ITSM в иллюстрациях Archives – Страница 7 из 10

Сколько книг было в ITIL V1?

Чарльз Бетц в своем блоге про бережливое ИТ опубликовал список книг первой версии библиотеки ITIL. Он собирал его самостоятельно, с помощью Мартина Эрба и букинистических сайтов. Вот почти весь (за исключением трех) перечень книг многотомника, в последствии названного ITIL V1: Accommodation Specification An Instruction to IT Infrastructure Planning An Introduction to Business Continuity Management Availability Management Business and Management Skills Cable Infrastructure Strategy Capacity Management Change Management Computer Installation and Acceptance Computer Operations Management Configuration Management Contingency Planning Cost Management for IT Services Customer Liason Data Management Environmental Standards for Equipment Accommodation Fire Precautions in IT Installations Help Desk Human…

Новостной поток, 21 февраля 2014, последний комментарий 4 июля 2019

Братишки Дженси и классификация изменений

Бывший практик, а ныне консультант, Райан Оджильви ведет интересный блог, в который с завидной регулярностью пишет статьи на разные любопытные темы из области ITSM. Так, следуя последним веяниям моды, он в декабре написал пять заметок про "основы" управления услугами. А незадолго до этого опубликовал пост с симпатичным объяснением различия срочных (Urgent) и экстренных (Emergency) изменений. Итак, разрешите представить братьев Дженси: Ур Дженси (Urgency, срочность) Ур – младший из двух братьев. Он очень нетерпелив – вы часто можете увидеть, как он поглядывает на свое запястье даже, если на нем нет часов или потопывает ножками. У него есть врожденное желание ставить всем своим…

Новостной поток, 26 января 2014, последний комментарий 27 января 2014

Real ITSM – избранное

За время работы нашего портала авторы блогов, авторы вопросов из зала и новостной поток опубликовали более тысячи записей, к которым читатели портала добавили более 7000 комментариев. Ориентироваться в таком объеме информации непросто, и поэтому мы регулярно проводим отбор лучших записей для раздела "Проверено временем". В эту коллекцию попадают записи, вызвавшие интересные дискуссии; наиболее популярные среди пользователей Facebook; записи, которые мы сами считаем самыми интересными и практически ценными. На днях мы завершили очередное обновление раздела "Проверено временем". Проверку временем успешно прошли три десятка новых записей, теперь общее число отобранных публикаций – чуть более сотни. Скоро и там будет непросто ориентироваться, поэтому публикации группы…

Новостной поток, 13 ноября 2013, последний комментарий 13 ноября 2013

Карточные фокусы, или Победа сил разума над силами добра

Иногда процессы (процедуры/правила/формализация) берут верх над сервисами (ценностью/пользой/удовлетворённостью). То есть всё делается строго по правилам, а результат даёт обратный. Поделюсь парой примеров из недавнего опыта. Пример 1. Поддержка пользователей и устранение инцидентов. Время от времени наш ребёнок, студент одного из питерских институтов, приезжает домой в Москву. А потом уезжает обратно. Чтобы эти путешествия были чуть менее накладны, при покупке билетов мы используем карточку "Сапсан молодёжная", она даёт 15% скидки при покупке билетов на поезда Сапсан. Так получилось, что купленный на сегодняшний вечер билет мы решили поменять на сегодняшнее же, но утро. Для этого на сайте, где продаются билеты, по старому…

Роман Журавлёв, 26 октября 2013, последний комментарий 1 ноября 2013

ITSM, Минск, фото

Недавно обещал поделиться фотографиями с места событий. Организаторы оказались молодцами и прислали подборку очень хороших снимков, из которых я отобрал самые-самые (на мой субъективный взгляд). Итак, как выглядела конференция ITSM в Минске? В самом начале дня я насчитал в зале не менее 150 человек (не стульев): Наш международный друг рассказывает про Service Desk 2.0: Некоторым участникам повезло, они получили Альманах ITSM 2013 и приступили к изучению: Дмитрий Исайченко был очень убедителен и уверенно работал с микрофоном аудиторией: Никакая лотерея не может обойтись без красивой девушки и большого бокала: Илья Хает добирался до места проведения своим ходом: Зато затем зажигательно выступил без…

Олег Скрынник, 18 октября 2013, последний комментарий 21 октября 2013

itSMF-2013: иллюстрации

Передовой репортаж по горячим следам открытия и работы ежегодной конференции ITSMF-2013 уже был сделан. А я со своей стороны, пожалуй, добавлю-ка иллюстраций. Вот наш аккуратный и красивый стенд, готовый к приёму участников: На стенде пока не хватает одного предмета, несомненно, запомнившегося участникам, поскольку он привлекал внимание не только изящными формами, но и громкими звуками, вызывавшими немедленную реакцию :). Наша рында! Дзынь-дзынь: Зал заполняется, мы общаемся с посетителями: старыми и новыми знакомыми: Тем временем в зале для конференций происходит открытие пленарного заседания: Оргкомитет в бордового цвета поло смотрелся очень здорово. Их было видно везде. А уж номера и фамилии на спинах – считаю, это "пять"! Спасибо главному…

Абонемент CleverTALK на осенний сезон 2013 года

Закончилось одно из самых значительных мероприятий российского ITSM-сообщества – очередная конференция itSMF. В течение нескольких недель мы еще будем вспоминать самые интересные выступления, закреплять новые контакты, делиться впечатлениями и фотографиями. Было здорово: интересно, полезно и насыщенно. Тем временем жизнь продолжается! Как вновь и вновь рассказывали нам докладчики на конференции, знакомство с новыми идеями и практиками, профессиональное развитие и повышение компетенции – всё это не проектная работа, но постоянное совершенствование, неотъемлемая составляющая жизни профессионалов ITSM. И мы рады, что за последние годы для многих из вас частью ITSM-жизни стали вебинары CleverTALK. Начав осенью 2011 года, мы провели уже 35 вебинаров, суммарно собравших более 5 000 регистраций участников….

Новостной поток, 13 сентября 2013, последний комментарий 13 сентября 2013

Про “тайного” клиента

В очередной раз убедился, хочешь получить хороший результат – сделай сам проконтролируй. Авторами портала уже предлагалось представить себя на месте владельца автомастерской . Что ж, давайте продолжим тему ИТ и автосервисов, но теперь со стороны их клиентов. На днях я побывал на очередном ТО моего автомобиля. К этому делу я отношусь, наверное, излишне трепетно, вызывая у мастеров-приёмщиков определённое недовольство тем, что сую нос в глубоко технические детали и вообще занудствую. Но, как оказалось, не зря. Ещё весной мне предложили побывать «тайным покупателем». И я согласился. Договорился с компанией, которая организует «таинство», дождался срока прохождения ТО, выбрал дилерский центр (ДЦ) и поехал. Звонок…

Денис Денисов, 29 августа 2013, последний комментарий 2 сентября 2013

Отделяем инциденты от запросов

Использую на курсах аналогию, когда рассказываю о процессах управления инцидентами и выполнения запросов на обслуживание. Оцените и покритикуйте, коллеги. ITIL® пишет о том, что эти два процесса могут быть одним (как, например, в ISO 20000:2011), но лучше их разделять, потому что: Инцидент – это обычно событие неожиданное, в то время как запрос на обслуживание можно и нужно планировать… хотя «туманные» области всегда останутся… (С) ITIL Service Operation, TSO, 2011 Представьте себя владельцем новенькой автомастерской. Вы решаете задачу: сколько потребуется автомехаников, чтобы обеспечить спрос на ваши услуги? Решение должно отталкиваться от объёма и структуры этого спроса. Зачем люди приезжают в автосервис? Мне кажется, в трёх случаях:…

Константин Нарыжный, 15 августа 2013, последний комментарий 28 августа 2013

Упражнение про поддержку

Вот вам, уважаемые читатели портала, еще одна иллюстрация – на этот раз в форме задачки. Про поддержку. Один замечательный банк, работающий с клиентами исключительно через интернет, с недавнего времени предлагает посетителям своего сайта возможность купить страховой полис одной замечательной страховой компании – для страхования путешествий, имущества или жизни. Мне нужно было путешествий. Причем не моих, а одного молодого человека, которому в конце июня должно исполниться 18 лет, и который будет праздновать это событие в коротком, но увлекательном путешествии по Европе. Путешествие состоится в июле, когда путешественник будет уже совершеннолетним, поэтому полис ему нужен "взрослый" – на сайте есть две…

Роман Журавлёв, 13 июня 2013, последний комментарий 24 июня 2013

Человеческие решения

Очередной невеселый, но живой пример про сервис-деск. Про систему онлайн покупки билетов РЖД, про прелести этой системы, все знают (тем, кто не знает: при выборе места на схеме вагона, свободные места – это квадратики серого цвета). Плохого о функционале сказать не могу, система умеет всё. Просто не очень удобно. Так вот, мне нужно было вернуть билет на поезд. Возвращать его можно прямо на сайте. Если коротко, то я не шмог. Нет такой кнопки. Баннеры, строгие, на пять скроллов правила возврата – есть. Кнопки «Вернуть этот билет» – нету. Звоню в единый информационно-сервисный центр (за сколько кликов я нашел телефон?). Девушка,…

Константин Нарыжный, 31 мая 2013, последний комментарий 21 июня 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM в иллюстрациях

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями