Измеряем Incident management
Продолжаем публикацию находок по измерению процессов управления ИТ, начатую в заметке «Измеряем Problem management». Примеров метрик по процессу управления инцидентами множество. Пожалуй, это самый изученный с точки зрения измерения процесс ITSM. Однако в очередном проекте мы в который раз столкнулись с вопросом: как реализовать метрику, которая бы показывала долю ответственности заданной группы поддержки в нарушении сроков обработки инцидентов. Вопрос давний и непростой. Сложности связаны с тем, что в обработке одного инцидента могут принять участие несколько групп (за счёт функциональной эскалации). Традиционное решение «вешать просрочку» на последнюю группу, обрабатывавшую инцидент, обладает рядом очевидных минусов. В самом деле, эта группа могла получить…
