Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Управление изменениями

Всё про контроль изменений в ИТ-инфраструктуре

Интервал недоступности

Организации, ставящие перед собой задачу контроля качества предоставляемых ИТ-услуг, измеряют показатель  доступности. Что такое доступность услуги и как она измеряется в реальной жизни? Давайте разбираться. Недоступность ИТ-услуги является высшей мерой нарушения ее эксплуатационных характеристик. Потребительские характеристики ИТ-услуги становятся такими, что ее потребитель теряет возможность получать от услуги ценность. Каждодневной заботой поставщика услуг является поддержание этой самой доставляемой потребительской ценности, а значит и обеспечение непрерывности ИТ-услуги. Такое определение нарушения доступности часто вызывает раздражение, т.к. оно предельно неконкретно и не отвечает на вопрос владельца конкретной услуги, что это означает в терминах его услуги, как измерять недоступность, и тому подобные вопросы. Корень зла…

Вопрос одновременного внедрения нескольких базовых процессов

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, доброго дня, поделитесь пожалуйста опытом. Есть ли у вас УСПЕШНЫЕ кейсы одновременного внедрения нескольких базовых процессов (инциденты\обращения\изменения\конфиг\проблем)? Какие дополнительные «грабли» были при таком внедрении и как удалось избежать эффекта паралича работы ИТ-службы (когда специалисты вместо обычных 10 заявок в периоде — начинают обрабатывать 4-5 а остальное время «тупят» в новом ServiceDesk-е с новыми окошками и привыкают указывать связи, типы, статусы и т.д. по инструкциям)? Заранее благодарю, Сергей.

Интерфейс управления ИТ-продуктом: зачем он нужен бизнесу?

В эволюции взаимодействия ИТ-разработки и бизнеса период простой автоматизации процессов уступил место интеграции информационных продуктов в бизнес-модели. Теперь ИТ-разработка не только поддерживает бизнес, но и является непосредственным соучастником его развития, предоставляя новые возможности для создания ценности. Разумеется, автоматизация бизнес-процессов всё ещё является преимущественным использованием информационных систем, однако тренд в сторону включения ИТ-разработки в развитие бизнес-моделей непрерывно нарастает. И уже наметилось смещение в сторону следующего шага, когда бурный рост информационных технологий становится основой для экспериментов и поиска новых источников для бизнеса. Создание экосистем управления потребителями, омниканальность, персонализация, цифровая логистика, монетизация данных и многое другое – это энейблеры уже сегодняшнего дня. И…

Насколько детальным должно быть меню регистрации запросов пользователей?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день. Вопрос наверное не новый и проблема общая. Поступает куча запросов, неправильно зарегистрированных пользователем: неправильная привязка сервиса, типа запроса и т.п. Вопрос в следующем, насколько глубоко меню регистрации запроса должно быть категоризировано. Грубо говоря первая крайность  – меню совсем без полей выбора привязки к сервису, к типу и т.д., пользователь просто описывает проблему своими словами, а далее все привязки делает специалист СТП при регистрации запроса. Вторая крайность –  меню содержит кучу зависимых полей выбора (Сервис – Вид обращения – Тип запроса и т.д.), в которых пользователь обычно путается и регистрирует запрос неверно. Хотелось бы…

Кто такие агенты изменений в продуктовой команде?

Компании, которым жизненно необходимы частые выпуски изменений программного обеспечения, предпочитают переводить управление ИТ-разработкой в продуктовый подход. В этой статье я не буду говорить о том, почему это так. На эту тему можно найти массу отличных публикаций, в том числе на нашем портале. Сегодня я хочу обсудить вопрос, как происходит перестройка работающей команды в сторону нового подхода. Люди и процессы Гибкие методологии призывают: управляете работой, а не людьми. Эта декларация зачастую вызывает недоумение. Ведь работу делают люди, причём сама по себе работа ИТ-специалиста – штука нематериальная. Как ей управлять? На самом деле высококвалифицированные специалисты, которые и составляют команду ИТ-разработки прекрасно знают,…

Системный подход и целевое видение для повышения производительности

Производительность в проекте под влиянием системных проблем Системные проблемы влияют на всю систему или ее значительную часть. Как правило, они продолжительны и оказывают значительное воздействие. Они похожи на подземные толчки, вызывающие волны цунами. Часто возникают разногласия по поводу необходимости всеобъемлющих системных изменений, в том числе для управления проектами и организацией. Споры ведутся о двух вещах: во-первых, требуется ли изменения как таковые и в каком объёме, а во-вторых существует ли сама система, которую необходимо изменить. Что касается первого, это зависит от обстоятельств. Что касается второго, то здесь поможет системный подход, который является прочным фундаментом для понимания мира. Целевое видение С системными…

Agile-методы не подходят для устаревшего лидерства

Две группы лидеров Не так давно я разговаривала с потенциальным клиентом, давайте назовём его Стивом, который был заинтересован во внедрении гибких практик управления. Стив полагал, что он уже очень хорошо осведомлён об Agile. Он хотел, чтобы его организация «стала гибкой», ожидая более быструю поставку продукта, лучшую предсказуемость и лучшие показатели. Все это веские причины, по которым организации хотят стать гибкими. Но когда я спросила его, что он будет делать с улучшением показателей, он дал мне повод задуматься. Ответ Стива: «Мы хотим посмотреть, насколько хорошо работают команды, получаем ли мы от них то, за что им платят. Мы не можем позволить…

Охват процесса управления изменениями

Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим об охвате процесса управления изменениями. Рассказывает Артём Мукосеев, аккредитованный тренер по ITIL v3 и ITIL 4, ITIL Expert, ITIL 4 MPT. Напомним, что ранее мы уже давали определение тому, что же считать изменением.  

ITIL 4: что такое изменение?

Видео на тему “Что такое измение?” мы открываем серию коротких роликов, которые будем публиковать на канале YouTube Cleverics. Оставляйте свои вопросы в комментариях или присылайте нам на электронную почту info @cleverics.ru, мы обязательно на них ответим. Изменение – это то, что может оказать влияние на ИТ-услугу. Определение, с одной стороны, понятное, а с другой – достаточно размытое. Что же должно считаться изменением и обрабатываться согласно подходам Change Management – смотрите в нашем видео.

Особенности национальной ИТ-трансформации. Часть 2: Ожидаемые выгоды

В предыдущей статье из цикла «Особенности национальной ИТ-трансформации» речь шла о проблемах понимания готовности бизнеса к изменениям. Переход к гибким формам организационного управления и продуктовому подходу требует реформирования процесса разработки, начиная с верхнего уровня управления. Готовность бизнеса определяется через возможность выстраивать внутренние коммуникации по другим правилам. А кроме того, ИТ-трансформация потребует перестройки структуры управления в компании, развития новых компетенций и кадрового потенциала, улучшения инженерных практик, внедрения нового стека технологий, приобретения необходимых инструментов и много чего ещё. Сложность и ресурсозатратность такого пути становится большим барьером на старте. Однако бизнесу хорошо известно, что чем выше риск, тем больше прибыль. Это весомый аргумент,…

Особенности национальной ИТ-трансформации. Часть 1: Готовность к изменениям

Про необходимость digital-трансформации любой поисковик вам выдаст сотни тысяч статей, на разные лады повторяющих лозунг о том, что «выживает тот, кто быстро приспосабливается к изменениям». Далеко не в каждой из них можно найти хотя бы общие цели, к которым ведёт этот трудный и тернистый путь. Цели эти всегда сулят невероятное будущее и трудноуловимый успех, в случае достижения. Иногда приводится общий набор ограничений готовности бизнеса к трансформации, которые сложно, но, несомненно, преодолимы, особенно если привлечь необходимых экспертов. Доказательства сопровождаются кейсами из жизни мировых лидеров индустрии или стартапов-единорогов, отчётливо попахивающих «ошибкой выжившего». Гораздо сложнее найти ответ, который раскроет, как работает эта магия?…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM