Практика и опыт Archives – Страница 17 из 53

План управления конфигурациями

При подготовке процессной (регламентной) документации по управлению активами и конфигурациями, если раньше никакой документации на эту тему в организации не было, может возникнуть вопрос – как правильнее назвать итоговый документ или документы? И сколько их должно быть? Казалось бы, всё просто – в ITIL прямо сказано, что “целевой уровень управления сервисными активами и конфигурациями”, который каждая компания должна определить для себя сама, документируется в Плане управления сервисными активами и конфигурациями (SACM plan, см.ITIL v3 2011 Service Transition, 4.3.5.2). Давайте чуть внимательнее посмотрим на его рекомендуемую структуру. Пример структуры плана управления сервисными активами и конфигурациями. Общие сведения (назначение документа и контекст) Охват:…

Артём Мукосеев, 25 марта 2018, последний комментарий 2 апреля 2018

Сложности и ограничения DevOps

На наших учебных курсах и семинарах по DevOps мы время от времени проводим упражнение, в котором участники, работая в командах, стараются составить список сложностей и ограничений, присущих DevOps. Пункты списка должны быть обоснованы, точка зрения аргументирована. Наиболее полезным такое упражнение является для корпоративных групп, состоящих из сотрудников одной организации. При этом интересно, что в течение предшествующих одного-двух дней обучения, при рассмотрении сути и практик DevOps, группа называет сложности, которые кажутся очень серьёзными. Зачастую – просто непреодолимыми. Однако типичный список на выходе “финального” упражнения не такой уж и страшный: Отсутствие необходимой культуры, иная корпоративная культура Инертность организации, необходимость организационных преобразований Сложности…

Берлинский мост

Если вам нужно обновить ПО смартфона на Android или узнать нюансы эксплуатации и обслуживания автомобиля, к каким информационным ресурсам вы обратитесь? Не факт, что к производителям. Почему? Как правило, всем нам нужна объективная, актуальная и полезная информация. Полезная – нам, как потребителям. Всегда ли мы ожидаем получить такую у производителей продуктов, гарантированно и в полном объеме? Вспомните. К каким источникам мы обращаемся? Форумы, доски сообщений (message boards) существуют в Интернете десятки лет. С развитием Сети распространение любых продуктов бизнесом стало в обязательном порядке сопровождаться поддерживающей активностью в Интернете. Такие понятия, как управление социальными медиа-средами (social media management), управление сообществом потребителей…

Андрей Шилов, 11 марта 2018, последний комментарий 12 марта 2018

Управление преобразованиями и изменениями – советы бывалого

Уже давно стало понятным, что IT департамент организации является источником изменений – внедрение новых систем и/или процессов, замена старых информационных систем на новые, etc. Тема изменений не нова, горячо обсуждаема и актуальна. Всегда. И всегда есть чему поучиться у самих же себя после проведения каждого изменения, ибо каждое – уникально. Scott Harberd (Interim senior project and programme manager) делится в блоге на портале Axelos своим опытом (lessons learned – термин, принятый в методологиях по управлению проектной деятельностью) внедрения информационной системы по управлению портфелем проектов в крупной британской компании. Несмотря на то, что компания входит в FTSE 100 (Financial Times Stock…

Новостной поток, 5 марта 2018, последний комментарий 8 марта 2018

Как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, коллеги! Подскажите как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа от клиента/бизнеса. Например, определили опытным путем SLA по сервису «Настройка бухгалтерской базы» в 24 рабочих часа. То есть все обращения по этому сервису должны решатся в этот согласованный срок. В поддержку поступает обращение, классифицируется по этому сервису и в ходе решения обращения выясняется, что требуется настройка, затрагивающая учетную политику. Это требует согласования главного бухгалтера. Гл. бухгалтеру отправляется запрос на согласование, бухгалтер рассматривает согласование, например, в течение 72 или более часов. Что делать с обращением в таком случае? Ведь фактически срок SLA будет нарушен. Сейчас…

Вопрос из зала, 26 февраля 2018, последний комментарий 14 марта 2018

Как должна быть организована техническая поддержка?

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги. У меня в подчинении две линии технической поддержки: первая линия — диспетчеры тех. поддержки (принимают обращения, решают элементарные обращения/инциденты, сложные обращения/инциденты эскалируют на вторую линию), вторая линия — консультанты тех. поддержки (решают сложные обращения/инциденты, эскалируют на третью линию обращения/инциденты, если нет прав доступа или не хватает компетенций). Классика. На второй линии два консультанта, необходимо их по разному загружать обращениями — одному давать 70% всего потока запросов, второму 30%, так как второй занимается ещё и документацией. В своей ITSM-системе мы вывели для первой линии виджет, который показывает загруженность консультантов второй линии, то есть диспетчер…

Вопрос из зала, 13 февраля 2018, последний комментарий 20 ноября 2019

Конфликт интересов при заключении SLA

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день. Сразу извиняюсь за сумбурность изложения.))) Я являюсь юным менеджером процесса SLM (3 месяца). Так совпало, что с моим приходом на должность, в нашей организации (крупный региональный банк) был затеян реинжиниринг этого процесса. По причине изменения подхода, формата документа и так далее, многие SLA пересматриваются. И я столкнулся с вопросом, для ответа на который, хотел бы заручиться мнением больших экспертов. Ранее в банке существовало 2 типа SLA: SLA по бизнес-процессу (кредитование ФЛ, депозиты ЮЛ и т.д.) и SLA по “каналам продаж” (банкоматы, интернет-банки и т.д.). И вот, придя в одно из подразделений, у…

Вопрос из зала, 12 февраля 2018, последний комментарий 15 февраля 2018

Подходы к построению взаимоотношений ИТ и бизнеса

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги! Хотел бы задать такой вопрос. Во многих компаниях отношения между ИТ и другими подразделениями складываются в рамках картины мира “ИТ и бизнес” или “Исполнитель (ИТ) и Заказчик (опять же Бизнес)”. ITIL в целом тоже живет в рамках картины мира ИТ и Бизнес, да и у вас на сайте Клеверикс есть деловая игра “Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес”. Из этой картины мира вытекают некие негласные законы и обычаи, например: – бизнес заказывает (например, автоматизацию), а ИТ исполняет, т.е. как бы бизнес “выше”, он ведет, а ИТ выполняет заказ, он ведомый – бизнес лучше…

Вопрос из зала, 7 февраля 2018, последний комментарий 13 февраля 2018

Как гарантировать возврат оборудования, взятого во временное пользование?

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, приветствую. Есть ситуации, когда пользователи создают запросы на выдачу во временное пользование оборудования, которое потом нужно каким-то образом не забыть вернуть. Выдача осуществляется, тикет, по идее, нужно закрывать, но как не забыть забрать оборудование? Создавать под-тикет от своего имени на пользователя с требованием вернуть к определенному сроку? Или ставить на холд тикеты и периодически просматривать их и дергать пользователей? Поделитесь своими методами.

Вопрос из зала, 31 января 2018, последний комментарий 5 февраля 2018

Такой же, но совсем другой (как мы сделали учебный курс по DevOps)

В марте прошлого года мы впервые провели учебный курс “Основы DevOps“. Проведению предшествовала большая работа по созданию: анализ источников, общение с российскими и зарубежными экспертами, изучение схем сертификации специалистов, подготовка к профильным экзаменам и собственно сдача экзаменов… Курс получился неплохим, и за год мы провели его в открытом формате шесть раз. В декабре прошлого года этот курс был полностью переделан. По сути, от него осталось только название и не более 10% исходных слайдов. Сложилась даже удивительная и непривычная для нас ситуация, когда в самом конце декабря мы одновременно проводили два курса с одинаковым названием и существенно различным контентом для двух…

Олег Скрынник, 25 января 2018, последний комментарий 29 января 2018

Доверие как основа успешной реализации ИТ-инициатив

Цифровая трансформация – актуальная тема для многих организаций по всему миру. Использование современных технологий, позволяющих кардинально повысить производительность, является серьезным конкурентным преимуществом для крупного бизнеса, а для почти половины компаний SMB , – вполне может стать вопросом выживания в ближайшие три-пять лет. Недавно на портале мы освещали трудности, с которыми сталкиваются ответственные за реализацию ИТ-преобразований. В частности, по результатам исследования PwC, одним из основных факторов, влияющим на скорость проведения цифровых трансформаций, является отсутствие слаженной работы ИТ и бизнеса. На мой взгляд, взаимодействие ИТ и бизнеса при проведении изменений, во многом держится на доверии. Ни одна серьезная деятельность, направленная на реализацию…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Практика и опыт

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями