Практика и опыт Archives – Страница 20 из 53

Избавьтесь от CAB!

Наш старый знакомый Роб Ингланд (Rob England, The IT Skeptic) находится в очень боевом настроении духа и категорично предлагает ни много ни мало – пристрелить Комитет по изменениям (Change Advisory Board, CAB). Ну или поставить его в такие условия, чтобы он поборолся за свою жизнь, заслужив право на существование. По всей видимости, посещение DOES17 (DevOps Enterprise Summit), не прошло для Роба без последствий. Какой смысл ждать разрешения от CAB на проведение изменения, рассуждает Роб, когда изменение уже произошло? Система должна быть неработоспособной, чтобы CAB собрался, выработал решение, дал "зелёный" свет изменению. А нужно просто исправить ошибки в коде системы и…

Новостной поток, 9 июня 2017, последний комментарий 23 июня 2017

Деловая игра Phoenix Project – личные впечатления скептика

Тема DevOps, "гибкой" разработки на слуху уже долгое время, многим она наверняка приелась, а практикам уж точно навязла в зубах. Работы, которые мы выполняем в рамках наших проектов, в подавляющем большинстве планируются и исполняются по классической водопадной схеме. Да, мы всегда пытаемся ускорить получение заказчиками результатов, где это возможно, но параллелизация потоков работ и введение локальной итеративности разработки продуктов или документов являются лишь незначительными элементами на общей картине проекта. Мое личное мнение о новом тренде было очень скептичным, особенно, в последнее время. Ситуация, когда этот подход практически объявлятся "серебряной пулей", единственным правильным способом добиться настоящего успеха и результата, меня попросту раздражала. Выдавшаяся возможность поиграть…

Андрей Труфанов, 2 июня 2017, последний комментарий 2 июня 2017

Экзамен SAFe Agilist: опыт сдачи

Лучший способ заставить себя прочесть книжку на 500 страниц —это решить подготовиться к экзамену (есть и ещё один способ, я расскажу о нём в самом конце заметки). Так я попал на базовый экзамен по SAFe. Почему SAFe? Потому что с обычным Agile всё более-менее понятно. Манифест, команда, спринт и всё такое. А вот с применением Agile в компаниях среднего и крупного размеров вопросов гораздо больше. Scaled Agile Framework заявляет целью своего существования именно ответ на вызовы масштаба, так что пройти мимо ни в коем случае нельзя. Масштабы мы любим. Не знаю, насколько популярна эта штука в России и ближайших странах. Возможно, что не…

Олег Скрынник, 31 мая 2017, последний комментарий 13 октября 2017

Эффективные способы получения обратной связи от пользователей

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день! Поделитесь, пожалуйста, какие наиболее эффективные способы получения обратной связи от пользователя вы используете? Задача — узнать у конечного пользователя, насколько он удовлетворен качеством обслуживания. Исходные условия: не все пользователи имеют почтовый ящик; не все пользователи имеют отдельный компьютер (несколько пользователей работают с одного компьютера) и телефон. Используем следующие способы, каждый из которых имеет плюсы и минусы: В автоматическом уведомлении о решении инцидента просим пользователя оценить качество обслуживания, перейдя по ссылке на страницу с вариантами оценки. Проблема: мало кто переходит по ссылке. Сейчас прорабатываем возможность прямо в уведомлении сделать кнопки с вариантами оценки. Целевые опросы по тому…

Вопрос из зала, 29 мая 2017, последний комментарий 8 июня 2017

Мысли на тему подслушанного: о смешении ролей

Мы в Cleverics внимательно относимся к проведению сертифицированных курсов по ITIL, поэтому периодически стараемся наблюдать друг за другом со стороны. Причём, довольно подробно – на протяжении всего отдельно взятого курса в аудитории присутствует другой тренер. Из такого упражнения, несмотря на его очевидную дороговизну, есть очень важные выходы. Причём, не только для тренера, который получает обратную связь применительно к своим тренерским навыкам, но и для самого наблюдателя, который, в том числе, имеет возможность подслушать и зафиксировать интересные мысли и вопросы, поступающие на курсе от слушателей – то есть от вас, уважаемые коллеги. Так вот, на недавно прошедшем курсе ITIL RCV, где мне довелось…

Артём Мукосеев, 14 мая 2017, последний комментарий 16 мая 2017

Терпение, эволюция, политики и полномочия

Роб Ингланд (Rob England) о ключевых уроках DevOps-преобразований, интервью организаторам DevOps Enterprise Summit (DOES17) в Лондоне. Роб Ингланд (Rob England) – независимый консультант по управлению ИТ, тренер и автор публикаций, управляющий директор Two Hills Ltd., которая предлагает услуги ИТ-консалтинга и обучения широкому кругу компаний – государственных и коммерческих. Роб также является автором блога IT Skeptic и целого ряда ценных идей в сфере DevOps и управления ИТ. Каковы основные проблемы и вызовы, которые ждут идущих по пути DevOps-преобразований? Вызов номер один – это консервативная культура. Вы слышите следующие возражения: «это не будет работать здесь», «у нас нет ресурсов», «это слишком рискованно»,…

Наблюдения по организации учёта трудозатрат

Практика анализа трудозатрат, организации учёта трудозатрат дала мне некоторый опыт в этой области. И у меня есть несколько наблюдений, с которыми я хотел бы поделиться с вами.Возможно, кому-то они помогут в деле становления учёта трудозатрат в организации или подразделении, обозначив некоторые из возможных культурных особенностей, с которыми вы можете столкнуться. Наблюдение первое. "Квант времени". Сотрудник взахлеб рассказывает вам о том, что способен делать несколько дел (работ) одновременно. Например, консультировать кого-то по телефону, описывать решение обрабатываемого инцидента, устанавливать серверное программное обеспечение и, до кучи, что-то жестами по работе объяснять коллеге. Да, эдакий Юлий Цезарь.К чему подобная особенность приводит при учёте. Сотрудник…

Денис Денисов, 29 апреля 2017, последний комментарий 16 мая 2017

Ваши метрики – не ваша цель

Перевод заметки Стюарта Ренса (Stuart Rance) Your metrics are not your goals Мне так понравилась запись в блоге Хайдера Рафика (Haider Rafique) «SLA – для болванов. Почему ITSM-компании должны быть более человечны» (SLAs are for suckers: Why ITSM orgs should be allowed to be more human), что я процитировал ее в своем твиттере: «Соглашения о качестве услуг приводят к негативным последствиям и препятствуют росту показателей, которые сложно измерить». Это отличный пример Закона Гудхарта (Goodhart’s law ) в действии. Гудхарт был прекрасным экономистом, и выведенную им закономерность можно кратко сформулировать так: Когда экономический показатель становится целью проведения экономической политики, он перестает быть хорошим…

Новостной поток, 27 апреля 2017, последний комментарий 2 мая 2017

Владелец процессов ITIL: человек или группа?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, подскажите, пожалуйста, может ли владельцем процессов ITIL быть коллегиальный орган (например Рабочая группа), а не человек, за которым закреплена данная роль? Заранее благодарю

Вопрос из зала, 20 апреля 2017, последний комментарий 24 апреля 2017

Добавление новых пользователей в систему: одна заявка на всех или на каждого?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Заказчик присылает большое количество пользователей для заведения в системе. Завести всех пользователей за раз не представляется возможным (специфика системы), поэтому возникают вопросы: 1) Можно ли на всех пользователей сразу завести одну заявку в Service Deck, или необходимо заводить отдельную заявку на каждого пользователя? 2) Что об этой ситуации говорит ITIL?

Вопрос из зала, 19 апреля 2017, последний комментарий 17 июля 2017

Как корректно настроить часовые пояса в ITSM-системе: по заказчику или по исполнителю работ?

В редакцию портала поступил вопрос: Как корректно настроить часовые пояса в ITSM-системе: по заказчику или по исполнителю работ? Друзья! Есть ли у кого опыт настройки в ITSM-системе разных часовых поясов? Дело в том, что у нашей компании география по всей России и Центры экспертиз (рабочие группы) есть в нескольких часовых поясах. Вопрос: в запросе SLA должен тикать по часовому поясу ответственного за запрос или по часовому поясу инициатора запроса? У нас мы настроили таким образом, что в рамках запроса есть наряды (могут быть назначены на разные Центры экспертиз). За запрос отвечает тот ЦЭ куда направили первый наряд (альтернативы пока не придумали)…

Вопрос из зала, 17 апреля 2017, последний комментарий 24 апреля 2017

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Практика и опыт

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями