Практика и опыт Archives – Страница 36 из 53

Тренажеры или не все то нужно, что полезно

Не раз наблюдал у знакомых дома инсталляцию в виде велотренажера или беговой дорожки, превращенных в вешалку. На вопрос "почему не пользуетесь? ведь дорогой же агрегат и место занимает", обычно говорят: "времени нет, так устаем, что не до бега …", а на вопрос "а зачем тогда покупали?", отвечают "когда покупали, думали, что будем заниматься, это ведь полезно, вот и знакомый постоянно рассказывает о своих успехах. И в статьях по фитнесу пишут, что без тренажера никак.". Как ни странно, но эта ситуация очень сильно напоминает принятие решения в отношении внедрения некоторых процессов в управлении ИТ. К примеру, управление конфигурациями и CMDB. Не…

Евгений Шилов, 14 августа 2014, последний комментарий 15 августа 2014

SLM при свечах

Предположим, вы отчитываетесь по уровню предоставляемых ИТ-услуг. Вам повезло – в каждом SLA у вас определены параметры качества в виде численных KPI. Более того, по каждому SLA вы можете рассчитать интегральный показатель качества в виде метрики, нормированной в диапазоне [0-100%]. Этих данных вполне достаточно, чтобы нарисовать классические SLAM-chart’ы по отдельным услугам и предоставить их заказчикам – какая красота! Но есть ещё одна задачка – вам необходимо представить обобщённую отчётность для TOP-менеджмента (без деления на услуги), например в виде светофора или каких-то аналогов, которые давали бы наглядное представление общего результата вашей работы. Как это лучше сделать? Простой ответ, предложенный ещё тов….

Дмитрий Исайченко, 10 августа 2014, последний комментарий 24 августа 2014

Давка в очереди – как быть?

Виталий задал вопрос на нашей странице в Facebook: Посоветуйте, пожалуйста, как поступить? Есть несколько трудоемких заявок которые поступили практически в один момент (например, установка операционной системы или что-то похожее). У них у всех крайний срок в соответствии с SLA определен в течение 8 рабочих часов. Ситуация такова, что даже задействовав весь персонал, мы не укладываемся в крайний срок как минимум у нескольких заявок. Как должна быть организована работа в таком случае? Товарищи-практики управления инцидентами, поделитесь опытом решения подобных коллизий?

Вопрос из зала, 6 августа 2014, последний комментарий 10 августа 2014

Один за всех: когда гиперактивность вредна

Многим командам это знакомо: один из участников бегает заметно быстрее остальных, стараясь сделать как можно больше работы, спросить у этого, проконтролировать того, подхватить здесь, передать туда, помочь, подсобить, поучаствовать. Иногда такой гиперактивный товарищ даже является руководителем. Обычно остальным членам команды это нравится. Да, есть немножко хаоса, зато часть работы делают за них – приятно же! Но не всегда. Бывает, что пользы от “бегунка” меньше, чем вреда. В каких случаях это происходит? Приведу в качестве иллюстрации мою любимую спортивную игру – волейбол. Недавно мне посчастливилось играть в неё дважды в день по два часа почти две недели подряд (отпуск): как вы понимаете,…

Олег Скрынник, 4 августа 2014, последний комментарий 5 августа 2014

Об измерении вреда

Сегодня мы закончили пилотное чтение нового курса. Новый курс называется “Оценка процессов управления ИТ”, и условно его можно разделить на две части: “Оценка процессов снаружи” и “Оценка процессов внутри”. Первая часть – про оценку дизайна ИТ-процессов, состава реализованных практик и организации управления, контроля и совершенствования: ISO 15504, COBIT PAM, TIPA и наши собственные инструменты для диагностики процессов. А вторая – про метрики и показатели, используемые для управления: показатели результативности, рациональности/эффективности и другие доступные менеджерам различного уровня линейки и градусники. В пилоте участвовали слушатели, искренне интересующиеся темой оценки процессов и отлично подготовленные, поэтому вести курс было непросто, но чрезвычайно интересно. Пользуясь…

Роман Журавлёв, 25 июля 2014, последний комментарий 30 июля 2014

Удовлетворённость: измерять или нет?

Буквально пару лет назад я бы не дал на этот вопрос однозначного ответа. Теперь же – ночью разбуди и спроси – вскочу и скажу, что, конечно же, измерять! И вот как я к этому пришёл – как говорится, лучше поздно, чем никогда. В своей практике я постепенно знакомился с разными компаниями. В части из них об измерении удовлетворённости ИТ слыхом не слыхивали и, естественно, никак не использовали. В других – измеряли, результаты измерений применяли. В третьих – когда-то измеряли, но затем отказались. При этом очень часто со стороны ИТ я слышу одни и те же похожие аргументы против измерения удовлетворённости: удовлетворённость содержит эмоциональную…

Денис Денисов, 17 июля 2014, последний комментарий 24 июля 2014

BYOD, BYOS – миф или реальность

Последнее время изредка попадаются компании, в которых придерживаются принципа “не важно, что использует сотрудник в своей работе, главное чтобы его задачи решались”. Речь идет о рабочих местах пользователей и ИТ-специалистов, которые работают с различными устройствами, версиями ОС, браузеров и так далее. Зачастую устройства принесены самими сотрудниками (такой подход принято именовать BYOD: “bring your own device”). Некоторые эксперты придерживаются мнения, что BYOD приносит в компанию еще и BYOS (bring your own support), который облегчает жизнь службе поддержки компании за счет привлечения внешних ресурсов поддержки, сообществ любителей этих устройств и так далее. Мы уже как-то писали об этом. Однако пока это мнение в…

Евгений Шилов, 7 июля 2014, последний комментарий 16 июля 2014

Чему ИТ могут поучиться у автопрома

О пяти аспектах работы автомобильной промышленности, на которые по меньшей мере стоить обратить внимание ИТ, рассуждает в своей заметке Шумир Карайи. По его мнению, одной из главных проблем ИТ является высокий уровень излишних затрат, выраженных в стоимости, в затраченном времени, потреблённой электроэнергии, пропускной способности сети и проч. К сожалению, существует повсеместное принятие данной ситуации – “так исторически сложилось”. Создаётся впечатление, что ИТ не подозревают об этом или не имеют побуждений для её исправления. В то же время можно посмотреть на другую отрасль – автомобильную промышленность, которая также использует инновации и добивается успехов, делая при этом акцент на эффективности, скорости и производительности. Пять аспектов, которым ИТ…

Ночь карьеры для своих

На прошедшей неделе мы с коллегами приняли участие в “Ночи карьеры”, организованной отделом обучения и развития персонала Лаборатории Касперского для своих сотрудников. С 17 до 21 часа сотрудники компании могли посетить два с половиной десятка “станций”, на которых представители тренинговых компаний и других партнеров Лаборатории, а также менеджеры самой компании рассказывали и показывали …разное. Настолько разное, что я даже не умею подобрать правильное общее слово для обозначения этого всего. Были станции специально-профессиональные, вроде нашей “Менеджмент в ИТ”; были универсально управленческие – фасилитации, лидерства, командной работы, грейдинга; были культурные – языковые, гармонии жизни и работы, здорового питания. Была ярмарка внутренних вакансий….

Checklist: три простых способа проверить учебный центр

"Вы нам тут ерунду не рассказывайте: проблема – это инцидент, который перешёл в стадию поиска корневой причины. Нам так тренер на "Основах ITIL" рассказывал в компании AAA." "Мы с коллегами прошли обучение по курсу Operational Support and Analysis (ITIL SOA) в компании BBB, но на экзамен нас не пускают, так как курс не был аккредитован. Можете продать нам сертификаты, как будто мы у вас учились?" "Мы оплатили обучение и экзамен в компании CCC, обучение частично прошли, но экзамен сдать не можем – компания куда-то исчезла, на запросы не отвечает. Что нам теперь делать? Можем ли мы у вас пройти обучение…

Олег Скрынник, 24 июня 2014, последний комментарий 25 июня 2014

Сертификация ITSM-софта PinkVERIFY – взгляд изнутри

Совсем недавно компания Naumen завершила сертификацию своего продукта Naumen Service Desk на соответствие требованиям PinkVERIFY 2011. По горячим следам этого события я решил побеседовать с Кириллом Федуловым, руководителем по развитию решений компании NAUMEN, и задать ему несколько вопросов. PinkVERIFY – разрабатываемая и поддерживаемая компанией Pink Elephаnt методика оценки соответствия ITSM ПО основным процессам ITIL®. ITIL® — зарегистрированная торговая марка компании AXELOS Limited. – Кирилл, расскажите, почему решили сертифицироваться? Что это сулило компании? Сертифицировавшись, мы, во-первых, демонстрируем клиентам зрелость нашего решения. Во-вторых, соответствуем требованиям заказчиков. Наличие сертификации ПО PinkVERIFY – это одно из требований у некоторых из наших заказчиков. В третьих, появилась новая версия сертификации (PinkVERIFY 2011) и мы захотели обновить уже полученную ранее….

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Практика и опыт

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями