5 шагов для лучшего управления сервисами
По мнению Хенка Маркиза (Hank Marquis), для предоставления наиболее качественных услуг нужно задать себе лишь пять самых главных вопросов. Читать далее
Разговоры обо всём, за что “зацепился взгляд”.
По мнению Хенка Маркиза (Hank Marquis), для предоставления наиболее качественных услуг нужно задать себе лишь пять самых главных вопросов. Читать далее
Рассуждая о внедрении ITSM, мы часто вспоминаем профессора Эдварда Деминга (W. Edwards Deming). Большинство из нас фокусируются на его знаменитом цикле PDCA (Plan-Do-Check-Act). Значительно меньше консультантов и тренеров знают о том, что Деминг был большим специалистом по организационным преобразованиям. Он уделял большое внимание необходимым изменениям в культуре организации для того, чтобы упомянутый ранее цикл было возможно запустить. Среди прочего, Деминг пропагандировал теорию семи смертельных болезней, которые не позволят компании добиться значимых успехов в качестве предоставляемых услуг. Читать далее.
Организационные структуры играют значительную роль в успехе или неудаче применения принципов ITIL. “Правильные” орг.структуры крайне важны для успеха всего предприятия, однако проводить масштабную реорганизацию совершенно не обязательно.Читать дальше
Недавно на сайте ассоциации Деминга было опубликовано открытое письмо-ответ большой группы передовых российских менеджеров президенту Медведеву в рамках им же предложенной дискуссии о будущем России. Основные идеи послания: Существует признанный мировой практикой способ повышения эффективности производства без значительных финансовых вложений – Lean production. В последние годы подтверждено (Институтом комплексных стратегических исследований) увеличение числа отечественных предприятий, трансформирующих свои производственные системы с использованием концепции Lean. Опыт Lean-предприятий, как способных конкурировать в глобальном экономическом пространстве, должен быть признан ценностью номер один в государстве и стать основой для возрождения российского производства. Подробнее…
Это довольно специфический материал. Он написан специалистами в первую очередь в медицине. В нем используется медицинский пример ИТ-решения, и восприятие этого примера требует некоторой адаптации – на этот раз от читателей. Вполне, впрочем, посильной адаптации – не больше, чем при работе с любым «кейсом» в рамках какого-нибудь учебного курса. Ради чего? Работая в области управления ИТ, мы часто сетуем на непонимание, существующее между ИТ и Бизнесом. «Они» не понимают наших возможностей и ограничений, «мы» не понимаем их процессов и задач. Мне кажется, эта статья – пример «их» попытки анализа роли ИТ в бизнесе и предложение формы конструктивного диалога, направленного на…
Нечасто приходится читать что-то, что полностью меняет ваш взгляд на ИТ. Эта статья потрясла меня. Она заставила меня полностью пересмотреть свой взгляд на ITSM, в особенности – на анализ корневых причин (Root Cause Analysis), оценку крупных инцидентов (Major Incident Reviews), и управление изменениями (Change Management). Статья написана в 1998!! Ричард Кук – доктор, доктор медицины. Судя по всему, он написал этот текст сам, без малого четыре страницы, и он при этом думал о медицинских системах. Но это неважно: статья содержит глубокое понимание любых сложных систем и отлично ложится на наши Поддержку и Предоставление ИТ-услуг. Прочитайте эту статью. ПРОЧИТАЙТЕ – без…
Вы внедряете ITIL, но не уверены, с чего начать? Какие процессы, какой порядок? Возможно, эта статья даст вам пищу для размышлений.