечатлениях, уверенно перевести это на русский язык я не берусь. Вот некоторые наблюдения из тех, которыми поделился Geoff (полная версия – на ITSMPortal.com). Ну и мои краткие комментарии. …

Роман Журавлёв, 25 апреля 2012, последний комментарий 10 мая 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Аналитика: точка зрения

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями