Примеры реальных задач, истории успеха и решения из жизни
На сайте Networkworld.com опубликована заметка о кастомизации ITSM решений, созвучная развернувшейся на нашем портале дискуссии по тому же вопросу. Основная идея заметки – изменяйте данное поставщиком решение как можно меньше, только в случае крайней необходимости. Аргументы и кейс (на примере "внедрения процессов посредством BMC Remedy") – на Networkworld
Еще недавно в России было не так много средств автоматизации ITSM процессов. Я, например, начинал проектировать процессы имея ввиду, что автоматизировать их придется на HP OV SD. Т.е. процессы конечно же проектировались, и отличались друг от друга, и подгонялись под задачи и возможности заказчика, но все равно на них (на нас при проектировании) давило то, что продукт не многое позволит. И поэтому полет фантазии приходилось загонять в угол и откладывать на потом. Что мы имеет теперь? Руки развязали, все продукты, по заявлениям производителей, супер-мега-гибкие движки – делай что хочешь, никто тебя не ограничивает. Сбылась мечта, можно доставать из углов идеи…
Извечный вопрос, мешающий многим "внедрять" ITIL – это вопрос обоснования преимуществ. В общеизвестной формуле ROI достаточно легко посчитать расходы, но куда сложнее оценить положительные изменения, который ITIL привнесёт в организацию. Алан Диксон (Allan Dickson) в своей заметке даёт несколько дельных советов на этот счёт. Чуда ожидать, однако, не следует.
Сегодня на конференции Пол Вилкинсон (Paul Wilkinson) из компании GamingWorks очень неплохо разрекламировал один из инструментов, разработанных его компанией – игральные карты "ABC for ICT". Мы получили больше десятка вопросов "Где можно взять это чудо?" Мы обсудили эту тему с Полом и Яном Схилтом, и они взяли на себя обязательства проработать вопрос с издателем – Van Haren Publishing. Как только будет понятно с авторскими правами, роялти и прочей необходимой бюрократией, мы сможем принять решение целесообразно ли печатать карты в России, или привозить их сюда партиями, или ещё как-то. До тех пор колоду карт можно приобрести напрямую в Van Harren Publishing…
itSMF объявил о публикации интересного документа, раскрывающего один из используемых в реальной жизни подходов к построению и предоставлению отчётности об уровне сервиса. Помимо весьма достойного содержания, этот документ интересен ещё и тем, что является победителем конкурса, проведённого itSMF UK в прошлом году. Автор документа – Ян Макдональд (Ian MacDonald) из компании Co-Operative Financial Services. Скачать и читать.
В конце июля, в воскресенье 25-го числа, из Москвы в Санкт-Петербург отправились два наших бойца – Роман и Лариса. К одному из заказчиков на предмет чтения учебного курса, с возможным последующим консалтингом. В тот же вечер, из той же Москвы в тот же Питер отправился ещё один боец – Дмитрий. Проводить семинары детального проектирования у другого клиента. Ранним утром понедельника, 26-го июля, в 6-45 из Москвы в Петербург на шайтан-арбе "Сапсан" поехал и я. К третьему заказчику на семинары концептуального проектирования. Размышлял над этой трудовой миграцией. Это совпадение, случайность? Или в славном городе на Неве оживает ITSM? Если так, но…
Picture this scene: your organization has decided to improve its IT department through the introduction of ITIL. The project is mapped out and the agreed ITIL processes implemented, while delivering awareness sessions to various members of staff. …
The Cynical Side of ITSM – Why the Backlash? David Mainville, перевод и комментарии Евгения Шилова (Cleverics). Перевод выполнен с разрешения автора.Евгений Шилов: Всё бо
Мы стали активно интересоваться BPMN около года назад и даже написали об этом статью (https://cleverics.ru/subject-field/hot-issues/bpmn). Статья содержала пример диаграммы BPMN с несколькими ошибками 🙂 Время шло, проекты делались, мысли копились. В пятницу отправил заказчику пакет процессной документации, в том числе несколько регламентов процессов. Все документирование процессов выполнено в BPMN. Решил зафиксировать текущие мысли. С одной стороны, BPMN это действительно удобно. Диаграммы получаются короче и точнее, чем, например, в CFD (за счет использования специальных графических элементов). Они не то чтобы содержат больше информации, они позволяют представить ее более наглядно, объяснить логику исполнения процесса, в том числе событий, взаимодействий нескольких процессов, параллельных…
Не могу не поделиться. Вчера, по долгу службы, получил на рецензию регламенты процессов управления инцидентами и проблемами, которые одна уважаемая компания-консультант разработала для своего заказчика. Никаких имен, никаких фактов и цитат (хотя, реально жаль, что не могу поделиться этим шедевром). Читал я читал, думал-думал и понял, что хочу сформулировать манифест, отражающий наше (команды Cleverics и мое лично) отношение к процессной документации: Не превращать регламент процесса в книгу о процессе, в которой пространно излагается, что "бывает такая ситуация, а бывает другая ситуация, а правила для определения сроков определить невозможно, а сопоставление бывает выполнить очень сложно, но надо стараться и полагаться на…
Одним из наиважнейших аспектов реализации бизнес-процессов, включая процессы ITSM, является управление организационными изменениями (Organizational Change Management, OCM). Именно этому аспекту часто уделяется минимум внимания, в том числе при финансировании проекта, и именно это невнимание часто становится основной причиной провала всей затеи. Как организовать управление организационными изменениями, рассказывает в своей статье Джон М. Кларк