Разговоры обо всём, за что “зацепился взгляд”.
Хоть и не про ITSM, но не удержался: – Никак не могу перестать покупать приложения для телефона, которые мне не нужны. Я, наверное, тронулась? – Конечно. У вас помутнение. Вам потребуется множество моих процедур. (Стив Джобс не единственный, кто удачно использует маркетинг)
Не могу не поделиться. Вчера, по долгу службы, получил на рецензию регламенты процессов управления инцидентами и проблемами, которые одна уважаемая компания-консультант разработала для своего заказчика. Никаких имен, никаких фактов и цитат (хотя, реально жаль, что не могу поделиться этим шедевром). Читал я читал, думал-думал и понял, что хочу сформулировать манифест, отражающий наше (команды Cleverics и мое лично) отношение к процессной документации: Не превращать регламент процесса в книгу о процессе, в которой пространно излагается, что "бывает такая ситуация, а бывает другая ситуация, а правила для определения сроков определить невозможно, а сопоставление бывает выполнить очень сложно, но надо стараться и полагаться на…
На прошлой неделе, будучи в отпуске в Испании, наблюдал следующую картину. Молодой человек, только что заселившийся в гостиницу, спросил на ресепшн отеля где можно взять утюг. На что девушка ему вежливо ответила, что утюга в гостинице нет, зато есть химчистка и глажка, и ему нужно лишь передать свои вещи (ну, и деньги, конечно же). Мужчина сказал, что ему, в общем-то, нужен лишь утюг. Ответ девушки привожу дословно: – Мы не можем предоставить Вам утюг. Мы можем погладить. Поймите, у нас здесь сервис! Вот эта фраза, "поймите, у нас здесь сервис", и стала своеобразным индикатором. Хочешь КЕ (утюг) – пожалуйста, но…
Одним из наиважнейших аспектов реализации бизнес-процессов, включая процессы ITSM, является управление организационными изменениями (Organizational Change Management, OCM). Именно этому аспекту часто уделяется минимум внимания, в том числе при финансировании проекта, и именно это невнимание часто становится основной причиной провала всей затеи. Как организовать управление организационными изменениями, рассказывает в своей статье Джон М. Кларк
Внедряя в ежедневную практику принципы и процессы ITSM, мы создаем новые процедуры не только внутри команды ИТ, но и для пользователей. Зачастую увлечение процессами, процедурами, инструкциями и правилами отвлекает внимание менеджеров и сотрудников службы ИТ от первоначальной цели – качества услуг, а заодно и от важного свидетельства этого качества – удовлетворенности пользователей. Как не увести свою систему управления в сторону и обеспечить ориентацию на качество – читаем на CIO.com
Иногда счастье – в неведении. Активная работа по улучшению или даже просто первичная инициатива по документированию или иному наведению порядка всегда требуют от нас мужества: первое, что необходимо сделать – это объективно оценить текущую ситуацию. И в этой оценке, как и в дальнейших действиях по совершенствованию, могут помочь принципы бережливого производства (Lean). Подробности…
В культовом английском чудесном сериале "The IT Crowd" есть третий сезон, в нём – третья серия. В этой серии Джен, которая работает руководителем небольшого ИТ-отдела в одной компании, имеет беседу с некой бизнес-леди, которая, в свою очередь, в ИТ ничего не понимает. Диалог примерно такой: Бизнес-леди:– А вот что означает "ИТ"? Я давно хотела узнать, но не у кого было спросить. Джен:– "ИТ" означает… Ответственность. Смелость. Мужество перед… Бизнес-леди (перебивая):– Да, да, я понимаю. Но вот эти конкретные буквы – И, Т, – они что означают? Мне не нужно толкование, нужна расшифровка. Джен (после серьёзного осмысления и нескольких "звонков другу"):–…
В связи с интересом к FITS'у был недавно на сайте Becta, организации, придумавшей FITS. Раньше эти буквы (B-E-C-T-A) означали British Educational Communications and Technology Agency, теперь – перестали, так как новое правительство Великобритании, похоже не нуждается в агентстве, несущем свет ИТ в образовательные учреждения. На сайте с мая висит баннер с таким предупреждением: "A new UK Government took office on 11 May. As a result the content on this site may not reflect current Government policy.All statutory guidance and legislation published on this site continues to reflect the current legal position unless indicated otherwise." Да уж, ничего себе "могут не…
“ISACA is Castle COBIT. It owns, publishes, certifies and markets COBIT. It is a not-for-profit professional association with tightly integrated chapters in many countries.”
Read the full blogpost at the ITSkeptic blog.
Дэвид Майнвилл (CIOUpdate) напоминает, что ITSM – не что-то новое, а работа, которую мы все так или иначе делаем. Не тратьте время на то, чтобы обосновать ITSM – это все равно, что обосновывать дыхание. Примите ITSM как данность. Сосредоточьтесь на сервисах. Читать статью полностью на CIOUpdate.
В лучших традициях нынешних "распорядителей" ITIL проект по обновлению уже третьей версии идёт своим чередом – без широкой огласки, без чёткого графика, с непонятным статусом… Вот и соучастники этого проекта (процесса?) непонятно кем и как выбраны. Итак, наши герои: Авторы: "Service Strategy" – David Cannon, HP "Service Design" – Lou Hunnebeck, Third Sky "Service Transition" – Stuart Rance, HP "Service Operation" – Randy Steinberg, ITSM Strategies Inc. "Continual Service Improvement" – Vernon Lloyd, Fox IT "Continual Service Improvement Introduction" – Anthony Orr, независимый Менторы: "Service Design", "Service Transition" и "Service Operation" – Colin Rudd, ITEMS "Service Strategy" и "Continual Service…