Примеры реальных задач, истории успеха и решения из жизни
В редакцию портала поступил вопрос по процессу управления проблемами: Если в качестве решения проблемы возможны: изменение настроек компонетов системы доработка (те реализация дополнительных функуций, которые не были в ТЗ) 1 и 2 относятся к процессу управления изменениями? или это разные процессы, какие?
Организации, ставящие перед собой задачу контроля качества предоставляемых ИТ-услуг, измеряют показатель доступности. Что такое доступность услуги и как она измеряется в реальной жизни? Давайте разбираться. Недоступность ИТ-услуги является высшей мерой нарушения ее эксплуатационных характеристик. Потребительские характеристики ИТ-услуги становятся такими, что ее потребитель теряет возможность получать от услуги ценность. Каждодневной заботой поставщика услуг является поддержание этой самой доставляемой потребительской ценности, а значит и обеспечение непрерывности ИТ-услуги. Такое определение нарушения доступности часто вызывает раздражение, т.к. оно предельно неконкретно и не отвечает на вопрос владельца конкретной услуги, что это означает в терминах его услуги, как измерять недоступность, и тому подобные вопросы. Корень зла…
Рассмотрим поток создания ценности. Для измерения его эффективности настоятельно рекомендуется применять метрику Flow Efficiency. Действительно, ещё со времён увлечения Lean нам известно, что далеко не всё время, которое заготовка проводит в нашей производственной системе, над ней кто-то работает. Существенную часть времени она находится в очередях, в ожидании, перемещаясь между участками работы и так далее. Потери, одним словом. Плохо. И Lean, и Канбан-метод, и даже ребята из DevOps советуют измерять эффективность потока путём деления времени, потраченного на собственно работу по созданию ценности, на общее время, которое задача провела в потоке. К примеру, вот что написано в словаре книжки “Essential Kanban Condensed”…
Команды являются средоточием производства в организациях. Они создают программный продукт и обеспечивают его поставку. Как и любое средство производства, команда требует внимания и своевременного ухода. Компаниям необходимо следить за тем, чтобы когнитивная нагрузка на команду не была чрезмерной (о том, что такое “когнитивная нагрузка“, мы рассказывали в одной из наших предыдущих заметок), поскольку работа в условиях слишком высокой когнитивной нагрузки не позволит эффективно и надёжно создавать и улучшать разрабатываемое программное обеспечение. В своей заметке на IT Revolutions Мэтью Скелтон (Matthew Skelton) и Мануэль Пайс (Manuel Pais) продолжают рассматривать тему и рассказывают об обнаружении и ограничении когнитивной нагрузки для того, чтобы…
В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, доброго дня, поделитесь пожалуйста опытом. Есть ли у вас УСПЕШНЫЕ кейсы одновременного внедрения нескольких базовых процессов (инциденты\обращения\изменения\конфиг\проблем)? Какие дополнительные «грабли» были при таком внедрении и как удалось избежать эффекта паралича работы ИТ-службы (когда специалисты вместо обычных 10 заявок в периоде — начинают обрабатывать 4-5 а остальное время «тупят» в новом ServiceDesk-е с новыми окошками и привыкают указывать связи, типы, статусы и т.д. по инструкциям)? Заранее благодарю, Сергей.
Сегодня среди компаний, чей бизнес плотно завязан на ИТ, наверное, только ленивый не слышал про трансформацию, «agile-изацию» и прочие процессы повышения прозрачности и эффективности разработки. Многие попробовали различные методологии на себе – и что-то из этого получили, с тем или иным выхлопом. Давайте оставим за рамками обсуждения позитивный сценарий и поговорим о ситуации, когда вроде и ребят умненьких наняли, и продакта-проджекта им привели, и методологии все «по канону», а всё равно ИТ-отдел выдаёт не то, не с тем качеством, не в те сроки, и вообще всячески доводит бизнес до предынфарктного состояния. Появляется ощущение, что проблема глубже, чем казалось изначально, но…
Есть довольно ощутимые вещи, которые вы можете сделать, чтобы прокачать свои знания в ITSM: посетить учебные курсы, мастер-классы, деловые игры, семинары и тренинги. Что выбрать в этом многообразии и как учесть тенденции быстро меняющегося мира? Да, мир не стоит на месте и вслед за официальным объявлением AXELOS об отмене сертификации ITILv3, о котором мы уже писали, набирает обороты новая линейка курсов и сертификации ITIL4. Но что делать тем, которым нужны знания в области ITSM, при этом вопросы сдачи англоязычных экзаменов не так актуальны? А если еще учесть то, что материалов в публикациях «ITIL® 4 Practice Guide» намного больше, чем требуется…
В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! От инженеров, использующих систему регистрации заявок (СРЗ) для выполнения нарядов, поступил кейс, верное решение которого не получается определить однозначно. Часто специалисты выезжающие на места, приходя по одной заявке, делают еще 10. Это происходит потому что другие сотрудники, узнав о том, что специалист тех. поддержки где-то рядом, вспоминают, что у них тоже давно тормозит компьютер или не хватает какого-то ПО (т.е. услуги могут быть самыми разными). Инженеры попросили разработчиков СРЗ дать им возможность самостоятельно заводить себе наряды на такие вот случаи. Это, с одной стороны, позволит не просить заявителя «оставить заявочку», а с другой,…
Когда мы говорим об умственной нагрузке, то понимаем, что у любого человека есть предел того, сколько информации он может хранить в своём мозге в определённый момент. То же самое касается и команд, где суммируются когнитивные возможности всех членов. Чем чревато превышение допустимой когнитивной нагрузки, и какие могут быть рекомендации по недопущению её превышения, делятся в своей заметке на IT Revolution Мэтью Скелтон (Matthew Skelton) и Мануэль Пайс (Manuel Pais), авторы книги “Team Topologies: Organizing Business and Technology Teams for Fast Flow”. Что такое когнитивная нагрузка В 1988 году психолог Джон Свеллер (John Sweller) охарактеризовал когнитивную нагрузку как «общее количество умственных…
В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Интересна тема переклассификации обращения после начала выполнения работ по нему. Обращение классифицируется диспетчером на первой линии, он вносит услугу, определяющую SLA. Заявителю отправляется уведомление о регистрации обращения с указанием услуги и срока решения заявки согласно SLA этой услуги. У нас необходимость переклассификации обращения в плане изменения изначально определенной услуги, возникает в следующих случаях: После поступления наряда по обращению на рабочую группу выясняется, что диспетчер неверно выбрал услугу. Выбор корректной услуги может удлинить срок оказания услуги если у нее, согласно договору, больше SLA . После эскалации работ по обращению одной рабочей группой на другую…
В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день. Вопрос наверное не новый и проблема общая. Поступает куча запросов, неправильно зарегистрированных пользователем: неправильная привязка сервиса, типа запроса и т.п. Вопрос в следующем, насколько глубоко меню регистрации запроса должно быть категоризировано. Грубо говоря первая крайность – меню совсем без полей выбора привязки к сервису, к типу и т.д., пользователь просто описывает проблему своими словами, а далее все привязки делает специалист СТП при регистрации запроса. Вторая крайность – меню содержит кучу зависимых полей выбора (Сервис – Вид обращения – Тип запроса и т.д.), в которых пользователь обычно путается и регистрирует запрос неверно. Хотелось бы…