Практика и опыт Archives – Страница 13 из 53

Клиент одного окна

Недавно очередное мое общение с автосервисом опять дало толчок к далеко идущим рассуждениям. Мне вообще каждый раз жалко сотрудников с той стороны, особенно больших компаний, особенно в крупных городах (например, в Москве), они мне постоянно саперов напоминают. И вот почему. Организация работы с клиентом, (почти) во всех компаниях никак не учитывает возможную квалификацию клиента как в предметной области обслуживания, так и… в вопросах организации этой самой работы с клиентом:). Ну как если бы к автомеханику где-то в Германии приехал на ремонт машины технический конструктор этой самой машины. Оставим за скобками юмористические сценарии данного общения и задумаемся о том, что в…

Андрей Шилов, 19 января 2019, последний комментарий 24 января 2019

7 февраля в Москве пройдёт CleverDAY

7 февраля в Москве пройдёт конференция CleverDAY, ключевые темы которой: машинное обучение, отчетность по процессам, финансы в ИТ, автоматизация процессов. Организатор конференции – компания Cleverics. В программе: “Машинное обучение в поддержке”, Евгений Шилов “Сервисная экономика. Собираем пазл”, Павел Дёмин “MARS Dashboards: Какие выводы делать и кому задавать неудобные вопросы?”, Наталья Коляда “Почему цифровая трансформация даётся так тяжело? (Спойлер: потому что разработка ПО устроена кое-как)”, Олег Скрынник CleverENGINE v5, Мария Алёхина Подробная программа размещена на сайте CleverDAY, там же можно зарегистрироваться для участия. Участие в конференции представителей компаний-заказчиков бесплатно.

Как люди победили систему

Сапсан, Москва – Питер, 20.12.2018. Едем. Мне надо послушать вебинар (ведущий – наш, и он уже в Питере, а мы еще в дороге). Значит, нужно подключение к интернету, и я обращаюсь к проводнику. – Нет, – говорит, – невозможно. У нас в третьем вагоне интернета нет (!). – Подстраиваюсь под это восприятие реальности: а в других вагонах, – говорю, – есть? – Есть. – А как туда попасть? Задумался, начал что-то говорить про билеты и кассу, но тут слова были настигнуты мыслью, родившейся в фоне, и мне было предложено неожиданное, но изящное решение: надо купить что-то из сувенирки, тогда дадут…

Дмитрий Исайченко, 22 декабря 2018, последний комментарий 24 декабря 2018

О сервисной культуре

Есть сервис великолепный, есть незатейливый, есть посредственный, есть навязчивый, а есть отсутствие сервиса. Вы и сами много раз сталкивались с многогранными их проявлениями. Примеры великолепного надолго остаются в вашей памяти. Вызывают восхищение и “вау-эффект”. Служат образцом и мерилом относительно себя для остальных подобных и похожих. Храню то своё впечатление “а что, так можно было?!!”, когда пользовался быстрым, удобным, интерактивным банкоматом моего любимого банка, не имеющего офисов. Сервис навязчивый вызывает раздражение и брезгливое отношение. Назойливые звонки, полнейшее непонимание потребностей клиента, предложение ненужных услуг. Желание поскорее избавиться от источника его возникновения и активно избегать в дальнейшем. Чёрный список. Незатейливый сервис, скорее всего,…

Денис Денисов, 16 декабря 2018, последний комментарий 18 декабря 2018

DevOps – A Business Perspective

Наверное, это реклама, но не могу не поделиться. Простите. Недавно, с год назад, я написал книжку про DevOps. Нужно было разобраться в теме, структурировать мысли, да и объяснять кому-то намного лучше, если есть источник знаний – вот и получилась целая книга. Мне, конечно, было очень важно узнать мнение экспертов по поводу этого монументального (для меня) труда. Раньше я книжек не писал, вдруг там внутри глупости или банальности? Поэтому я передал рукопись нескольким уважаемым мной ребятам и, в целом, получил хороший отклик. Но русскоязычные товарищи, мнением которых я дорожил, очень быстро закончились. Что делать? Пришлось книжку перевести на английский. Это было,…

Олег Скрынник, 11 декабря 2018, последний комментарий 17 декабря 2018

Переклассифицироваться в управдомы

По-моему, мы слишком хорошо живем. Мы можем позволить себе не иметь порядка в ИТ (а значит и в бизнесе), работать по понятиям, а не по правилам. Если мы меняем митрополита, то меняем и вероисповедание. Менять правила работы вместе со сменой руководителей — это классика нашего жанра. Безумие — это точное повторение одного и того же действия. Раз за разом, в надежде на изменение. Альберт Эйнштейн Руководитель повествует о своих бедах: вот тут у нас низкие показатели и наблюдается неудовлетворенность бизнеса, тут нет порядка в данных, и на ряд финансовых вопросов нам приходится добывать непрозрачные ответы при помощи пальца и потолка. Требуемые…

Андрей Труфанов, 4 декабря 2018, последний комментарий 10 декабря 2018

Почему мы делаем это?

Почему мы «тащим клиента за уши» Куда, спросите вы? В сторону его светлого будущего со зрелым менеджментом и высокой культурой компании, конечно же. Когда? В двух (как минимум) случаях. Первый – наиболее частый. Светлое будущее нужно руководителю верхнего/среднего уровня для реализации его (и этого уровня) целей. Это Заказчик. Сильные стороны Заказчика – способность к реализации серьезных изменений и к пониманию, какие из них будут полезны. Рядом/ниже заказчика в организационной иерархии корпорации находятся другие подразделения и их руководители. Какая-то их часть неминуемо должна будет вовлечься и принять участие в предстоящем действе – именно их рабочую деятельность предполагается поменять. Разумеется, всегда есть…

Андрей Шилов, 26 ноября 2018, последний комментарий 30 ноября 2018

Портал самообслуживания как катализатор позитивных изменений

Одна из частых проблем ИТ-поддержки заключается в высоком влиянии человеческого фактора при низком уровне зрелости ИТ-процессов. Рассмотрим практический случай. Я опишу в виде кейса опыт решения данной задачи, который был получен ещё до начала работы в Cleverics. Я считаю его удачным и применимым в других компаниях, поэтому хочу поделиться. Статья написана для того, чтобы продемонстрировать как создание портала самообслуживания может стимулировать позитивные изменения в работе внутреннего ИТ-подразделения компании. Ситуация и текущая проблематика до создания портала Несколько слов о компании: крупная промышленная компания географически распределенные подразделения количество пользователей – более 3000 внутреннее ИТ-подразделение с низким уровнем зрелости ИТ-процессов. Ситуация с первой…

Денис Подольский, 24 ноября 2018, последний комментарий 14 декабря 2018

Закупки по Agile

Гибкость процесса закупок является большой проблемой для многих организаций. Мы стараемся повысить гибкость во всей нашей рабочей деятельности, а зачастую именно подразделение, отвечающее за закупки, становится той бетонной стеной, в которую мы со всего разгона влетаем. Так считает Роб Ингланд (также известный как ИТ-скептик). По его личному опыту, поиск подрядчика может занять несколько месяцев, что делает работу невозможной. В своей недавней заметке он высказывает мнение о том, как можно изменить подобную ситуацию. Финансовые процессы в общем и закупки в частности используют принцип нулевого риска. Организации, стремящиеся к большей гибкости, каждая их часть, должны понимать, что такой сущности, как нулевой риск,…

Новостной поток, 16 ноября 2018, последний комментарий 19 ноября 2018

Есть человек – есть проблема

…или 10 самых частых проблем с людьми в ITSM. Известный эксперт Пол Вилкинсон (Paul Wilkinson) делится своим опытом. Надеюсь, – пишет автор – от вашего внимания не ускользнуло то, как много сказано и написано о человеческом аспекте управления ИТ-услугами (ITSM). То, что именно люди являются конечным барьером (или фактором успеха) для успешного использования ITIL и цифровой трансформации. Работа с людьми отличается от внедрения технологий и создания процессов. Почему? Все еще недостаточно внимания уделяется принципам ABC (attitude, behavior, culture – отношение, поведение и культура) в ИТ. Что часто идет не так Одна из самых больших проблем по мнению автора – использование…

Влияние жизненного цикла корпоративной культуры на проведение ИТ-инициатив

Опыт реализации ИТ-проектов и предоставление ИТ-услуг показывает, что ориентация только на составляющие ИТ-решений и задействованных ИТ-сотрудников приводит к сопротивлению персонала. Однако, в современных компаниях коллектив уже настолько привык к изменениям, что у него выработался «иммунитет» к стрессам, вызванными непрекращающимися дедлайнами. При этом как-то остается за кадром внутренняя атмосфера, в которой «варятся» ее участники. Не случайно корпоративная культура является одной из составляющих фокуса внимания ИТ-менеджера – лидера перемен в сфере ИТ. Изучая вопрос влияния корпоративной культуры на успех реализации ИТ-инициатив (задачи, проекты, организационные изменения в ИТ), хочу поделиться сформировавшимся видением в этой области. Организационная среда не появляется сама по себе. Ее…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Практика и опыт

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями